宾客关系与投诉处理通用课件.pptVIP

一、与客人沟通首先要有好的态度l“聘人看态度，技能靠培训”l态度不同，决定了结果的不一样。

态度决定命运l认为倒霉的人确实一辈子很倒霉、很晦气，可谓时运不济。l认为有机会的人则一辈子确实有很多机会、很运气，可谓春风得意。

为什么要有好的态度顾客的满意及赞赏自己觉得自豪、开心优质服务企业的认同及欣赏

一、与客人沟通首先要有好的态度l导致我们失掉客户的因素：1%因为死亡、3%因为搬家、5%因为有了新的朋友、9%因为竞争原因、14%因为对产品不满意、68%因为一个或数个员工的冷漠态度而放弃。

一、与客人沟通首先要有好的态度l积极开朗的态度：自信的积极的忠诚的专业的善解人意的善于倾听的富有责任心的

高度的责任意识和责任能力，是成人的基本标志l责任到此，不能再推！l没有任何借口

二、高品质的服务以良好的职业规范为基础l酒店的行为准则：公平、公道、优质、诚信、义利并举l员工的行为规范：仪表、微笑、问候、让路、起立、优雅、关注、尽责、致谦、保洁

二、高品质的服务以良好的职业规范为基础l酒店的环境氛围一线为客人二线为一线

三、能不能让客人满意在于我们自己的选择让客人满意的服务是打动人心的服务。既满足客户基本的物质需求，又满足客户情感上的需要。l满足需求消费者l超越期望

三、能不能让客人满意在于我们自己的选择l什么样的服务让客人满意？l整体服务到位，给客人舒适愉悦感觉——满足需求、规范化l客人提出要求，及时给予解决，甚至客人没有想到也没有提出，但有实际需要，意外地得到了解决和满足——超越期望、个性化

三、能不能让客人满意在于我们自己的选择l什么样的服务客人不满意？关键在于“读懂”客人l客人是具有优越感的人l客人是情绪化的自由人l客人是来寻求享受的人l客人是最爱讲面子的人

四、处理好投诉并巩固宾客关系l了解投诉人l了解情况及处理投诉l现场处理情况时应注意的若干细节（面对投诉时的态度）l投诉后的内部处理

五、让客人满意员工的基本职业素养让客人满意员工是“自动自发”的l对待工作勤奋、对待公司敬业、对待老板忠诚、对待自己自信l建设一支“自动自发”的优秀的团队

漏水桶理论l一只木桶能够装多少水，不仅取决于最短的木板的长度，还取决于木板与木板之间的结合是否紧密。如果木板与木板之间存在间隙或者间隙很大，同样无法装水。l一个团队的战斗力，不仅取决于每一个成员的能力，也取决于成员与成员之间的相互协作、相互配合，这样才能均衡、紧密地结合形成一个强大的整体。

五、让客人满意员工的基本职业素养让客人满意的员工是热情友好的l遇见客人时，先微笑，然后礼貌地打个招呼。l用友善热诚和礼貌的语气与客人说话。l迅速回答客人的问题，并主动为客人找出答案。l预计客人需要，并帮助解决问题。

让客人满意员工有积极的职业心态1.饭店中，客人是最重要的。2.不是客人依靠我们，而是我们依靠客人。我们为客人而工作。3.客人不是打扰我们的工作，而正是我们工作之目的所在。4.客人光顾我们，给我们生意和服务的机会，我们要感谢他们。

让客人满意员工有积极的职业心态5.客人是我们生意的最重要的组成部分6.客人不是一个冷冰冰的统计数字。客人是一个有各种感觉和情绪的活生生的人。正如你一样。对待客人要比你希望被别人对待的更好。7.客人不是我们要与之争论、狡辩或比小聪明的对象。

让客人满意员工有积极的职业心态8.你的工作就是满足客人的需要、想要和期望，随时可能，解决他们的忧虑和抱怨。9.客人理应受到我们能给予的最周到、礼貌和专业的对待。10.客人是我们生意的血脉，时刻记住：没有客人，我们就没有生意。我们因为客人才有工作。

让客人满意员工有良好的职业习惯1.任何工作都会用心去做2.工作时间集中精神，专心致志3.懂得提升工作效能和效率的方法4.一定在指定的期限内完成工作5.对上司交办的工作注意有反馈

让客人满意员工有良好的职业习惯6.努力超越上司的期待7.有帮助别人的意识和行动8.做好工作前后的整理整顿9.养成节约费用的习惯10.具有不断改进工作的意识

里兹—卡顿饭店1.信条l对里兹—卡顿饭店的全体员工来说，使宾客得到真实的关怀和舒适是最高的使命。2.格言（座右铭）l“我们是为女士和先生服务的女士和先生。”3.服务程序三步曲l热情和真诚地问候客人；l能预见并迎合客人的需求；l尽量使用客人的名字与客人作深情道别

4.基本准则①要做到使每一位员工都知道、拥有和履行饭店的信条。②我们的座右铭是：“我们是为女士和先生们服务的女士和先生。”实施团队工作和“横向服务”，以创造一个积极工作的环境。③全体员工都要执行服务三步骤。④所有员工都要获得培训合格证书，以确保他们懂得如何在岗位上执行里兹—卡顿标准。

4.基本准则⑤每