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2024年课程顾问年终总结经典版

虽然进入____年已经____月有余了，但是真正接触校区相关的工

作事务却是从去年年底才开始的。短暂的____个月的时间中，我虽然

也进行过一些电话咨询和投诉的工作，但是我始终认为自己还是停留

在一个不足够专业的位置上。所以对于此次去学习，我既期待又心怀

犹豫，一方面因为学习可以提升我的自身能力而开心，一方面又对自

己不够自信，怕表现不好会给学校带来负面影响。但事实证明，我把

握住这次机会是正确的选择，此次去学习让我的内化素养于外化素养

均得到了提高，也让我对课程顾问这个岗位有了更深入的了解。

此次学习的内容我总结了一下，认为主要分为以下几块：

1.如何成为一名优秀的课程顾问;

2.来电咨询和电话邀约;

3.来访咨询;

4.如何处理客户投诉;

5.攻单技巧。

想要成为一名优秀的课程顾问，首先要具备良好的内化素养，要

有正确的价值观、世界观、人生观，要会站在家长的角度上为他思

考，要学会让交流成为享受、让执行成为动力、让招生成为爱好，并

且在同时具备强烈的成功欲望、对成功的自信和专业技术和流程的认

知，因为课程顾问的自信指数影响着家长的信任指数及交费速度。同

时，优秀的课程顾问要养成以下几种礼仪习惯：全心的倾听以便了解

家长所需、必要的记录以示重视、快速的判断并作出回应、灵活的应

对以取得家长信赖、准确的定位做好课程推介、明确的目标为达成攻

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单。二专业知识是课程顾问不可或缺的职业基本功，也是衡量课程顾

问是否合格的主要标准，其中包含了客户信息、课程知识、学校信息

等，如果客户信息一次留不全，可以在第一次见到家长时先留下姓名

和电话等关键信息，方便日后完善。

关于来电咨询和电话邀约，就我所知，目前各校区的电话主要用

于“接”而不是“打”，也就是说来电咨询较多，而邀约较少，基本

上都采用短信平台的方式对家长进行邀约，收到收不到并不好进行确

认，以后或许可以考虑多进行电话邀约来提升成功率。关于来电咨

询，课程顾问需要注意以下几点：

1.接听电话在3声以内，太快或者太慢都会让家长觉得太突然或

者不耐烦;

2.保持微笑让客户感觉到友好;

3.不要在打电话过程中和旁人说话，否则不礼貌;

4.控制好声音和语调，声音友好，语调平静、自信;

5.详细记录电话结果;

6.要确认家长挂断电话之后再挂电话，挂电话时不要太重。

来校咨询对于攻单成功更具优势，来电咨询和邀约的目标也是要

造成来校咨询，所以课程顾问一定要重视来校咨询的家长，从心态到

外在到环境都要做好充分的准备。首先，要具备自信的心态，要注意

保持微笑，端正站姿与坐姿，以让家长感到职业化、自信与真诚。其

次，要保持环境的干净整齐具有条理，要建立舒适和谐的谈话环境，

不妨将家长请入座，倒上一杯茶水，让家长感受到亲切，软化家长的

心理。来校咨询的家长大多是怀着报名的心态来得，要学会倾听家长

的话，了解家长的需求，对症下药。这个时候可以适当地运用反问的

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技巧，在家长犹豫不决或提出负面问题的时候，反问可以转移话题也

可以将难题丢回给家长，让家长觉得专业化，更容易达成攻单。当

然，倾听要有耐心，课程顾问需要提升自己捕捉准确信息有用信息的

能力。推荐课程时重中之重，这就需要课程顾问具备熟练的专业知

识。在这里可以推荐两个小技巧：一是宣传优惠报名活动，二是营造

报名名额限制。

客户的投诉是每个企业、学校不得不面对的难题。其根本原因在

于出现的问题未被及时察觉或提出的问题未得到及时的解决，而处理

好客户投诉能够有效的维护学校品牌形象、挽回客户对学校的信任和

及时发现解决问题并留住客户。所以在面对客户投诉时，作为课程顾

问要充满自信和热情，而不是畏首畏尾，因为会做出投诉这个举动的

家长都是还对学校抱有忠诚度的家长，课程顾问对于这样的家长要积

极挽留。处理客户投诉需要遵从五个原则即心理上有准备、情绪上有

安抚、场合上有选择、过程中有倾听和记录以及原则上守中性立场，

所谓的中性立场指只表明理解，并不判断对错。处理客户的投诉有几

个技巧可以分享：从倾听开始、认同客户的感受、关心客户的问题、

解决问题。而在解决问题时需要注意以下几点：

1.为