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20XX/01/01
20XX
如何通过客户关系
管理实现卓越服务
汇报人:xxx
目录
01客户关系是什么?
02如何管理客户?
03关于客户管理答疑
01
客户关系是什么
客户关系是什么?
客户关系管理的定义是:企业为提高核心竞争力,利用相应的信息
技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交
互,从而提升其管理方式,向客户提供创新式的个性化的客户交互
和服务的过程。
其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客
户,增加市场。
客户关系是什么?
一般人认为,客户关系就是和客户之间
的人际关系,其实这样的人为是大错特错的。
也有人认为客户关系就是将客户利益与自己
的利益权衡一直,这样的人事才刚刚及格。
所以,客户关系的处理是一种非常微妙而复杂的工作,我们管理客户关系的目的是:
从要他买他要买
客户关系是什么?
定义
企业利用相应的技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互,从而提升其管理方式,向客户提供创新式的
个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。
目的
成功的将客户的自主权转移至企业并提高客户忠诚度
最终提高公司的利润率。
内容
快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等,这样可以有针对性并
且高效的为客户解决问题,提高客户满意度,提升企业形象。
客户关系是什么?
“想让一个饭店关门,就在门口摆几张臭脸“
--希尔顿
l客户关系的管理意味着企业能够开发出更大蓝海市场,假如企
业让客户休眠,或者放弃了自己营销出来的客户,将会在后期为这一
错误付出巨大的代价。销售部门会因此而疲于奔命,这是几乎是每家
企业日复一日,年复一年要不断开展的工作。客户关系恶略
带来的影响
l客户维系的成本,除了广告发布的费用、服务人员的时间成本、培训
的成本等能够计算出的成本外,还包括关系恶劣导致的客户流失、客
户因服务不满意造成的投诉纠纷等,这些成本和损失都是无法用金钱
衡量的。
客户关系是什么?
l有位作家在家写稿时,四岁儿子吵着要他陪。作家很烦,就将一本杂志
的封底撕碎,对他儿子说:“你先将这上面的世界地图拼完整,爸爸就
陪你玩。”过了不到五分钟,儿子又来拖他的手说:“爸爸我拼好了,
陪我玩!”。
换个思路
l作家很生气:“小孩子要玩是可以理解的,但如果说谎话就不好了。
怎么可能这么快就拼好世界地图!儿子非常委屈:“可是我真的拼好世
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