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万达商场运营管理手册
目录
1.引言
2.人员管理
–组织架构
–岗位职责
–人员招聘
–培训与发展
3.客户服务
–服务理念
–服务流程
–投诉处理
4.商户合作
–商户招募
–合作协议
–商户管理
5.运营策划
–营销策划
–活动促销
–租赁管理
6.安全管理
–消防安全
–人身安全
–物业安全
7.维修与保养
–设备保养
–建筑维修
–环境卫生
8.财务管理
–预算管理
–费用控制
–财务报表
9.总结
1.引言
本手册旨在提供一套完整的运营管理指南，以确保万达商场的高效运营和提供
优质的服务体验给顾客和商户。
2.人员管理
2.1组织架构
万达商场的组织架构包括总经理办公室、部门和岗位，通过明确的职责和权责
分工来保证管理层和员工之间的有效沟通和协作。
2.2岗位职责
每个岗位都有明确的职责和工作指标，从经理到员工，每个人都应清楚自己的
责任范围和工作任务，以确保各项工作的有序进行。
2.3人员招聘
招聘是确保万达商场员工素质的重要环节。我们重视人才的选拔和培养，注重
招聘渠道的多样化和招聘流程的规范化，以确保招聘到合适的人才加入我们的团队。
2.4培训与发展
培训与发展是确保员工能够胜任工作的重要环节。我们定期组织培训，包括入
职培训、岗位培训和职业发展培训，以提高员工的综合素质和专业能力。
3.客户服务
3.1服务理念
万达商场以顾客为中心，致力于提供优质的服务体验。我们要求员工始终保持
热情、礼貌和尊重的态度，积极主动地为顾客解决问题，并提供个性化的服务。
3.2服务流程
为确保服务质量，万达商场制定了一系列标准的服务流程。从顾客接待到售后
服务，每个环节都有明确的流程和操作规范，以确保服务的高效和一致性。
3.3投诉处理
万达商场非常重视顾客的反馈和意见。我们设立了专门的投诉处理渠道，及时
收集和处理顾客的投诉，并采取积极的措施解决问题，以维护顾客的合法权益。
4.商户合作
4.1商户招募
万达商场通过多种方式招募商户，包括招商展会、互联网招商等。我们根据商
场定位制定招商策略，选择符合商场定位和顾客需求的商户加盟。
4.2合作协议
商户与万达商场签订合作协议，明确双方的权责和义务，包括租赁期限、租金
支付、室内装修等事项。我们严格执行合作协议，确保商户的权益得到保障。
4.3商户管理
万达商场与商户保持密切的沟通和合作。我们定期组织商户会议，收集商户的
意见和建议，并及时解决商户的问题，维护商户的合法权益。
5.运营策划
5.1营销策划
万达商场根据市场需求和顾客需求制定营销策略，包括促销活动、会员制度等，
以提高商场的知名度和吸引力，增加顾客流量和商户收入。
5.2活动促销
万达商场定期开展各种活动和促销，包括节日庆典、主题活动等，以增加商场
的人气和吸引力，提高顾客
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