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银行支行金融消费者权益保护工作实施方案

银行支行金融消费者权益保护工作实施方案

为切实维护进贤县金融消费者的合法权益，进一步规范进贤县金融机

构金融产品营销行为，不断提升银行业金融机构金融服务水平，优化金融

生态环境，根据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国消

费者权益保护法》等法律法规，结合进贤县的实际，制定本方案。

一、指导思想、工作目标和基本原则

(一)指导思想。全面贯彻落实科学发展观，坚持谁主管，谁负责“”、

“管金融必须管维权”的原则，通过加强金融维权制度建设，促进金融服务

行为规范，提高服务质量，履行服务承诺，切实为广大金融消费者营造公

平和谐的金融消费环境。切实维护金融消费者和人民群众的根本利益，实

现保增长、保民生、保稳定的工作目标，为县域经济赶超发展增添新动

力。

(二)工作目标。通过开展金融消费者权益保护工作，集中治理和解决

金融领域利用行业优势限制消费者权利，设置金融服务陷阱、推行强制服

务、指定消费、乱收费等损害金融消费者权益的问题，进一步规范进贤县

金融机构金融产品营销和服务行为，提升金融机构金融服务水平，优化金

融消费环境，维护金融消费者合法权益。

(三)基本原则。

1.属地管辖，分级管理。在人行南昌中心支行和进贤县政府的领导

下，自主开展辖区金融消费者权益保护工作。

2.主动作为，有效履职。充分依据现有法律赋予的权力和县政府的

授权，积极主动维护金融消费者的合法权益;采取有效措施引导辖区金融

机构依法合规经营，减少侵权行为发生。

3.以人为本，高效便民。坚持人民利益至上，切实维护好人民群众

的合法权益。畅通投诉渠道，优化工作流程，提高工作效率，确保维权便

捷、高效。

4.探索创新，务求实效。坚持在合法、合理的前提下，敢闯敢试，

不断拓宽工作思路，创新工作方法，着力解决金融领域长期存在的突出问

题，不断加强基层央行履职能力建设。

5.强化监管，维护稳定。全面剖析投诉案例成因，深入挖掘深层问

题所在，提高人民银行金融管理行为的针对性和有效性，维护辖区金融安

全与稳定。

6.强调自律，群众监督。发挥金融机构自律作用，强调对自身行为

自我管理、自我约束、自我控制。同时，发挥群众监督作用，促进金融服

务更加规范、金融效率显著提升。

二、组织机构

(一)进贤县金融消费者权益保护工作协调领导小组。成立以分管金融

财贸的政府副县长任组长、县政府金融办主任、江西银监局进贤银监办主

任、人行进贤县支行行长为副组长，县政府法制办主任、进贤县工商局消

费者权益保护局局长及辖内金融机构主要负责人为成员的进贤县金融消费

者权益保护工作协调领导小组(以下简称领导小组)。全面领导、组织协调

金融消费者权益保护工作，研究决定金融消费者权益保护工作中的重大事

项，研究解决疑难问题。

(二)进贤县金融消费者权益保护中心。成立进贤县金融消费者权益保

护中心(简称保护中心)，隶属于进贤县金融消费者权益保护工作领导小

组。保护中心设在人行进贤县支行，负责受理金融消费者申诉、指导金融

消费者依法维权、评价金融机构消费者权益保护工作情况、披露损害金融

消费者合法权益行为、开展金融知识普及活动等各项日常工作。

三、维权对象与内容

(一)维权对象。在本辖区金融机构消费金融产品、享受金融服务受到

权益侵害并提出维权申诉的单位或自然人。

(二)维权内容。

1.金融消费者办理人民币相关业务权益争议;

2.金融消费者办理支付结算相关业务权益争议;

3.金融消费者办理国库相关业务权益争议;

4.金融消费者办理征信相关业务权益争议;

5.金融消费者办理账户管理相关业务权益争议;

6.金融消费者办理外汇相关业务权益争议;

7.金融消费者办理交叉业务或跨行跨区域权益争议;

8.金融消费者与人民银行职责履行有关的其他权益争议。

对于不属于人民银行履行职责有关的金融投诉纠纷，如保险、股票、

基金证券及金融机构服务类权益纠纷，人民银行本着代位受理移送转办的

原则办理。

四、金融消费者权益与义务

(一)金融消费者权益。金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务

时依法享有以下受法律保护的权利：

1.知悉权。对其购买的