环卫保洁服务服务质量保证措施.docx

第1页共1页

第1页共1页

环卫保洁服务服务质量保证措施

1、服务流程和职责①现场设置组长、领班、主管；②公司实行片区管理，派出区域分管领导进行监督管理；③各区域由项目经理统一调配与指挥，实行分级负责制。

2、服务培训①岗前培训，员工上岗前的服务技能，服务意识的培训；②驻场培训，派出1-2名培训经理进行现场培训；③岗后再培训，派出1-2名培训经理到各项目管理处循环培训。

3、监督培训①品质部经理每月进行2-3次不定期巡回质量检查；②质检结果与各项目经理每月的工资挂钩；③提出整改措施及时加以防患、杜绝，提高作业质量。④建立了完善的质量检查体系。

4、服务质量反馈①客户服务部对客户定期走访，听取意见；

②客户服务部每月定期给客户发放质量征询表，及时反馈意见；

③在1小时内及时处理客户一般性投诉，特殊情况，在限定时间内完成；④对客户提出的意见，及时有效地进行整改和处理。(2)服务过程检验

1、目的使服务过程中出现的不合格得到纠正，保证服务达到质量检查验收标准，使服务质量满足甲方及合同要求。

2、适用范围适用于公司承接的项目。

3、职责3、1项目经理负责对项目管理处清洁服务进行自检；3、2 品质部指定质检员对各项目管理处清扫质量进行检查；3、3 品质部经理对服务项目项目管理处进行不定期检查。

4、工作程序4、1一般保洁的检验：4、1、1项目现场经理每天根据《清洁质量检查标准》对清洁现场进行不定期的检查，同时每天填写一次《清洁质量检查记录》。检查中发现的不符合分轻微、一般、不符合三种类型。对轻微不符合则口头责令进行整改，整改完毕后进行再次检查。4、1、2质检员不定时去项目管理处，根据《清洁质量检查标准》进行现场检查，同进填写出

《情节质量检查记录》，对严重、一般不合格项通知项目管理处经理，轻微不合格则口头责令进行整改，整改完毕后进行再次检查。4、1、3对于检验中出现的严重不符合及连续三次出现的一般不符合依《纠正与预防措施要求程序》发出《纠正/预防措施报告》。4、2 专项作业服务的检查：4、2、1项目现场经理对专项作业清洁服务根据按《专项作业质量检验标准》进行检验，对严重、一般不合格项以书面通知作业人员进行整改，轻微不合格项口头要求整改，在要求整改完成时间内进行再次检查。4、2、2专项作业清洁服务经经理检验合格后，现场经理提出口头申请，要求顾客相关负责人员检验，客户检验后填写《专项清洁检验报告》，如有不符合项，经理要求专项操作人员进行立即整改，整改完毕后项目经理检验并再次申请要求客户检验。全面推行质量管理，把质量目标落实到各岗位、各环节直至到个人，并通过质

量管理监督检查，使工作质量不断提高，达到甲方满意的效果。按我公司制定的各项管理指标和工作方案，公司质量管理部门和各项目部职能管理人员将按照质量要求，明确责任，授予权利，抓好实施过程中的检查和控制，并将目标实施的各项进展情况，进行目标成果评价，确定成果和考绩，并与个人利益待遇相结合。采用上述管理机制，我相信我公司在本项目中能做到令甲方满意的服务，并在以上服务质量保证措施上严格执行我公司制度，保证本项目服务质量得到甲方认可。