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项目外呼测试方案

【呼叫中心建设规划运营方案】

基础建设

一、系统的技术支撑································待定

二、工作场所、环境································已完成

待完善

项目外呼测试方案

对于本公司筹建的电话营销项目，其前期的

准备，包括数据筛选、人员调配及脚本的设计等

都是保证项目顺运作的关键。为保证项目能依照

预定的进度计划按时完成，必须遵循9大步骤：

设定预期目标准备客户数据进行前期试呼

分析试呼结果分配线路与系统资源制定

人员排班计划规划进度计划计算项目成本

调高/调低项目目标。而其中的关键是项目的

前期试呼的步骤，以下几个步骤将是前期务必要

整合的资源：

信息暨培训安排，目前等待大江直购网提供最

终的商品资料，前期会按照以下培训模块进行培

训准备工作（整体培训工作预计3天，不包含公

司企业文化由培训部给到支持，预估开始培训时

间点6月16—6月18日）

电话营销技巧入门

课程内容：

介绍电话营销模式的发展、现状和模式，同

时讲述电话营销途径在企业和日常生活中的作

用。由浅入深的教授电话营销的各种技巧，并进

行针对性的情景演练。

预期效果：学员可以了解电话营销模式的基本

内容和操作，并掌握基本的电话营销技巧。

适合对象：即将参与电话营销项目的客户服务

人员以及管理人员、电话营销技巧需要提升的电

话营销人员。

课程大纲：

电话营销的意义和特点

电话沟通中的基本礼仪

电话销售的作用

电话营销方式的特性

电话营销的风险

电话营销的构成要素

电话销售人员的关键成功因素

专业知识(Knowledge)

正确的心态(Attitude)

良好的销售技巧(Skill)

良好的习惯(Habit)

高活动量(CallVolume)

以顾客为中心的电话销售流程与技巧

电话销售的流程

事前准备

5W2H做准备

态度的心态的准备

明确目标如何的设定

可能状况应对的方法

开场白的基本技巧

开场白的5要素

开场产品介绍的七种技巧

处理反对问题的技巧

探询客户的需求

客户心理分析

对客户需求的理解

FAB法

激发客户购买欲望

抓住客户的购买信息

促成的技巧

市场调研类呼出应对技巧

课程内容：针对电话营销中的市场调研类呼出项

目进行介绍，对各种电话访谈中的实战技巧进行

讲授。

预期效果：学员对市场调研项目有清晰的认识，

能理解并掌握电话访谈的应对技巧。

适合对象：从未接触电话营销项目，但即将参与

电话营销项目的客户服务人员和管理人员、曾经

或正在进行电话营销项目，即将参与市场调研类

呼出项目的客户服务人员以及管理人员、电话访

问技巧需要提升的电话营销人员。

课程大纲：

客户满意度概述

市场调研的种类和对象

市场调研的方式

电话访谈调查员技巧要求

不同调研访谈对象的应对技巧

说话技巧

提问技巧

处理拒绝的技巧

建立自信心

问卷调查的访谈技巧演练

电话营销脚本设计

课程内容：讲解电话营销项目的脚本设计流程及

问题设计的技巧，通过现场的演练，导出脚本设

计的有效衡量方法。

预期效果：学员能掌握电话营销项目脚本设计的

要求和流程，并在实际工作中起到指导和规范的

作用。

适合对象：电话营销项目管理人员、质监人员、

培训人员、资讯人员、采编人员。

课程大纲：

电话营销脚本设计的目标概述

电话营销脚本设计的格式要求

电话营销脚本设计流程

电话营销脚本问题类型

电话营销问卷设计

5.项目编号设定–正式上线试呼时间节

点2014年6月23日

设定本次外呼项目的编号，编号格式：

项目类型-年份-3位编号。

项目类型指：A-服务营销类，B-电话销售类，

1)脚本设计-0.5天

外呼脚本的问题次序是否符合应对习惯

与逻辑要求；

外呼脚本的问题内容是否全面覆盖所需

分析的要点，例如其他类是否需要细分；

亮光卖点与统一口径是否