家居装饰建材中心顾客满意度调查课件.pptVIP

家居装饰建材中心顾客满意度研究报告委托方提交方:西安家世界集团家居装饰建材中心:陕西高格公司项目编号:J001提交日期:2002年12月

内容目录研究背景及研究目的研究方法主要发现摘要详细发现问卷结论22024/5/16星期四

研究背景及研究目的－1§随着近年来家装市场竞争的不断激烈，消费者更加理性的走进市场，为了不断吸引顾客，增强家居在家装市场的竞争力。2002年年末，家世界集团西安家居建材中心开展了大规模的市场调研活动。顾客满意度调查就是其中的一个项目。§本次调查有以下几个重点：32024/5/16星期四

研究背景及研究目的－2?顾客对家居店面、服务、商品、及其他方面的满意度咨讯e店面形象eee服务水准商品种类、质量广告形式?顾客对家居经营状况的满意度咨讯eeee商场整体满意度状况（包括商品的摆放、员工素质、销售模式等等）店内服务状况售后服务状况购物环境状况?顾客对家居店经营商品的满意度咨讯e顾客对家居所销售的商品的款式、品种、价格、服务等多方面的认知?顾客对家装市场的认知状况及对装修的看法ee装修与装饰的看法4精装修的看法2024/5/16星期四

研究方法本次调查分为问卷调查和上门访谈两种形式。e问卷调查3自发放问卷到收回问卷共持续5天3调查对象为2001~2002年度在家居购买装饰建材的顾客3样本选取方法为随机抽取的100位顾客3实发105份，收回77份，有效问卷75份，废卷2份e上门访谈3采取调研员上门访问，并赠送小礼品3调研员共10人，分为2组分别上门访谈。52024/5/16星期四

主要发现摘要

主要发现摘要-1本次顾客满意度调查是以问卷抽样调查与上门访谈两种形式进行。有以下几个方面：?顾客对家居店面、服务、商品等方面的满意度调查。?顾客对家居所销售的商品的花色、品种、价格、服务等多方面的认知。?顾客对家居的现有经营模式的看法及对家居商品销售服务上的要求。?大客户对家居的满意度调查。了解大客户对家居管理与销售的看法。72024/5/16星期四

主要发现摘要-2?问卷和上门访谈中，绝大多数被访者在家居购买商品时所购买的商品种类结果如下图：82024/5/16星期四

主要发现摘要-2§针对以上内容，我们有如下几点重要发现：调查中我们发现，当选购板材、陶瓷洁具、地砖、涂料等大型建材和易耗商品时，顾客大多会在家居选购。其主要原因是由于家居商品的售后服务与产品质量要好于其他建材市场，同时家居的良好信誉与形象给顾客以安全和信任感。而对于其他的装饰商品和一些不影响家庭装修的商品，大部分顾客则选择在建材市场购买。我们认为造成这种现象主要是由于以下几个方面：1、家居始终以优质的商品，优秀的服务赢得顾客；以诚信为经营理念，在消费者心中留下深刻的印象。o2、家居良好的商业信誉，让消费者买得放心，用的舒心。ooo3、家居部分商品价格偏高，造成价格与市场脱节，从而流失了部分客户。4、家居的商品种类虽然齐全，但是商品的结构不合理，主要是所售商品与建材市场同质化问题严重，而且没有价格上的优势，因而对消费者产生不了吸引力。5、顾客对家居的满意度较好，希望家居能在价格上适当调整。o92024/5/16星期四

主要发现摘要-3?顾客在家居购买商品有时没能购买到所需商品，其主要原因如下图所示：102024/5/16星期四

主要发现摘要-3主要原因分析：?家居商品种类虽然较齐全，但有些产品价格偏高，使消费者望而却步。?家居知名品牌不少，但品牌在商场摆放繁杂，使消费者分不清优劣。?商品种类虽多，但有些商品型号上货不全，使消费者找不到符合的型号和款式。112024/5/16星期四

主要发现摘要-4?以下是家居普通顾客与大客户对家装态度的调查结果。家居顾客与大客户对家装态度的看法122024/5/16星期四

主要发现摘要-5?通过调查我们发现大多数普通顾客与大客户都认为装修与装饰都重要。其表现与反映的问题有以下几点：1、对于去年流行起来的“轻装修重装饰”的家装观念，大多数人还未能完全接受。2、大部分人认为装修与装饰都重要，虽然这种观点没有轻视装修，但也从侧面反映了，家庭装饰对人们来说已越来越重要了。3、目前装修建材与装饰建材对于家装消费者来说，价格仍是消费者首先考虑的要素之一。4、对于家居目前的商品结构来说，家居应及时更新与调整。132024/5/16星期四

详细发现问卷共有77份有效问卷75份废卷2份

请问您最近一次光顾家居是在什么时候？l样本总数75近期（三个月）有60%以上的顾客光顾过家居152024/5/16星期四

您最近一次光顾家居主要是为了l样本总数75到家居购买建材和为家装作准备是主要的目的，也有一些顾客是为了参考市场价，因而光顾家居。16