导购员接待流程基本要求及规范用语课件.pptVIP

?个人角度：提高员工基本素质，让员工具备应有素质和get新技能。?企业角度：为了诚信商厦的整体提升和长久的强大的发展。

当顾客面对柜台走来，应立即放下手中的工作（接待顾客除外），不做与接待顾①“立即”指的是要快速接待，不能因做接待顾客以外的其他工作而慢怠顾客。因为无论何时何地，顾客都是第一位的，无论做什么工作都是为顾客服务的，如果因为做柜组工作（包括日清、整理商品、对账等）而慢怠顾客，那么做这些工作的意义也就不存在了。

③为什么要避免与接待无关的动作与闲谈、对账、擦拭柜台原因：A、顾客认为对自己不尊重；B、可能会引起工作失误。案例分析：一位导购员正在整理商品，这时有一位顾客要试穿其柜组的一件商品，这位导购员便对顾客说：“对不起，您稍等。”而后继续干自己的活。

?①针对浏览型顾客----无固定购买目标，只是随便转转。可与顾客保持适当的距离，并随顾客走动——距离不要过近，否则易让顾客产生紧张感，也不可过远，否则当顾客突然对某种商品感兴趣时你便不能很快的接待顾客。位于顾客侧后方一步或两步，让顾客感觉到你准备随时为他提供服务。

②针对购买型顾客----当顾客对某种商品感兴趣或用我们要主动为顾客介绍展示商品，并主动的介绍相关商品知识；展示商品是为了让顾客对商品了解的更具体，需要我们及时主动的让顾客触摸或近距离观看商品，例如面料柔软，光泽度好坏。如果我们只是在远处介绍，则不容易让顾客接受和了解商品相关的特点，而且还会降低顾客的购买欲望。

大家知道和顾客打招呼时，说：“您看×××吗？”与“您买×××吗？”的区别吗？“您看×××吗？”没有强行推销的意思，让顾客感受到舒服，即便是看看，我们也愿意为她提供满意的服务；“您买×××吗？”有一种强行推销的意思，如果导购员询问了，顾客不回答或者不购买的话会让浏览的顾客觉得尴尬。

案例：2015年5月份的某一天，某顾客到一楼层某柜组购买商品，当顾客抬头张望，需要导购员时，却没有发现导购员。这时候走过来一位导购员，顾客便多次询问该名导购员是否是这个柜组的导购，该名导购员多次回答后，顾客仍然询问，随后该导购员回答：“你想怎么着吧？”导致顾客

案例：2015年5月1日，四楼层童装部某柜组非常忙碌，在某名导购员接待顾客时，该名导购员在接待第一位的同时，用响亮的迎声照顾着随后来的第二位顾客，在问清第一顾客暂无导购需求，立即接待第二位顾客，同时还不忘用语言照顾第一位顾客，这时又来了第三位顾客，该名导购就像接待前两位一样，进行接待，这时第一位顾客，选好商品，该名导购照顾好第三位顾客之后，为第一位顾客开票。开完票，第二位顾客也选好商品，该名导购马上用语言提示第三位顾客先看着，同时为第二位顾客开票，收取第一位顾客的小票，最终完美的完成了接一待二照顾三

?通过这个真实的案例，我们可以提炼出她非常巧妙地解决了其中的几个问题：具体是指正在给顾客开具销售凭证或其它单据；正给顾客介绍商品知识或正给顾客称量、包扎商品；正给顾客找取商品。虽语言不多，但做起来并不容易，原来存在这么两种现象：对新到顾客不理睬或看到新到顾客，什么也不对老顾客说，便跑过去接待新到的顾客，让老顾客感觉受到慢怠。

1、如商品存在问题，应说：“谢谢您提醒。”为什么要道谢案例：2015年5月18日，一名顾客到四楼层裤业部某组购买女裤，后来改名顾客穿了几天后，发现裤子出现裂缝情况，由于工作原因，托朋友来解决，柜组人员陪同顾客来到退换货接待处解决，经协商，是为裤子布料断裂，造成裂缝情况，属于质量问题，予以顾客退货并向顾客致歉和致谢。①顾客提出的问题，可以帮助我们改进工作。2、如不存在问题，应对顾客说：“我们的商品是从正规渠道进货，请您放心购买。”

顾客要求打折或划价时表明顾客对价格感觉不满意，或是因为对诚信商厦不了解，不知道我们这儿不打折，需要我们做出合理的答复。规范用语不是全部的接待用语，当我们讲完规范用语后，还要用丰富的商品知识打消顾客的疑虑。1、有的导购员会这样回答顾客：“我们这不打折。”直接回绝顾客。2、有的导购员会这样回答顾客：“对不起，我们商场定价合理，请您放心购买。”

7、当顾客找的商品商场不经营或不知道时怎么办？1、因为顾客到商厦购物是信任我们，对我们抱有很大的期望，但是我2、顾客来到了商厦就应该尽最大努力为顾客做好导购，建议我们在闲暇时要注意了解商品布局，以便为顾客更好的导购。例如，有的顾客为购买某种商品被几个导购员支到好几个柜组都未能找到，因而很生气。3、①推荐的替代商品需真正起到替代的作用，即价格、款式、使用功②顾客来购买商品，我们缺货而且无可推荐的替代商品，一定会让顾客很失望，因此我们用“实在对不起”表达我们的诚恳态度。留下联系方式——要能真正做到及时将这一信息反馈给主任，来货后马上通知顾客。有的导购员在工作中会这样说：“您过两天再来看看吧