《养老院日常精细化管理服务流程规范（试行）》.docx

《养老院日常精细化管理服务流程规范（试行）》

第一章总则

第一条为提升养老院服务质量，确保住养老人得到周到、细致的照护，特制定本规范。

第二条本规范适用于本养老院所有工作人员，包括行政管理人员、护理人员、医务人员、后勤人员等。

第三条养老院应坚持以人为本，尊重老年人的人格尊严，保障老年人的合法权益。

第二章组织架构与岗位职责

第四条养老院设立院长负责制，下设行政部、护理部、医疗部、后勤部、社工部等。

第五条各部门职责如下：

-行政部：负责日常行政管理、人力资源管理、财务管理等。

-护理部：负责老年人的生活照料、护理服务等。

-医疗部：负责老年人的健康管理、疾病预防、治疗等。

-后勤部：负责设施维护、食品安全、环境卫生等。

-社工部：负责老年人的心理健康、文化娱乐、社会参与等。

第三章日常管理流程

第六条养老院日常管理流程应细化到每个时间段，确保服务无缝隙覆盖。

第七条各岗位工作时间安排：

-护理部：

-早班：6:00-14:00

-晚班：14:00-22:00

-夜班：22:00-次日6:00

-医疗部：根据医疗服务需求，实行轮班制。

-后勤部：7:00-19:00，确保24小时有应急响应。

-社工部：9:00-17:00，活动安排根据具体情况调整。

第八条护理部工作流程：

-06:00-07:00：晨间护理，包括帮助老人起床、洗漱、更衣等。

-07:00-08:00：早餐服务，确保老人按时就餐。

-08:00-10:00：日常照料，包括打扫卫生、个人卫生护理等。

-10:00-12:00：组织老人进行户外活动或康复训练。

-12:00-13:00：午餐服务。

-13:00-14:00：午休准备，帮助老人休息。

-14:00-16:00：下午活动，包括兴趣小组、手工活动等。

-16:00-17:00：下午茶服务。

-17:00-19:00：晚餐服务及晚间照料。

-19:00-22:00：晚间活动，包括观看电视、阅读等。

-22:00-06:00：夜间巡视，确保老人安全。

第九条医疗部工作流程：

-定期巡诊，每日上午进行。

-紧急医疗服务，24小时待命。

-健康档案管理，每日更新。

第十条后勤部工作流程：

-每日检查设施设备，确保运行正常。

-食品安全管理，确保餐饮卫生。

-环境卫生维护，每日清洁消毒。

第十一条社工部工作流程：

-组织文化娱乐活动，每周至少两次。

-提供心理咨询服务，根据需求安排。

-社会参与活动，如社区互动、家庭访问等。

第四章服务质量管理

第十二条养老院应建立服务质量管理体系，定期对服务流程进行评估和改进。

第十三条建立服务满意度测评制度，每季度至少进行一次，收集老人及家属的反馈。

第十四条对服务中出现的问题，应立即纠正，并进行原因分析，防止再次发生。

第五章应急管理

第十五条养老院应制定应急预案，包括火灾、自然灾害、突发公共卫生事件等。

第十六条定期组织应急演练，确保所有员工熟悉应急流程。

第六章投诉处理

第十七条建立投诉处理机制，公开投诉渠道，确保老人及家属的意见得到及时响应。

第十八条对投诉进行记录、调查和反馈，持续改进服务质量。

第七章档案管理

第十九条*建立老人档案管理制度，记录老人的个人信息、健康状况、服务记录等。

第二十条保护老人隐私，对档案资料进行妥善保管。

第八章附则

第二十一条本规范自发布之日起施行，由养老院负责解释。

第二十二条对本规范的修改和补充，应根据实际情况和相关法律法规进行。