【品牌管理】房企媒体管理作业指引.pdf

媒体管理作业指引

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1.流程图

无

2.指引概况

为保证公司媒体管理工作有序开展，使得公司在外部媒体树立起良好的口

指引目的

碑，使公司媒体管理工作处于可控范围。

本制度适用于公司总部、商管公司及其项目的媒体管理作业指导。其中公司

适用范围总部品牌推广职能（媒体管理）由商管公司运营推广部承接，由公司品牌推

广分管领导分管。

1、日常媒体信息传播：指针对公司所有可对外公开的信息，如公司品牌对

外宣传指引；企业发展、公司战略、年报/季报/月报/公告内容、重要品牌/

公益活动，公司/项目重要动态；项目动态等内容的日常对媒体传播。

2、媒体监控：对与相关公司的所有媒体报道进行实时监测，范围涵盖平面

媒体（报刊杂志）、网站等。

3、媒体危机：与公司品牌/项目相关的负面报道，在3家以上主流媒体报道

/转载，对公司品牌/项目造成负面效应的报道事件。常见的媒体危机有产品

质量危机、服务质量危机和法律纠纷危机等。

（1）产品质量危机：指引产品设计缺陷、工程施工质量达不到国家和当地

定义行业标准要求等方面造成的严重、大范围的质量投诉、法律纠纷、安全事故

（隐患）等重大事件。

（2）服务质量危机：指客户对公司客户服务人员的专业水准、服务效率、

服务意识和公司服务制度等方面不满而引起的投诉、法律纠纷等重大事件。

（3）法律纠纷危机：指因合同纠纷或司法诉讼等事件引起的媒体负面报道。

（4）紧急突发事件危机：指项目在运营管理过程中与商户、消费者、员工

等产生的紧急纠纷事件或意外伤亡事件，包括但不仅限于产品质量问题/顾

客投诉；顾客/员工的意外伤亡；事故隐患；劳工纠纷（如外包的保安、保

洁、收银及正式员工等）；租户要求集体抗租等。

4、下属单位：商管公司及项目，酒管公司及项目等各单位。

指引主导部门商管公司运营推广部

指引参与部门商管公司全体员工

部门指引中承担职责

1、负责全国性媒体对接维护；

商管公司运营2、负责全国性媒体资源拓展；

推广部3、负责公司公司级领导专访安排；

（公司总部职4、负责公司公司品牌对外宣传指引拟定发文；

能）5、负责公司公司级日常新闻通稿撰写；

6、负责全国性媒体的负面危机处理等。

1、负责商管公司及项目的媒体对接维护；

2、负责商管公司及项目的媒体资源拓展；

商管公司运营

3、负责相关领导专访安排；

推广部

4、负责日常新闻通稿撰写；

（商管公司品

5、负责媒体报道跟进及搜集事项；

牌推广职能）