导购的心态与能力课件.pptVIP

?导购应具备的心态?导购应具备的意识?导购应具备的能力?导购应具备的沟通技巧

?店铺的每个岗位工作都不是容易完成的，需要通过不断的学习及努力。而导购这个岗位更是店铺的重要的一块，是公司的基石。?下面我们将了解到的是导购在店铺工作中应该具备的意识、心态等知识。

?态度第一?相信自己?寻找工作的兴趣?让顾客不虚此行?用心在工作?服务至上?坚持到底?责任比能力更宝贵?选择自己的态度?如何调整我们的心态呢？

C平庸导购：只是“拿衣服”C一般导购：可以“卖衣服”C合格导购：“引导顾客购买衣服”C优秀导购：“诠释品牌的美学顾问”

600块1100块3000块需要具备的能力18岁20岁25岁

?推销意识：强烈的推销意识促使导购发挥主观能动性，发现和创造更多的销售机会。?服务意识：服务是一种产品的衍生产品。热情、友好、主动的服务能够吸引顾客，创造更多的销售机会，成就销售业绩。?勤奋意识：没有尽力而为，只有全力以赴。只要多动脑筋，你一定与众不同。?学习意识：学习的途径是多方面的，前提是你必须主动。

?获得优厚的薪酬，提高个人的生活水平。?获得朋友和友谊。?为别人，为社会做出贡献，获得人们的好评和尊敬。?获得成就感和应有地位。?设定自我成长的目标：优秀导购员-主管-店长-督导……

工作精神商道德售的自信服装打扮、化、制服、鞋服务态度态度礼节笑容、姿、作、、注

保养方法素材搭配有效售售步技巧

?眼睛是心灵的窗户，微笑是最好的名片，言行举止是与顾客沟通的桥梁，相对于销售技能的“硬工夫”，非语言表达与语言沟通技巧可谓是以柔克刚的“软工夫”，只有刚柔相济，我们才能真正把导购工作做好！

第一印象=肢体表现（55%）+语言（8%）+视觉（47%）?非语言沟通?聆听?语言表达技巧

?非语言沟通类包含了：仪容仪表、肢体语言、微笑、手势以及正确的工作姿态。?仪容仪表包含了我们以前讲过工服、发型、化妆、饰品、指甲等，那这边我们不在做深入的介绍了，我们重点来了解一下其他的几个点。

活用肢体语言：无声胜有声?1、眼神是表达友爱的窗口?注视部位：注视部位是两眼和嘴之间的三角区域。?与顾客交谈时，应用60%-70%的时间注视对方，目光祥和、亲切、自然，要让对方感觉到你的真诚，切忌左顾右盼或心不在焉

?2、微笑是靠近顾客的桥梁?微笑是通过面部笑容来传递和善、友好的无声语言，是最具有吸引力和魅力的肢体语言?微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应该是真诚地为顾客服务，给顾客提供必要帮助?微笑同时要与正确运用肢体语言相结合，这也是成功导购与顾客沟通的法宝

?3、手势是表达心意的符号?导购的手势语是向顾客表达心意的得力助手，我们可以通过手势与顾客打招呼，表示欢迎、送别等?指示商品正确姿势：以左手为例，五指并拢伸直，前臂由上向下摆动，掌心斜向上

?4、正确的工作姿态?良好的身体语言身体表形式言面得友善，受到迎眼与客接触气温和有礼貌、受到尊重感店大方、切声感店只跟自己，受到尊重姿上身微躬向前不要于夸，感店大方、清爽感舒服、自由了距离保持恰当距离?注：站顾客前边，使顾客有压迫感，站在左侧、右侧，会使顾客感觉非常自然

?请不要出现以下情况：–目光呆滞，欠缺笑容–在货场大声喧哗。–用手指指着顾客说话–在店铺内做小动作，如照镜子、补妆、梳头、打电话、发短信等（如有需要，可到员工间）

?1、重要性：了解顾客所需，才能做出恰当推介?2、技巧：?提醒自己要有耐心?观察顾客身体语言，增加顾客所需要的了解；运用非语言表达，以示专心聆?听，如：眼神接触、点头微笑及上身微躬向前?若环境嘈杂应示意站到另一边继续或提高声音

?说话态度就是心的态度，与顾客进行沟通发过程中，我们在语言上应该注意方式和技巧：?（一）发问：?1、重要性：可以发觉及深入了解顾客所需；可以加促顾客做出购买决定?2、种类：?开放式问题：问题的本身没有规限答案的数目及内容?好处：可以探求不知的原因或事实，无压迫感?封闭式问题：问题的本身规限了答案的数目及内容，通常只提供2—3个选择?好处：容易回答，并可逐步引出更深入问题发问重点?3、技巧：?集中于顾客的疑难问题?避免发问无关紧要的问题?由浅到深，逐步发问，避免连珠式发问（导购）

?（二）简要复述?1、重要性：?澄清误会，从而确保双方都了解?表示对顾客所需的了解及认同，使顾客安心愉快?2、技巧：?归纳及适当复述?归纳语言条理浅析、简洁正确

?（三）推介?1、重要性：?技巧性推介可以增强顾客满足感和店铺销售额?按顾客的需要及疑难做出合理推介—FABE（即将商品的特性、优点、好处证据等告知顾客）?引导顾客去触摸产品；鼓励顾客试穿?