【新颖】电商各岗位KPI绩效考核表及工作职责.doc

电商各岗位KPI绩效

考核表及工作职责

店长岗位说明书

岗位

名称

店长

所在

部门

店长

直接

上级

总监

直接

下级

。。。。。。。。。。。。

绩效权重

工作职责：制定团队目标与计划，并协调各岗位完成目标。。

内部协作

内部各单位

外部协作

外部客户

职责与工作内容

职责一

制定本店季度目标，并且分层为月，周，日计划。

工作

内容

1制定月销售目标，并制定月销售计划

（计划落实到每周，每天并制定安排计划）

2针对目标列出实施方案落实到每周第天

明确当月目标与计划实施过程中所遇到问题，提前做出应策

（如货源，资金周转，其他硬件设施）

职责二

负责网店整体规划一致性，营销，推广，客户关系管理等系统经营性工作

工作

内容

1负责网店日常改版策划，上架，推广，销售，售后服务等经营与管理工作

2负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名

3负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销方案。

4负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案

5客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题

职责三

负责整个店铺经营状态，协调和管理各岗位人员。

工作

内容

1每天不定时观察店铺数据，客，直通车，钻展等推广消耗，做出适当调整与对策

2监督并指导客服工作行为

3配合并指导美工优化店铺形象，广告图制作，网页及产品详情页相关内容的及时更新

4整理和分析快递与发货部的交接问题，提出有效意见反馈及落实。

职责四

负责老客户关系维护促进重复购买机率

工作

内容

1建立老顾客群，帮派，掌柜说等与客户互动的SNS。

2整出不同级别的老顾客，对不同级别的顾客做出相应的维护。

3整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方法，提出有效意见反馈及落实。（可用会员关系管理软件，以及表格）

4针对店里老客户做不订期的回仿

5逢营销活动或节日（生日）向老顾客发以短信或电话祝贺或通知(可用软件或让售前或售后去做)

6老顾客同比增长数据每周要统计并做与调整与相应对策

附加

职责

工作

内容

适情况而定的（如客服请假，客服下班，其他因素造成的人员短缺）。

主管每个星期会随机抽取若干客户进行考察打分，占75%。月底客服进行自我鉴定，占25%

工作时间：9：30-21：30

岗位

名称

客服

所在

部门

客服部

直接

上级

客服部主管

直接

下级

无

绩效权重

工作职责：完成客户主管下达的各项客户服务任务，为客户提供满意的售前售后服务

内部协作

发货部营销部

外部协作

外部客户

职责与工作内容

职责一

处理网站客人售前咨询，引导其交易完成。

工作

内容

1严格按照售前流程表（规章内附表）引导顾客完成咨询购买内容。

（介绍内容：5%，地址确认5%，评价提醒：5%）

15%

2对于咨询购买的客人，接手客服帮其查询快递事项。与没有咨询自动购买的客人，以值班时间为准帮其查询，并标注旗帜说明。

10%

3整理和分析交易过程中发现商品的问题（如描述不符，邮费设置，图片等）反馈到客服部主管上面。

15%

职责二

实行顾客问责制，处理网站客人有关售后的问题。

工作

内容

1严格按照售后解决准则表（规章内附表）处理售后相关问题。

10%

2及时查看评价管理，遇到不良评价在二个工作日内作出相应处理。

15%

3售后问题统一记录在特定的位置，并及时告知发货部处理问题。

5%

4遇到需要有问题的单子，根据发货部的回复及客人的要求，及时进行备注的再记录。

5%

5定期检查服务网点的规划建设维护各环节，整理和分析售后服务过程中反馈的数据和信息，及时反馈给主管，保证售后服务质量。

15%

职责三

疑难快递处理及发货部对接关系处理

工作

内容

1早班客服每天处理疑难快递（下载快递软件查看及打电话沟通）。

5%

2晚班客服每天协助发货部当天发货有关问题。（晚上7点左右）

5%

3遇到任何不能解决的问题，应及时使用通讯工具（QQ，旺旺，手机，固定）与发货部取得联系并得到解决。并隔时联系发货部是否处理完毕。直到处理好为止。

5%

4整理和分析快递与发货部的交接问题，提出有效意见反馈到客服部主管上面。

15%

职责四

客户关系处理

工作

内容

1把已经购买的客人加入QQ群,旺旺群，飞信内。

3%

2根据网店内容定期发送促销消息到老客户上。并以值班时间为准，对群内客人咨询作出处理。

2%

3整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方法，提出有效意见反馈到客服部主管上面。

15%

职责五

反馈与考勤

工作内容

1把职能一，二，三，四分类别每个星期向主管以文档的形式汇报。

4%

2根据出勤情况，请假次数确定考勤分数

10%

附加

职责

工作

内容

根据网站必威体育精装版需要与发展，网站会下发一些自愿性的任务工作。可按照兴趣来担任相关职务。

+20%

主管每个星期会随机抽取若干客户进行考察打分，占75%。月底客服进行自我