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品牌汽车维修前台接待的沟通

技巧

XX品牌汽车维修前台接待的沟通技巧，案例分析：

1.为什么我不能自己开车进车间或者进车间

看自己的车辆维修过程？

答：您的心情我们完全可以理解，对于检修质

量您也可以完全放心，ASC的维修工都是技术

过硬的技师，再则检修完毕后，我们会做验车的。

您在这段维修期间里，完全可以安心处理您的事

务，如有什么问题，我们会及时与您联系的。

…如果顾客依然执意要求进车间…

在车间车辆不断地移动，举升机不断上下举升

车辆，从安全的角度上来说，我们不建议您进车

间。另外您可以设想一下，如果我们的每个客户

都进车间看维修过程，我们的车间会成什么样！

况且修理汽车是一个十分精密、仔细的过程，就

像医生在做外科手术。如果您是医生，周围站着

很多人看您动手术，您会有什么感觉？

2.XX汽车的配件为什么不能外卖？我在外

地，我住的地方无XX售后服务中心，维修很不

方便，能不能把配件卖给我，我拿回去修？

答：您的感受我们很理解，其他顾客也曾有过

类似的疑问，请允我解释一下；XX汽车采用的

是封闭式的配件供应模式，目的就是为了保证

XX汽车车主在ASC能获得XX汽车的纯正优质

的配件。您知道汽车的维修和保养需要较高的专

业技术，一般非专业人员很难掌握，为了广大

XX车主的安全得到保证，SGM规定配件不得外

卖，以防非专业人员向XX车主提供不恰当的服

务，从而危及到车主的驾车安全。

3.上次我更换配件价格高，这次配件又降价

了，回单位向领导无法交代，配件价格变化太快，

总在变动，能不能不变？

答：配件价格下降是为了回馈广大XX车主对

SGM的厚爱，节省车主们的使用成本。您的情

况很特殊，如果有必要的话，我们ASC可出相

关说明给您的领导，您看如何？

4.我的车出现了疑难故障，在你们维修检查时

找到了问题，虽然花费了你们一整天的时间，但

是我现在不想维修了，你们却要收我的检查费，

你们XX汽车不是说检测是免费的吗？为什么现

在要收我检测费呢？

答：维修前的故障诊断是维修的关键环节，尤

其是疑难杂症，需要高超的技术和丰富的经验，

同时还可能使用专用检测仪。若已准确判断故障

等于维修进行了一半，因此按行业及SGM规定，

适当的收取检测费用是合理的。

5.为什么保养后不久又出现了问题？

答：由于这些问题对您造成的不便，我们感到

非常地抱歉。我们会立刻对您的车进行检测。由

于造成车出现故障的原因有很多，在检测结果出

来之后，我们会尽快地给您一个满意的答复和解

决方案。

6.你们是怎么修车的，同样的问题都修了好几

遍？你们到底能修好吗？

答：十分抱歉给你造成不便，我们会对您的车

再做一个全面的检测，请放心，您会在最短时间

内得到圆满的答复。(如是ASC维修质量问题，

再做一些道歉，和顾客协商可以接受的方案。如

不是ASC维修质量问题，礼貌地向顾客解释检

测结果，得到顾客谅解，认同后，提出解决方

案。)

7.我不要预约，有空我自己会来你们服务中心

的？

答：对于您这种心情，我们完全可以理解。可

是先生，您只要在3天之前，花几分钟时间与我

们确认您方便维修的时间，就可以省去您数小时

等待的时间，您不觉得预约其实是对您非常有利

吗？

8.经常的电话问候、回访、客户比较烦（特别

是那些经常来做检修的老顾客）。我的车很好

啦，你们为什么老是打电话来呢？我很忙。

更换的配件享有1年/2万公里（先达为准）索

赔期保证。安全和高品质是我们对每一位顾客

的承诺。

11.我的车用的是进口件，现在为什么停止供

应，只能换国产件？(如GL8前挡风玻璃)

答：这是从两个方面考虑的：第一点，国产件

都是经过严格测试、试验，在质量要求上与进口

件的标准是一致的(国产件的质量甚至优于进口

件的质量)。第二点，国产件的价格低于进口件

（如GL8的前挡风玻璃），从而大大降低了顾客

的维修成本。国产件质量好价格又便宜，您看如

何？

12.为什么我的车要换总成件而不是修理？

(如方向机)

答：XX汽车根据北美通用零件释放流程，并

结合中国汽车修理技术现状，对部分零配件维修

要求更换总成，以确保XX车的维修使用安全。

例如