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2023年关于网购的调查报告

2023年关于网购的调查报告1

法制网北京4月1日讯记者余瀛波您知道新消法赋予了消费者市场调查网络

购物七日内无理由退货的权利吗？新消法实施后，是否增强了您对网络购物的信

心？针对这些问题，中国消费者协会今天联合360互联网安全中心，对广大消费

者近期网络购物体验展开问卷调查，以了解今年3月15日新消法实施以来消费

者购物维权以及互联网商家落实相关规定、承担法定义务的情况。

如今天猫的“双11”都成了一个购物节日，可见网购的普及程度。但是，

网购越热，暴露的问题也越多。历时5个月，宁波市消保委进行了一场网络购物

消费者满意度调查活动，结果显示，网购中遇到的主要问题是商品质量问题、收

到商品与描述不符、快递人员不确认货主及当面签收等。

为帮助解决网购中的消费纠纷，10月15日，宁波市消保委公布了《宁波市

网络商品交易及有关服务行为消费争议处理（暂行）办法》，将网购商品纳入“三

包”范畴。

数据A面网购便宜实惠。

大家为什么喜欢网购?近七成人因为“快捷便宜”网购红了，自然有它的道

理。

问卷调查显示，有411人选择网购的第一原因是因为它“省时便捷”，占被

调查人数的43.4%。另外，有249人表示冲着“价格便宜”选择网购，占被调查

人数的26.2%；有242位认为是“商品种类丰富”，占被调查人数的25.5%。还

有其他选择网络购物的原因是“所在地买不到该商品”、“寻求新的消费方式”

等。网购频率因人而异，夸张的消费者则是每天都要网购、即使不买也要每天去

淘宝溜溜。据统计，有299位消费者（占被调查人数的31.5%）每月会进行一次

网络购物；有284位消费者（占被调查人数的30.0%）表示每周会进行一次网络

购物；有265位消费者（占被调查人数28.0%）偶尔进行网络购物；有41位消

费者（占被调查人数的4.3%）每天都会有一次网络购物。调查发现，最热门商

品主要集中在服装、食品及日用品、小家电、家具产品、图书音像等物品上。通

过网络主要购买衣服、食品及日用品、小家电、家具产品、图书音像的被调查者

分别占比为66.6、38.7%、27.7%、20.1%、18.1%。此外，网络购买通讯数码、

化妆品、玩具的人数也不少。

数据B面网购维权困难

网购常遇到哪些侵权？质量不好、描述不符、快递服务差是主要问题。来自

宁波市工商局12315中心的网上调查数据，度受理互联网服务的投诉814件，同

比增长30.4%。投诉集中在快递服务不到位、商品实物与网上描述不一致、质量

有问题。

调查显示也挺相似。在多选情况下，被调查者认为网购中遇到的三大侵权问

题依次是商品质量问题、收到商品与描述不符、快递人员不确认货主。五成以上

的侵权问题出现在供应商、卖家环节。

495人（52.2%）表示遇到过商品质量问题；379人（40.0%）表示遇到过收

到的商品与描述不符；有222人（23.4%）表示遇到过快递人员不确认货主及当

面签收。其他的网购侵权情况还有商品维修问题、未按约定时间发货和送货时间

太长、消费者收到假货、开发票问题等。而对于消费过程中出现的问题，因为地

域等原因，经营者能在三天内解决的不到两成。基本上都要一到两周才能解决。

为什么网购侵权频发？近一半消费者将矛头指向法律不健全

网购消费过程中侵权频发的原因又在哪里？近一半的消费者将矛头指向，

“有关法律不健全，买卖双方行为存在很大灰色空间”。也有近四成认为是“卖

方缺乏诚信，利用网络特性，欺骗消费者”。

网络购物尚处于行业发展阶段，相配套的法律法规及监管还不到位，维权渠

道还不健全，消费者的合法权益无法得到有效的保护。

约40%被调查者希望立法部门应为网络购物立法，规范市场准则，建立专职

监督网络购物的行政职权部门，为申诉建立渠道。据了解，国家工商部门已经公

布过《网络商品交易及有关服务管理办法（征求意见稿）》。

为帮助解决网购中的消费纠纷，10月15日，宁波市消保委印发了《宁波市

网络商品交易及有关服务行为消费争议处理（暂行）办法》，网上销售的商品根

据国家的相关规定，实行退货、更换、修理（以下称为“三包”），按照“谁经

销，谁负责”的原则。网上销售的经营者与生产者、供应者、修理者、物流企业

（快递）之间订立的合同不得免除本办法规定的“三包”责任和义务。鼓励经营