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“7.5成文信息”理解与应用指导材料
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ISO/IEC20000-1:2018《信息技术服务管理第一部分:服务管理体系要求》之15:
“7.5成文信息”理解与应用指导材料
ISO∕IEC20000-1-2018《信息技术—服务管理第1部分服务管理体系
ISO∕IEC20000-1-2018《信息技术—服务管理第1部分服务管理体系》
7服务管理体系的支持
7.5成文信息
7.5.1总则
组织的服务管理体系应包括:
a)本标准要求的成文信息;
b)组织所确定的、为确保服务管理体系有效性所需的成文信息。
注:对于不同组织,服务管理体系成文信息的多少与详略程度可以不同,取决于:
——组织的规模,以及活动、过程、产品和服务的类型;
——过程及其相互作用的复杂程度;
——人员的能力。
7.5.2创建和更新成文信息
在创建和更新成文信息时,组织应确保适当的:
a)标识和说明(如标题、日期、作者、索引编号);
b)形式(如语言、软件版本、图表)和载体(如纸质的、电子的);
c)评审和批准,以保持适宜性和充分性。
7.5.3成文信息的控制
应控制服务管理体系和本标准所要求的成文信息,以确保:
a)在需要的场合和时机,均可获得并适用;
b)予以妥善保护(如:防止泄密、不当使用或缺失)。
为控制成文信息,适用时,组织应进行以下活动:
a)分发、访问、检索和使用;
b)存储和防护,包括保持可读性;
c)更改控制(如版本控制);
d)保留和处置。
对于组织所确定的策划和运行服务管理体系所必需的来自外部的成文信息,组织应进行适当识别,并予以控制。
应对所保留的、作为符合性证据的成文信息应予以保护,防止非预期的更改。
注:对于成文信息的“访问”可能意味着仅允许查阅或者意味着允许查阅和并授权修改。
7.5.4服务管理体系成文信息
服务管理体系成文信息应包括:
a)服务管理体系范围;
b)服务管理方针和目标;
c)服务管理计划;
d)变更管理方针、信息安全方针和服务连续性计划;
e)组织服务管理体系的过程;
f)服务要求;
g)服务目录;
h)服务级别协议(SLA);
i)与外部供方签订的合同;
j)与内部供方或作为供方的客户签订的协议;
k)本标准要求的程序;
1)证明符合本标准和组织服务管理体系要求所需的记录。
注:7.5.4提供了服务管理体系关键文档清单。本标准有其他特定的要求需要形成文件化信息,形成文件或记录。ISO/IEC20000-2提供了指南。
服务管理体系的支持
成文信息
总则
成文信息的必要性和来源;
成文信息的必要性:成文信息不仅是ISO/IEC20000-1标准的要求,也是组织确保SMS有效运行不可或缺的一部分;
信息的双重来源:组织需要包含的成文信息来自两个方面:
直接由ISO/IEC20000-1标准明确规定的;
组织根据自身情况,为了确保SMS有效性而额外确定的。
组织的服务管理体系应包括:
ISO∕IEC20000-1标准要求的成文信息;
标准要求的成文信息:这些信息是ISO/IEC20000-1标准中明确规定的必须形成文件的项目,包括但不限于服务管理方针、服务管理计划、变更管理方针、信息安全方针、服务连续性计划等关键文档;
符合性证据:确保这些成文信息的存在和更新,是组织证明其符合ISO/IEC20000-1标准要求的重要证据。
组织所确定的、为确保服务管理体系有效性所需的成文信息。
组织特定成文信息:组织应根据自身的实际情况和需要,确定额外的成文信息。这些信息旨在进一步提升SMS的有效性和效率。
灵活性与个性化:这一要求体现了ISO/IEC20000-1标准的灵活性,允许组织根据自身特点进行定制,而不是一刀切地应用标准。
建立成文信息清单:组织应首先根据ISO/IEC20000-1标准的要求,列出所有必须形成的成文信息项目。然后,结合自身的实际情况和需求,进一步补充和完善成文信息清单。
对于不同组织,服务管理体系成文信息的多少与详略程度的决定因素:
对于不同组织,服务管理体系成文信息的多少与详略程度可以不同;
成文信息的差异性:本条款明确指出,不同组织在构建其服务管理体系(SMS)时,所需的成文信息的数量和详细程度可以有所不同。这种差异性是基于组织的特定情况和需求;
灵活适应原则:这一规定体现了ISO/IEC20000-1标准的灵活性,允许组织根据自身条件定制成文信息的程度和范围,而不是强制推行统一标准。
考虑组织的规模,以及活动、过程、产品和服务的类型;
组织规模的影响:组织的规模大小直接影响其成文信息的数量和复杂性。大型企业可能需要更详尽的成文信息来确保各个部门和流程之间的协调一致;而小型企业则可能更倾向于简洁明了的成文信息,以提高效率并降低
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