《医疗投诉原因分析》.docx

《医疗投诉缘由分析》

〔1〕效劳态度差，语言生硬〔54宗〕；〔2〕履行岗位职责不到位，缺乏敬岗爱业的精神〔23宗〕；〔3〕医患沟通语言缺失，医患双方语言冲突〔38宗〕；〔4〕对医疗收费存在分歧〔13宗〕。

针对上述投诉大事共性的分析，主要缘由：〔1〕医院方面：①缺乏主动效劳意识，医患沟通缺失。医务人员没有真正树立“以病人为中心”的效劳理念，不能切身做到换位思考，主动关心和帮助病人的意识不够，尤其是工作繁忙时答复以下问题不够急躁，解释不够认真，甚至敷衍和推诿患者，引起病人和家属的不满。②工作场所不留意小节。表现在工作场所谈论与工作无关的事，甚至一边工作一边打，没有顾及到病人的存在，使病人产生被冷落的感觉或对医务人员履行岗位职责的敬业精神产生不信任。③对病人不能做到一视同仁，尤其表现为本院职工、朋友、熟人就诊和治疗时，赐予优先处置，由此埋下投诉隐患。④工作责任心不够强或有章不循，缺乏严谨的工作态度。

⑤业务水平不高和操作技能不精。表现在别医务人员技术操作时未能做到稳、准、轻、快，特别是小儿头皮针静脉注射，由于很多毕业的护理人员，缺乏临床操作阅历，难以做到“一针见血”，小儿的痛哭，使其父母对医务人员诸多不满，进而投诉。〔2〕患者及家属方面。主要是对就医环境和流程提出过高要求，过分强调“优诊”，缺乏对医务人员工作的理解以及存在偏见。

对策与整改措施

加强法律法规学习，提高法律意识通过印发各项法律法规学

习资料到各科室，特别是“二高”联合公布《关于办理商业贿赂刑事案件适用法律假设干问题的意见》的资料，使每一位医务人员在行医过程中懂法，学法，每年参与一次普法学习的考试，增加法律意识，提高法律常识，学会利用法律的武器来保护自己，同时要求依法行医，照章办事，提高医疗质量，保障医疗安全，预防医疗纠纷的发生。

提高医疗技术诊疗水平，最大限度地预防医疗纠纷的发生医疗技术水平是预防医疗事故发生的根本保证。各级医务人员必需重视医疗技术水平的提高，通过自学、专家查房、专题讲座、疑难病例会诊争论等多形式提高医务人员的技术水平，鼓舞年轻医生立足本职工作，乐观开展科研工程，营造一种乐观向上的学习气氛，努力提高业务技术水平，最大限度地预防医疗纠纷的发生。

实行院科二级治理目标责任制医院是由院科两级治理组织构成的，加强院科两级治理，健全鼓舞机制，是医院实现可持续进展的不竭源泉。加强院科两级治理，包括医疗治理、行政治理、质量治理和经济治理以及医德医风建设等各个方面，在科主任的任期内，与科主任签订目标治理责任书，充分发挥科主任在医疗质量治理中的作用，明确职责，分层治理，一级抓一级，形成良好的工作机制，同时健全鼓舞机制，通过制定完善的院科两级安排方案，把科室人员的各种待遇与科室的经营效益挂钩，充分调动起科室人员干事创业的乐观性。对治理不善的科室主任实行确定的惩罚。通过以上的措施，削减医疗投诉、纠纷的发生。

标准医疗效劳行为医疗效劳本身就是一个效劳过程，要求各

级医务人员始终以病人为中心，加强上下级之间、科室之间、医生之间、医护之间的协调和协作，以病人为中心，开展“干净、关爱、便利”的医疗效劳活动，建立绿色通道，发放就医就诊温馨提示宣传手册，削减病人因就医程序不明而带来的麻烦，出台《揭阳市人民医院医务人员医德考评制度实施方案》，使效劳理念形成一种发自内心，形于行为的自然过程。特别是针对我院的医技关心检查科室，病人多，工作量大，患者争先恐后，假设不标准医疗效劳行为及就诊挨次，就会造成人员混乱，扰乱正常的工作秩序。

改善效劳态度，加强医患沟通效劳态度不好、医患沟通障碍是造成患者投诉的主要缘由。为此，我院出台了一系列改善效劳态度，提高效劳质量的制度。如《揭阳市人民医院医患沟通制度》、《揭阳市人民医院工作人员礼貌效劳公约》、《揭阳市人民医院工作人员文明用语》、《揭阳市人民医院医德考评制度实施方案》等。将在寻常工作中的表现与职务晋升、晋职晋级、岗位聘用、评先评优、定期考核、年度考核挂钩。通过出台这些制度，提高各级医务人员的自身素养，培育高尚医德情操，学会沟通和人际关系的技巧，重视与患者的情感沟通沟通，敬重患者的人格，敬重患者的知情同意权，防止医患关系对立，削减医患之间的误会，提高医务人员的威信，增加患者对医务人员的信任感，从根本上削减医疗投诉、医疗纠纷，杜绝医疗事故的发生。

落实医疗规章制度，确保医疗安全违反医疗规章制度是引起医疗投诉、医疗纠纷、医疗事故的主要缘由之一，各级医务人员必需

牢记：病人的事无大小，均应认真对待；同时，举证责任的倒置要求医务人员必需遵守各项规章制度，为医疗事故责任的推断供给科学的依据。

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随着人们对生命安康重视程度的提高，患者自我维权意识的增强，使