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“6.2服务管理目标及其实现目标的策划”理解与应用指导材料
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ISO/IEC20000-1:2018《信息技术服务管理第一部分：服务管理体系要求》之9：
“6.2服务管理目标及其实现目标的策划”理解与应用指导材料
ISO∕IEC20000-1-2018《信息技术—服务管理第1部分服务管理体系
ISO∕IEC20000-1-2018《信息技术—服务管理第1部分服务管理体系》
6策划
6.2服务管理目标及其实现目标的策划
6.2.1制定目标
组织应针对相关职能、层次制定服务管理目标。服务管理目标应：
a）与服务管理方针保持一致；
b）可测量；
c）考虑到适用要求；
d）予以监视；
e）予以沟通；
f）适时更新。
组织应保留有关服务管理目标的成文信息。
6.2.2目标实现的策划
策划实现服务管理目标的方法时，组织应确定：
a）要做什么；
b）需要什么资源；
c）由谁负责；
d）何时完成；
e）如何评价结果。
策划
服务管理目标及其实现目标的策划
制定目标
目标的定义
要实现的结果。
目标的定义与重要性
目标定义：服务管理目标是组织在服务管理体系中希望达成的具体、可衡量的结果。这些目标是组织战略方向和服务管理方针的具体体现，旨在指导服务管理体系的运行和服务交付过程。
重要性：明确的服务管理目标有助于组织聚焦关键业务成果，确保服务管理体系的有效性和效率，从而提升客户满意度和组织竞争力。
目标制定的依据；
战略一致性：服务管理目标应与组织的整体战略目标和服务管理方针保持一致，确保目标的方向性和可行性。
服务要求：目标应基于服务要求制定，确保服务能够满足客户期望和需求，同时考虑相关法律法规、行业标准及合同义务。
管理需求：目标的制定还需考虑服务管理体系内部的管理需求，如持续改进、风险管理、绩效管理等，以确保目标的全面性和系统性。
目标的特性；
可测量性：服务管理目标必须是可测量的，以便对目标达成情况进行监控、评价和改进。目标应具体明确，避免模糊不清或过于笼统；
层次性：目标可以在不同层次上设定，包括组织层面的总体目标、服务层面的具体目标以及过程层面的操作目标，形成完整的目标体系；
更新性：随着业务需求、市场环境及客户需求的变化，服务管理目标应及时进行更新和调整，以保持其时效性和适应性。
目标可能是战略性的、战术性的或运行性的。
战略性、战术性的或运行性目标的涵义；
战略性目标：指组织在服务管理领域的长远规划和愿景，通常与组织的整体战略目标紧密相连。这类目标涉及服务管理体系的发展方向、关键业务领域的突破以及长期竞争优势的建立；
战术性目标：指在战略性目标的指导下，为实现具体业务成果而设定的中期目标。它们关注于服务管理体系的特定领域或关键过程，旨在通过一系列具体的行动方案来推动战略性目标的实现；
运行性目标：涉及服务管理体系日常运行的各个方面，直接指导实际操作和服务交付过程，确保服务质量和客户满意度的持续提升。
层次
目标类别
指标内容
战略性的、战术性的或运行性目标关联关系
战
略
性
提升全球市场竞争力
-市场份额增长至行业前三
-新客户获取率年增长20%
-品牌知名度提升至90%
为战术性目标提供方向和指引，如通过市场份额增长来支持新客户获取率的提升
优化成本结构
-服务成本降低20%
-自动化流程覆盖率达到80%
-成本效率指数提升至行业领先水平
通过自动化和智能化手段实现成本节约，为战术性目标设定基础
实现服务创新领导地位
-新服务推出数量年增长10%
-客户满意度提升至95%
-服务创新收入占总收入比例达到30%
推动服务创新，通过提升客户满意度和增加创新收入来巩固市场地位
战
术
性
提升客户满意度
-客户满意度调查评分达到90分以上
-客户投诉处理时间缩短至24小时内
-客户留存率提升至85%
直接支撑战略性目标中的市场竞争力提升，通过优化客户服务流程实现
增强服务可用性
-服务可用性SLA达成率99.99%-
平均故障恢复时间（MTTR）缩短至15分钟内
-计划外停机时间比例降至0.01%
确保服务高可用性，支撑战略性目标中的服务创新和市场竞争力
提高运营效率
-自动化流程执行效率提升30%
-资源利用率提升至90%
-流程周期时间缩短20%
通过优化内部流程，提高资源使用效率，支持战略性成本优化目标
运
行性
缩短服务响应时间
-首次响应时间缩短至5分钟内
-复杂问题解决时间缩短至24小时内
直接影响客户满意度，是实现战术性客户满意度提升目标的关键指标
提高问题解决率
-问题一次性解决率达到90%
-重复事件率降低至5%
-问题解决时间平均缩短30%
通过提高问题解决效率，支持服务可用性和客户满意度等战术性目标的达成
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