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酒店管理

年底总结

光阴任苒，岁月如梭，担心忙碌1年过去了，在好来登酒店领导正确领导下，经过全体职员共同努力，我们全部取得了可喜成绩，尤其是酒店在下六个月进行价格调整，酒店入住率节节攀升，和我们前厅服务档次提升上有了很大进步。本人于9月接手前厅部，这1年多来历程，不仅见证了我个人成长过程，更是见证了酒店发展过程。，前厅部本着“和时俱进，勇于创新，顽强拼搏，奋发向上”精神，“以完成经济任务指标为中心，追求经济效益最大化为第1，以提升服务质量为专题。”宗旨，锐意改革，勇于创新，在人员不齐情况下，齐心协力，为完成酒店下达经济任务作出了不懈努力，在经营管理、销售收入、优质服务等方面均取得了1定成绩，迈上了新台阶。现将前厅部关键实际销售收入、关键完成工作、经验体会及工作计划汇报以下：

1、实际经营收入：

1、总收入情况

⑴、总收入：截止到11月30日已完元，去年同期收入1954909.60万元，和去年同期相比收入差1521667.20元。差额为-8.44%.

⑵、纯总房费收入：截止到11月30日已完20万元，去年同期房20万元，和去年同期相比提升187088万元，百分比为1.48%.

2、总入住率

截止到11月30日平均出租率61%，去年同期62%，百分比差额为1%；平均房价294.28元，去年同期平均房价294.92元，今年比去年同期差0.64元。

2、关键完成工作：

1、会议接待市场方面：

前厅部：亲密配合酒店工作，认真接待好每1次大中小型会议，精心细致地做好每次会议接待工作。前厅部全部报表和数据指定专员负责，对报表进行分类存档并定时计上报。

2、散客市场方面：

近些年，长沙市酒店业市场迅猛发展，令业内人士叹为观止，能够说已经到了1个群雄追鹿局面，“粥多僧少”现象更为严峻，在过去1年来，前厅部针对协议用户也加大了造访和接待服务质量。尤其是对散客入住维护和管理方面，经过对用户档案资料整理后，定时对入住用户进行电话及上房间造访，1方面加强联络，另1方面立即了解客人反馈信息，和用户消费动态。前厅采取这些方法，增强了回头客入住！

3、安全方法：

前厅部根据公安局要求对每个入住客人进行入住登记，并输入电脑，认真实施公安局下发通知，对每位住客珍贵物品进行提醒寄存。前厅部全部报表和数据指定专员负责，对报表进行分类存档并每个月统计上报。

4、规范大堂副理处理投诉程序，提升处理问题能力和效率，做好统计和分析

酒店经营已经快3年了，伴随各项设备设施老化和有经验老职员流失，不可避免地会出现多种多样工程或服务投诉，另外，今年6月份酒店开始行政楼层、及29及30写字楼装修，产生投诉比往年要高出数倍，以上多种原因造成大堂副理在今年工作中承受着巨大压力。

据统计，大堂副理今年接收装修及工程(空调)方面投诉117起，网络问题投诉98起，服务和政策方面投诉109起，财产赔偿投诉79起，电梯故障投诉47起，累计处理投诉450起。部门今年对大堂副经理进行了《怎样快速规范处理客人投诉》培训，并要求大堂副理对每1宗客人投诉全部要认真做好统计，对上网、服务、装修等含有经典性问题做案例分析，并制订和更新应急预案和快速处理方案，规范对客解释口径，提升大堂副了处理问题能力和效率。

5、加强内部管理和培训工作方面：

前厅部作为酒店神经中枢，职员工作态度和服务质量直接反应出1个酒店服务水准和管理水平，因为前台职员大多是刚刚进酒店行业工作没多久新手，而且多数也没有从事前台工作经历，所以不管是从服务技巧还是服务意识全部和合格前台职员相去甚远。面对前厅职员较为频繁员流动，我们有针对性地对新任人员加强了培训工作，使她们能最快速度进入角色，前厅部全体职员主动组织各类培训，如针对行李处行李运输和寄存服务进行培训；接待员礼节礼貌和售房技巧培训；尤其是最近，前厅部全部职员进行了每七天1、⑤针对工作中缺失进行专门培训。只有经过培训才能让职员在业务知识和服务技能上有进1步提升，才能愈加好为客人提供优质服务。

3、工作中出现问题及提议：

1、在服务上缺乏灵活性和主动性；

2、部分新职员对本职员作操作不熟练；

3、因为前台没有自来客销售分成制度，1直保持原有单1销售，未能激励职员销售客房，提议前台重启客房销售分成方案。

4、前厅职员甚至于全酒店人员必需端正态度，必需清楚地认识到酒店服务价值。假如我们没有清楚地认识到它价值，只认为我们销售是价格，而不是价值，我想客人又怎能么能认同酒店呢！酒店服务是为了给1部分要求更高客人提供真正更幽雅、舒适环境，更方便、快捷、贴心服务，没有认识到有些人绝对愿意为这些“小小”不一样买单，没有认识到在酒店工作有义务引导那些有消费能力人去享受生活，没有意识到引导并推进消费品位是④星级酒店工作人员义务，又怎