客户关系管理教案.doc

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课程名称

连锁企业顾客管理

课程类别

公共课￡基础课￡专业课R

专业基础课￡专业选修课￡公共选修课￡

授课总学时

36

理论学时

36

实训学时

授课地点

授课班级

教材

客户关系管理应用（“十二五”职业教育国家规划教材）

主编：顾明

机械工业出版社

主要参考资料

1、《客户关系管理》，左春雨、丁建石主编，中国人民大学出版社，2021

2、《客户关系管理建立、维护与挽救》，苏朝晖，清华大学出版社，2021

华为客户关系管理及销售运作管理方法论

考核方式

闭卷考试

分章节教案

授课章节

品类规划

授课总学时

4

理论学时

4

实训学时

0

教学目标

知识目标：

了解手工条件下客户关系管理的不足，了解在线客户关系管理的优势；掌握客户关系管理的内涵，掌握CRM软件的主要功能。

能力目标：

能够使用网络百科学习新知识，能够操作XTools网上CRM系统。

素质目标：

培养强烈的集体荣誉感、客户至上的服务理念。

教学重点

客户关系管理的内涵、CRM系统的操作

教学难点

正确理解客户关系管理的内涵

教学方法

讲授法、案例法、讨论法、练习法

教学工具

多媒体课件引导、案例图片展示、学生互动讨论

教学过程设计

（包括导入语、讲课主要内容、时间安排、提问或举例等）

课程介绍及相关教学要求，了解班级具体学情及学生的学习诉求

课堂导入（15分钟）

案例：王永庆卖大米

引导同学思考，并提出该项目的结构内容。

任务1探寻身边的客户关系管理（30分钟）

任务要点——关键词：客户、客户关系管理（CRM）、百度百科

——理论要点：客户关系管理的概念，手工条件下的客户关系管理的不足

——实践要点：运用网络百科学习新知识，了解手工条件下的客户关系管理的不足

任务分析：百度有哪些信誉好的足球投注网站简单方便，知名度高，但百度默认的有哪些信誉好的足球投注网站是网页有哪些信誉好的足球投注网站，为了节约时间，寻找定义性信息最好的方法是直接登录百度百科，然后进行相关有哪些信誉好的足球投注网站。为了确保有哪些信誉好的足球投注网站信息的准确可靠，我们可以利用其他的网络百科，如维基百科、互动百科等，对相关信息进行验证。同样，在使用百度的其他有哪些信誉好的足球投注网站产品时，我们也可以用搜狗等有哪些信誉好的足球投注网站引擎来验证信息的可靠性。

与使用CRM软件进行客户关系管理相比，手工条件下的客户关系管理更贴近生活、更容易理解，当然，手工条件下的客户关系管理也存在一些不足。

任务实施：

步骤一百度客户关系管理

打开浏览器，登录百度百科(）有哪些信誉好的足球投注网站框内输入客户关系管理，单击回车键客户关系管理的概念

“以客户为中心”是CRM的核心所在。CRM通过满足客户个性化的需要，提高客户忠诚度，来实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场，全面提升企业盈利能力和竞争能力的目的。

客户关系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM）最早由美国GartnerGroup于1997年正式提出。

CRM在我国的发展始于1999年，但大规模的研究是在2000年的下半年。

步骤二了解手工条件下的客户关系管理

朴素的客户关系管理思想在我国的经济文化发展史上由来已久，在企业的生产经营过程中，通过手工利用卡片、记事簿、号码本等形式，收集、整理、使用客户资料，这样的客户关系管理实践早在20世纪90年代美国加特纳集团提出客户关系管理概念之前就已开始。

步骤三分析手工条件下的客户关系管理的不足

企业对新客户的服务

企业对老客户的服务

企业管理人员对全局的把握

触类旁通：1．客户关系的内涵

2．客户关系的分类

3．客户关系管理岗位、能力介绍（见表1-1）

表1-1岗位、能力对应表

任务2接触现代客户关系管理（60分钟）

任务要点——关键词：软件系统、管理理念、在线客户关系管理

——理论要点：客户关系管理既是软件系统，也是商业模式、管理理念

——实践要点：掌握在线客户关系管理的优势

任务分析：正确理解客户关系管理是从事CRM相关工作的基础，尽管人们对客户关系管理的理解有很多不同，但这些理解基本上可以分成三大类：人们首先把客户关系管理理解为一套客户关系管理软件系统，同时客户关系管理也是商业模式、管理理念。随着网络技术的发展，在线CRM系统的推出，企业只要花费相对便宜的租借费用就可以轻松地开展客户关系管理业务。

任务实施：

步骤一把客户关系管理理解为一套客户关系管理软件系统

CRM作为一个IT（信息技术）产业术语，在不同的场合，有不同的解释。它可能是一个应用软件系统，如通常IT界所称的运用信息技术对企业业务分析流程自动化的软件系统，其中涉及销售、市场营销、客户服务以及支持应用等软件；也可能是所体现的技术方法的统称，代表可用于帮助企业管理客户关系的一系列信息技术或手段，例如，建立能