医院门诊收费窗口礼仪专家讲座.pptx

一、什么是礼仪礼仪是在人际交往中，以一定、约定俗成程序方式来表现律己敬人过程，包括穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人涵养角度来看，礼仪能够说是一个人内在涵养和素质外在表现。从交际角度来看，礼仪能够说是人际交往中适用一个艺术、一个交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成示人以尊重、友好习惯做法.。从传输角度来看，礼仪能够说是在人际交往中进行相互沟通技巧。医院门诊收费窗口礼仪专家讲座第1页

二、礼仪作用礼仪是人们生活和社会交往中约定俗成，人们能够依据各式各样礼仪规范，正确把握与外界人际交往尺度，合理处理好人与人关系。假如没有这些礼仪规范，往往会使人们在交往中感到手足无措，乃至失礼于人，闹出笑话，所以熟悉和掌握礼仪，就能够做到触类旁通，待人接物恰到好处。礼仪是塑造形象主要伎俩。在社会活动中，交谈考究礼仪，能够变得文明；举止考究礼仪能够变得高雅；穿着考究礼仪，能够变得大方；行为考究礼仪，能够变得美好等等。只要考究礼仪，事情都会做恰到好处。总之一个人考究礼仪，就能够变得充满魅力。医院门诊收费窗口礼仪专家讲座第2页

三、礼仪分类从传输角度来看，礼仪能够说是在人际交往中进行相互沟通技巧。能够大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。我们在这里要阐述内容主要是服务礼仪，我们给它起了个新名字叫职业礼仪。而服务礼仪能够从服装礼仪、仪容礼仪、仪态礼仪三个方面着手。医院门诊收费窗口礼仪专家讲座第3页

（1）服装礼仪1、工作时要穿工作服，不要太随意，工作服能够提升我们企业形象和个人气质。要注意领子和袖口上洁净，注意保持工装整体挺括。穿工装时要注意检验扣子是否齐全，有没有松动，有没有线头，污点等等。2、鞋子是工作服一部分，在工作等正规场所要穿西装，穿皮鞋，一定要保持皮鞋洁净光亮。不要穿白色线袜，或露出鞋帮有破洞袜子。男职员袜子颜色应跟鞋子颜色友好，通常以黑色最为普遍。女职员应穿与肤色相近丝袜。3、要佩戴好工作证，穿工作服要佩戴工作证，不论是哪一个详细部门员工，均应把工作证端正佩戴在左胸上方。医院门诊收费窗口礼仪专家讲座第4页

（2）仪容礼仪外貌修饰是个人仪表美主要组成部分之一，包含头发、面容、颈部及手部等部位修饰。1、淡妆上岗，使个人五官更富有精神。但禁止浓妆艳抹，如口红颜色，和香水气味。2、美白要自然，要注意颈部肤色。3、头发，不要披肩撒发，长发上班时间要盘起。4、不留长指甲，勤洗手，保持个人卫生。医院门诊收费窗口礼仪专家讲座第5页

（3）仪态礼仪微笑：是一个国际礼仪，能充分表达一个人热情、涵养和魅力。真正甜美而非职业性微笑是发自内心，自然大方。真实亲切。要与对方保持正视微笑，有胆量正视对方，接收对方目光，微笑要贯通礼仪行为整个过程。目光：与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确目光是自然，注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。道别或握手时目光正视对方眼睛。医院门诊收费窗口礼仪专家讲座第6页

四、窗口服务窗口单位与服务行业联络民生最紧密、服务群众最直接、群众意见比较集中、社会各界广泛关注。经过培训。能够使医院收费窗口单位和服务业服务水平显著提升，政风靡风显著改进，群众满意度显著上升。医院门诊收费窗口礼仪专家讲座第7页

（1）医院收费窗口微笑服务礼仪微笑是人际交往金钥匙，作为医务人员微笑是美象征、是爱心表达、给患者以生希望，它能改进同事间，工作上与患者关系，而且我们从中得到信任，看到真诚。可见微笑服务礼仪在日常工作中应用，是提升工作人员心理素质，确保工作质量主要法宝。医院门诊收费窗口礼仪专家讲座第8页

（2）医院收费窗口沟通礼仪1、听:做一个主动倾听者环境集中精力、认真倾听必定鼓励及时用语言、动作、表情呼应防止：厌倦、不专心、急于插话医院门诊收费窗口礼仪专家讲座第9页

倾听中轻易出现问题（1）没时间处理一名患者时间仅有急忙几分钟，“哪有时间去听他说那么多？！”（2）说不清工作中间交流包括医学专业知识，双方在这方面信息不对称，所以交流与沟通会碰到障碍。工作人员往往埋怨患者“说不清、听不懂”，给患者治病不是在普及医学知识”等，因而出现了一些不利沟通情况。（3）“18秒”现象国外调查显示患者向医生诉说时，平均每18秒就会被医生打断。（4）“门把手”现象即患者在医生前面不能畅所欲言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着“门把手”了却又忍不住再唠叨几句。医院门诊收费窗口礼仪专家讲座第10页

倾听技巧（1）用你眼睛听；（2）?用手听；（3）用你身体听：（4）善于提问；（5）有效重复；（6）倾听情绪医院门诊收费窗口礼仪专家讲座第11页

2、问：用通俗易懂语