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工程技术员工业务开拓技巧主讲：胡林峰

主题导航业务沟通注意事项如何引导客户挖掘业务如何面对抱怨的客户讨论

一、业务沟通注意事项w不谈论客户的隐私w不要随意和客户开玩笑w不要和客户发生争论w不要指责客户w不抢话不要打断客户说话w不要随便承诺客户w与客户保持同步

客户对于工程技术人员的认可是什么思考：设想自己是客户，希望工程技术人员有什么期望？客户对于工程技术人员的认可：专业态度响应服务诚信关心

二、如何引导客户挖掘业务u建立信任关系u有效的提问（了解及确认客户需求，特别是客户的隐形需求）u提供解决方案

与客户建立信任的有效策略赞美客户微笑、礼貌、不卑不亢树立成熟稳重、自信的形象注重寒暄风格模仿，达成共识注意倾听，尤其要运用同理心去倾听真诚

有效提问--问题举例开放式问题封闭式问题出现故障了吗？出现了什么故障？你觉得我们的服务你觉得我们的服务好吗？在哪些方面好？你还有问题吗？你有什么问题？

有效提问：举例：u目前系统和设备运行的状况如何？u是否需要我们的技术支持？u最看重的是哪些方面？u对我们的产品、工程和服务是否满意？（满意度调查）……注意：避免“多重问题”；运用诸如“你认为呢，你觉得如何，你的意思是，…”等中性问题；避免审讯；多个问题之前，先征询意见。

确认需求点目的强调重点（正面描述）澄清双方的理解是否完整一致让客户了解所带来的好处达成合作共识确认是非常重要，又是我们常常忽略的。

提出解决方案?总结双方意见?提出解决方案和行动计划?感谢客户

案例：老太太买水果（一）有位老太太在市场上买水果，她在第一个水果摊前问：“这李子怎么样？”“我的李子又大又甜，特别好吃。”小贩回答。老太太一听扭身走了。讨论:为什么老太太听后扭身就走？

案例：老太太买水果（二）老太太来到了第二个水果摊子，问另外一个小贩：你的李子好吃吗？“我这里各种各样的李子都有，您老要什么样的李子？”“我要买一点酸的。”“这篮李子酸得人流口水，您要多少？”“来一斤吧。”

案例：老太太买水果（三）提着李子的老太太又看到一个摊上也有李子，色彩亮丽非常抢眼。“你的李子多少钱一斤？”“哎哟，大娘，您又买菜来啦。您要买李子？”“我要酸一点的。”“别人都要甜的，您怎么要酸的呢？”“儿媳妇有喜了，想吃酸的。”“大娘，您真会痛人。她想吃酸的，肯定能给您生个大胖孙子。您要多少斤？”“再来一斤吧。”老太太非常高兴。小贩一边称一边说：“怀孕时要多补充维生素，猕猴桃里含有多种维生素。您要给儿媳妇一天吃一个猕猴桃，她一高兴，说不定一下能给您生一对双胞胎。”“是吗？好啊，再来一斤猕猴桃。”“您老人家真好，谁摊上您这样的婆婆，是福气。”小贩手里帮老太太挑猕猴桃，嘴里可不闲：“孕妇多吃苹果，孩子的皮肤就好。孕妇多吃核桃，对胎儿的大脑发育有好处，生下的孩子一定聪明。”“那好啊，这些东西一样来一斤。”拎着大包小包的老太太准备满意而归时，小贩又说：“我这里的水果都是当天批发的。您老出来一回多不方便，这是我的电话，您儿媳妇想吃什么了，您打个电话，我给您送来。”“行。”老太太高兴地走了。

三、如何面对有抱怨的客户常见的客户抱怨原因分析他的期望没有得到满足；他很累,压力很大或遇到了挫折；他们疲劳和沮丧；在保护自我或自尊；你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现；他觉得如果对你凶一点，就能迫使你满足他的要求；他觉得你和你的同事对他没有礼貌或冷漠；他觉得自己的利益受到了损失；他觉得你浪费了他的时间……；心情不好因而在你身上出气……。

解决顾客问题的六大步骤（一）n开场白：消除抱怨者的疑虑。n应该做的：w称呼对方的姓名w接受抱怨w体谅对方的口气w用平静肯定的声音不应该做的：nw言辞激烈，带有攻击性w说“这种事情通常不会发生”w问一些没有意义的问题，以期寻找到顾客的错误

解决顾客问题的六大步骤（二）n提出问题以获取信息：找出问题的实质。应该做的：nw直截了当地提出问题以找到问题的根源。w留给对方足够的时间说明他们的情况。w对对方提出的要求要给予积极的答复。不应该做的：nw一连串的提问w表情僵硬w声音冷漠、机械w推卸责任

解决顾客问题的六大步骤（三）n聆听、回应并思考：表示你明白顾客的心情、处境。应该做的：nw让顾客发泄心中的不满乃至愤怒。w简要地重述问题的要点，以表示你在认真地听。w对顾客抱怨的问题表示能够理解。不应该做的：nw说“是的，但是…...”w争论或者对抱怨漠不关心。w让对方觉得你以前好像总是听到这样的事。

解决顾客问题的六大步骤（四）n提议其他选择：提出一个互相可以接受的解决方案。应该做的：nw首先提出一个方案。w说明这个计划的好处。w注意建议的口吻。不应该做的：nw引用先例。w想方设法用其他的东西替代顾客要求的东