客户关系管理试题及答案43442.pdfVIP

一、名词解释：

1.客户关系：

2.潜在客户：

3.客户流失管理：

4.关系营销：

5.营销自动化：

二：选择题：

1.CRM的主要过程由〔〕构成。

A．市场、销售和效劳B.宣传管理、订单处理和客户支持/效劳

C．市场、订单处理和效劳D.宣传管理、销售管理和客户支持/效劳

2.客户终身价值是指〔〕。

A企业和客户在长期有效地相互配合中，使得效劳本钱降低、提高营销效率所带来的收益

B随着时间推移，客户重复购置及由于客户提高支出分配为企业所带来的收益

C客户长期内倾向于使用一个厂家的更多产品或效劳，通过交叉销售为企业带来的收益

D客户在其一生中有可能为企业带来的价值之和

3.在客户生命周期的〔〕企业投入较少，客户对企业的奉献较大，企业处于高盈利时期。

A考察期B形成期C稳定期D退化期

4.一家生产日用品化装品的企业通大型的超市或零售企业及连锁美容产业机构之间常会建

立一种〔〕的客户关系。

A能动型B被动型C负责型D伙伴型

5.CRM系统中最根本的功能模块是〔〕

A营销管理模块B效劳管理模块C销售管理模块D商业智能模块

6.〔〕是客户信息中的主要信息，占有很大的分量，同时它还是经营决策的主要依据。

A统计信息B根本信息C市场调研信息D文本信息

7.目前市场上大多数的CRM产品关注的焦点是()产品。

A分析型CRMB专项型CRMC协作型CRMD运营型CRM

8.一个客户关系管理实施的核心是〔〕。

A客户关系管理的软件支持B客户关系管理的业务流程

C建立客户中心D客户关系管理的组织结构

9.eCRM是CRM系统与网络技术深入结合的产物，大致可将eCRM分为〔〕三个领域。

Ae-Marking、e-Sales、e-ServiceB.e-Commerce、e-Shopping、e-Service

Ce-Marking、e-Shopping、e-ServiceD.e-Commerce、e-Sales、e-Service

10.利用〔〕可以有效地工作在任意地点，最大限度地节省投资并促进人力资源的成分利用。

A互联网呼叫中心B自动呼叫分配系统C虚拟呼叫中心D多媒体呼叫中心

三、填空题：

1.从应用集成度方面可将CRM分为：CRM专项应用、〔〕应用和〔〕应用。

2.WhiteWhale公司提出了客户定位的“四步法〞，被视为开展客户定位的一种效果良好的

方法。客户定位的步骤为、〔〕区分客户群中的不同客户、〔〕提供个性化的产品或效

劳以满足客户的特殊需求。

3.一般来说，可以从三个角度对客户关心进行评价：寻求特征、〔〕和〔〕。

4.建立〔〕是CRM功能全面实现的根底保障。

5.〔〕一般是由于客户的信用度低或客户成心诈骗等原因导致的。对此类客户没有保存的

必要。

6.客户保持的方法主要有注重质量、优质效劳、〔〕价格优惠和〔〕。

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四、简答：

1.根据客户关系管理的一般模型，可以将CRM系统分为哪几个组成局部，请分别加以解释。

2.CRM怎样可以通过作用于企业核心竞争力的各要素来打造企业的核心竞争力的？

3.关系营销中的关系主要指哪些？

4.在企业中，关系型客户和交易型客户，哪种对企业更有价值？

5.可客户关系管理中，如采用ABC分类法，可把客户分成哪三种：

五、论述题

1.论述电子商务的开展对企业经营管理的影响。

六、案例分析

1.世界饭店业惟一获得美国企业最高质量奖的饭店里兹·卡尔顿饭店，其个性化效劳就到达

了最高标准，该店回头客到达24万之多，人人都有个性档案，人人可享受到心满意足的个

性效劳。

五星级的北京王府饭店规定住店20次以上的客人，他的名字就列入“王府常客名录〞，

下榻客房，有专为他个人准备的信纸、信封、火柴和浴衣，上