消费者对智能客服的使用意愿研究.docx

综上所述，消费者对智能客服的共情要求比较高，在服务补救过程中，社交导向类型的安抚能增加消费者的情绪共情，增加顾客满意度。因此，本文提出如下假设:

H1:在服务补救过程中，智能客服的安抚对消费者宽恕有正向作用，

H2:服务补救高处中，三种安抚类型对消费者宽恕的影响具有显著差异

H2a:服务补救过程中，基于知识的安抚对消费者宽恕的影响显著高于基于内容和主题的安抚对消费者宽恕的影响。

H2b:服务补救过程中，基于知识的安抚类型对消费者宽恕的影响显著高于基于情绪的安抚对消费者宽恕的影响。

H2c:服务补救过程中，基于内容和主题的安抚类型对消费者宽恕的影响显著高于基于情绪的安抚对消费者宽恕的影响。

3.2.1消费者感知的中介作用

人工智能的拟人化程度越高，消费者的情绪共情越显著，有研究表明，消费者的情绪共情等感知可以通过其认识作用，让消费者评估信息，以参与者的视角感受情景中角色的情绪体验，认识到其中提供的信息，进而影响他们的感知和判断。真诚、共情的道歉能够引起消费者更高的情绪共情，进而提升消费者的宽恕意愿。因此本文提出如下假设:

H3:消费者感知在智能客服的安抚对消费者的宽恕影响过程中起中介作用

5.3.2直接效应检验

根据表5-5中方差齐性检验结果可知，各变量的显著性均大于0.05，所以消费者情绪、消费者共情、安抚满意度、消费者宽恕这四个变量具有方差齐性。

表5-5各变量的方差齐性检验（N=301）

显著性

消费者情绪

基于平均值

0.398

基于中位数

0.452

基于剪除后平均值

0.389

消费者共情

基于平均值

0.910

基于中位数

0.858

基于剪除后平均值

0.903

安抚满意度

基于平均值

0.339

基于中位数

0.396

基于剪除后平均值

0.338

消费者宽恕

基于平均值

0.411

基于中位数

0.437

基于剪除后平均值

0.401

根据表5-6可知消费者情绪（负面情绪）在三种安抚类型下的组间差异的显著性为0.034，小于0.05，所以三种安抚类型下消费者情绪有统计学差异；消费者共情在三种安抚类型下的组间差异的显著性为0.086，大于0.05，所以三种安抚类型下消费者共情没有统计学差异；安抚满意度在三种安抚类型下的组间差异的显著性为0.002，小于0.05，所以三种安抚类型下安抚满意度有统计学差异；消费者宽恕在三种安抚类型下的组间差异的显著性为0.011，小于0.05，所以三种安抚类型下消费者宽恕有统计学差异。因此，可以得出假设2的结论，即三种安抚类型对消费者宽恕的影响具有显著差异。

表5-6各变量ANOVA方差分析表（N=301）

平方和

自由度

均方

F

显著性

消费者情绪

组间

8.291

2

4.145

3.428

0.034

组内

360.343

298

1.209

总计

368.634

300

消费者共情

组间

4.976

2

2.488

2.457

0.086

组内

360.343

298

1.005

总计

304.568

300

安抚满意度

组间

14.589

2

7.294

6.235

0.002

组内

348.625

298

1.170

总计

363.214

300

消费者宽恕

组间

9.264

2

4.632

4.575

0.011

组内

301.701

298

1.012

总计

310.971

300

根据表5-7可知，基于情绪的安抚对消费者情绪的影响大于基于内容和主题对消费者情绪的影响大于基于知识的安抚对消费者情绪的影响；基于内容和主题对消费者共情的影响大于基于知识的安抚对消费者共情的影响大于基于情绪的安抚对消费者共情的影响；基于知识的安抚对安抚满意度的影响大于基于内容和主题对安抚满意度的影响大于基于情绪的安抚对安抚满意度的影响；基于知识的安抚对消费者宽恕的影响大于基于内容和主题对消费者宽恕的影响大于基于情绪的安抚对消费者宽恕的影响。

表5-7不同情境下各变量的描述性统计（N=301）

变量

情景

平均值

标准偏差

消费者情绪

基于知识的安抚

2.8540

1.04419

基于内容和主题的安抚

2.9975

1.09895

基于情绪的安抚

3.2550

1.15360

消费者共情

基于知识的安抚

3.1914

1.00703

基于内容和主题的安抚

3.2133

1.00785

基于情绪的安抚

2.9300

0.99301

安抚满意度

基于知识的安抚

3.1980

1.03299

基于内容和主题的安抚

3.0433

1.07273

基于情绪的安抚

2.6733

1.13705

消费者宽恕

基于知识的安抚

3.1931

0.99554

基于内容和主题的安抚

3.0800

0.97175

基于情绪的安抚

2.7775

1.04983

根据表5-8可知，消费者情绪（负面情绪）对于