- 1、本文档共9页,可阅读全部内容。
- 2、有哪些信誉好的足球投注网站(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
综上所述,消费者对智能客服的共情要求比较高,在服务补救过程中,社交导向类型的安抚能增加消费者的情绪共情,增加顾客满意度。因此,本文提出如下假设:
H1:在服务补救过程中,智能客服的安抚对消费者宽恕有正向作用,
H2:服务补救高处中,三种安抚类型对消费者宽恕的影响具有显著差异
H2a:服务补救过程中,基于知识的安抚对消费者宽恕的影响显著高于基于内容和主题的安抚对消费者宽恕的影响。
H2b:服务补救过程中,基于知识的安抚类型对消费者宽恕的影响显著高于基于情绪的安抚对消费者宽恕的影响。
H2c:服务补救过程中,基于内容和主题的安抚类型对消费者宽恕的影响显著高于基于情绪的安抚对消费者宽恕的影响。
3.2.1消费者感知的中介作用
人工智能的拟人化程度越高,消费者的情绪共情越显著,有研究表明,消费者的情绪共情等感知可以通过其认识作用,让消费者评估信息,以参与者的视角感受情景中角色的情绪体验,认识到其中提供的信息,进而影响他们的感知和判断。真诚、共情的道歉能够引起消费者更高的情绪共情,进而提升消费者的宽恕意愿。因此本文提出如下假设:
H3:消费者感知在智能客服的安抚对消费者的宽恕影响过程中起中介作用
5.3.2直接效应检验
根据表5-5中方差齐性检验结果可知,各变量的显著性均大于0.05,所以消费者情绪、消费者共情、安抚满意度、消费者宽恕这四个变量具有方差齐性。
表5-5各变量的方差齐性检验(N=301)
显著性
消费者情绪
基于平均值
0.398
基于中位数
0.452
基于剪除后平均值
0.389
消费者共情
基于平均值
0.910
基于中位数
0.858
基于剪除后平均值
0.903
安抚满意度
基于平均值
0.339
基于中位数
0.396
基于剪除后平均值
0.338
消费者宽恕
基于平均值
0.411
基于中位数
0.437
基于剪除后平均值
0.401
根据表5-6可知消费者情绪(负面情绪)在三种安抚类型下的组间差异的显著性为0.034,小于0.05,所以三种安抚类型下消费者情绪有统计学差异;消费者共情在三种安抚类型下的组间差异的显著性为0.086,大于0.05,所以三种安抚类型下消费者共情没有统计学差异;安抚满意度在三种安抚类型下的组间差异的显著性为0.002,小于0.05,所以三种安抚类型下安抚满意度有统计学差异;消费者宽恕在三种安抚类型下的组间差异的显著性为0.011,小于0.05,所以三种安抚类型下消费者宽恕有统计学差异。因此,可以得出假设2的结论,即三种安抚类型对消费者宽恕的影响具有显著差异。
表5-6各变量ANOVA方差分析表(N=301)
平方和
自由度
均方
F
显著性
消费者情绪
组间
8.291
2
4.145
3.428
0.034
组内
360.343
298
1.209
总计
368.634
300
消费者共情
组间
4.976
2
2.488
2.457
0.086
组内
360.343
298
1.005
总计
304.568
300
安抚满意度
组间
14.589
2
7.294
6.235
0.002
组内
348.625
298
1.170
总计
363.214
300
消费者宽恕
组间
9.264
2
4.632
4.575
0.011
组内
301.701
298
1.012
总计
310.971
300
根据表5-7可知,基于情绪的安抚对消费者情绪的影响大于基于内容和主题对消费者情绪的影响大于基于知识的安抚对消费者情绪的影响;基于内容和主题对消费者共情的影响大于基于知识的安抚对消费者共情的影响大于基于情绪的安抚对消费者共情的影响;基于知识的安抚对安抚满意度的影响大于基于内容和主题对安抚满意度的影响大于基于情绪的安抚对安抚满意度的影响;基于知识的安抚对消费者宽恕的影响大于基于内容和主题对消费者宽恕的影响大于基于情绪的安抚对消费者宽恕的影响。
表5-7不同情境下各变量的描述性统计(N=301)
变量
情景
平均值
标准偏差
消费者情绪
基于知识的安抚
2.8540
1.04419
基于内容和主题的安抚
2.9975
1.09895
基于情绪的安抚
3.2550
1.15360
消费者共情
基于知识的安抚
3.1914
1.00703
基于内容和主题的安抚
3.2133
1.00785
基于情绪的安抚
2.9300
0.99301
安抚满意度
基于知识的安抚
3.1980
1.03299
基于内容和主题的安抚
3.0433
1.07273
基于情绪的安抚
2.6733
1.13705
消费者宽恕
基于知识的安抚
3.1931
0.99554
基于内容和主题的安抚
3.0800
0.97175
基于情绪的安抚
2.7775
1.04983
根据表5-8可知,消费者情绪(负面情绪)对于
您可能关注的文档
最近下载
- 中央空调系统清洗维修保养合同协议书(详细版).doc
- (ppt)苦菜花.ppt
- 免疫接种必须与选修答案-2024年全国疾控系统“大学习”活动.docx VIP
- (统编2024版)历史七年级上册全册知识点.docx
- 2023-2024在线网课《信息检索与科技写作( 理大)》单元测试考核答案.pdf
- 中医院重点专科儿科三年发展规划.docx
- 天津市河西区2023-2024学年七年级上学期期中语文试题(含答案).docx VIP
- 第九讲种质资源的保存ppt课件-教材.ppt VIP
- YDT 3762-2020 大数据 数据挖掘平台技术要求与测试方法.docx
- 2.1 网络改变世界 作业 初中道德与法治 人教部编版 八年级上册 (2021年).docx
文档评论(0)