电子商务环境下客户关系管理的研究.pdf

毕业论文文献综述题目电子商务环境下客户关系管理的

研究一、前言随着信息技术的发展电子商务正在一步一步

的改变人们的生活方式在我们周围在网上购物的例子是比

比皆是。电子商务为我们提供了便利在电子商务中的客户也

就是我们其实和传统商务中的客户没有本质的区别也需要

企业来维护和保持。现如今的客户就是上帝他们对“产品与服

务的种类获得的时间、地点以及方式”具有了完全支配的权利。

随着竞争压力的不断加剧企业必须以“互联网的速度”听到客

户的心声并做出及时的回应从而才能保持好与客户原来的

关系。电子商务的客户管理已经在国外取得了客观的成功

一大批电子商务客户关系管理的解决方案供应商也为用户

提供了全方位的选择使企业与客户之间的关系更加密切。实

现企业的营销自动化、销售过程自动化和客户服务。客户关

系管理和电子商务的结合在我国的发展还处于起步阶段。与

国外大型企业相比我国的企业在技术、管理和人才方面还处

于劣势。今后通用模块的完善、支持灵活组配、基于Web

应用、充分支持电子商务的客户关系管理才是瓦联网时代的

发展方向。从国内外相关的研究的现状来看目前的研究主

要集中于CRM的基本理论以及实施CRM系统的实施等方面

而很好的将电子商务与客户关系有机的结合在一起的研究

还是比较欠缺所以本文将收集国内外对电子商务环境下客

户关系管理的研究成果和分析思考有哪些新领域需要在加

以研究。二、主题部分一电子商务环境下客户关系管理

的概述1、电子商务环境下客户关系管理的内涵段晓华提

出过电子商务环境下的客户关系管理是在传统的客户关系

管理的基础上利用信息技术的发展所创新的一种新兴的顾

客满意管理。胡桂红提出了ECRM是通过互联网为客户提供

服务同时客户亦通过在线获取信息和自助式服务①。与传统

客户关系管理相比电子商务环境下的客户关系管理有明显

的特点。1客户关系管理的环境更加复杂和多样化。段晓华

提出电子商务环境下的CRM的环境有软环境硬环境和技术

环境三个环境②。软环境指由外部电子商务发展带来的客户

价值观的变化电子商务的发展使得企业组织结构以及竞争

方式发生了改变电子商务的产生使得人员支持开始变化。电

子商务的硬环境提供了CRM所需要的基础设施。技术环境

有客户服务、销售、市场营销技术数据存储处理及决策支持、

商业智能技术企业内部信息集成技术。2客户关系的对象更

加丰富。传统的客户是企业产品的最终客户而在电子商务中

的客户得到了扩展即还有供应商、分销商和零售商甚至应该

包括内部的部门、员工等内部客户。这使的在电子商务环境

下的客户关系的对象得到了扩展。3客户关系管理的实施面

更广。谢爱平提出电子商务环境下客户关系管理是“以客户为

中心”的新型商务模式实施于企业市场营销、服务与技术支持

等与客户有关的业务领域与传统的生产、销售的静态商业模

式存在根本的区别。企业在动态运营中要想能够识别所有发

生于企业产品、服务和客户间的间接和直接关系建立CRM

系统是企业在市场竞争、销售以及支持、客户服务等方面形

成彼此协调的全新的关系实体形成持久的竞争优势③。4电

子商务环境下的客户关系更具有实时性。胡桂红提出在电子

商务环境下的客户关系管理中的消费者快速地接受大量的

信息所以消费者的偏好也更不断的变化这样一来企业就必

须不断观察调整消费者行动的改变并立即产生应对策略才

能掌握先机、赢得客户④。2、电子商务环境下的客户关系

管理的内容1客户细分田玲提出具体来说在客户细分的实

践中经常使用的指标和变量可分为7大类人口和社会因素、

地理区域因素、心理因素、客户利益、行为因素、产品和服

务因素以及客户价值⑤。仲秋雁肖南认为从客户的角①胡

桂红.ECRM在电子商务客户关系管理中的应用.菏泽学院经

济系J2010年5月.②段晓华电子商务环境下客户关系管理

研究邵阳学院学报N2010年8月③谢爱平.电子商务环境

下的客户关系管理.湖北广播电视大学学报N2010年3月.④

胡桂红.ECRM在电子商务客户关系管理中的应用.菏泽学院

经济系J2010年5月.⑤田玲电子商务环境下分析型客户关系

管理的研究R博士学位论文2005年12月1日度出发又可

归结为客户的基本特征、客户的心理特征、客户的行为特征

和客户与企业的关系特征4大类⑥。2客户保持田玲提出客

户保持的根本就是客户忠诚、陈明亮等学者指出客户保持实

际上是一个建立和保持客户忠诚的过程客户忠诚是客户保

持的目标高度的客户忠诚是客户不断重复购买的保证。田玲

还指