导购员的工作课件.pptVIP

第七篇导购员的工作

目录1.导购的涵义2.导购员的主要职责3.做到让顾客满意4.导购员应具备的知识结构5.导购员角色定位6.如何提高导购技能7.导购员的工作职责8.消费与导购过程分析9.案例初探

导购的涵义导购从字面上讲,即是引导顾客促成购买的过程.消费者进入店内往往存有少疑,阻碍着购买行为的实现,而导购是解除消费者心理的种种疑虑,帮助消费者实现购买.

导购员的主要职责导购员的主要职责就是帮助消费者做出决定,实现购买.关于购买之后,还要负责跟踪服务(电话为主),协助技术人员对消费者完成最后的施工,将保证卡各项内容逐步实现,从而在消费者心目中形成良好的口碑效应.

导购员应具备的知识结构一个成功的导购员所要求具备的知识结构：①企业知识：产品线及其长度、深度和宽度；企业文化、历史和愿景。②产品知识：对每一种产品的性能、特点、操作演示和维护十分熟悉；对公司与产品有关的商业政策应了解和掌握。③营销知识：如何做品牌推广活动。④心理学知识：了解顾客购买心理。⑤公关礼仪知识：如何与人沟通，如何展示自身形象。

导购员的角色定位导购员在顾客购买过程中的角色定位非常重要：首先他是一个服务专家、营销代表（组织使者），能指导顾客购物。其次他应该是顾客立场的代表、使者，为顾客的需要着想，让顾客从其一言一行感知产品是最适合他的。角色定位是导购技能中很重要的一环，成功导购员还要求掌握产品演示、操作技能、沟通技能等一系列基本技能。我是老板，这是我的店！

如何提高导购技能？因为优质服务的标准是永无止境的，所以导购技能的提高和每个导购员息息相关，今天的优质服务也许明天就不是了。如何提高导购技能？这可能是导购员包括成功的导购员最关心的问题。第一，要做导购前的准备。购买的发起人、影响者、决策者、购买者、使用者我们必须在顾客的一言一行中了解，以此寻找突破点。第二，需要彻底了解顾客的购买过程。需要认识、信息收集、可供选择，方案评估、购买决策、购后行为，这是提高技能的基础。只有真正了解了顾客购买的过程，才能随着顾客购买过程的进展，提供不同的服务。第三，将一些基本的导购过程程序化。

导购的三步曲第一步：招呼和接待顾客。热情周到，尽快与顾客交流、表现专业形象（制服整洁，使用普通话，自我介绍）、礼貌待客（微笑，注视，礼貌用语）、保持一定距离（给顾客留一定空间和时间）、兼顾顾客的同行者；第二步：与顾客沟通。（商谈）十心十意，与顾客接触有信心、观察顾客要留心、关心顾客要真心、利益让顾客动心、产品演示要细心、与顾客沟通有耐心、把握顾客的好奇心、善用顾客从众心理、对待异议要用心、对顾客的购买决策有平常心；第三步：促成购买。看准成交时机、巧妙促成购买、测试和检查商品、开单并协助付款、欢送顾客、做好客户回访。

三个基本素质坚韧的性格丰富的知识服务为先的精神理念是成功导购员必备的三个基本素质。

客情关系处理?县官不如现管?阎王好见小鬼难缠?关系？？？学会处理好与卖场的一些管理员和其他导购员的人际关系

导购员工作职责1?推广公司形象，传递公司信息?积极主动向顾客推介三菱重工产品，收集顾客对商品和商店的意见，建议和期望，即使妥善处理顾客的抱怨，并向公司回报?按照服务标准指引，保持高水准服务素质，保持笑容，耐性及有礼貌地向顾客介绍商品，积极的工作态度，保持整洁的外观和仪表?达到/超越每月商场销售目标?按照专柜管理规定，做好专柜管理工作?及时反应商场缺货情况，并做补货跟进工作?按照促销活动管理规定，执行促销活动，并提交促销的礼品/奖卡等发放记录

导购员工作职责2?清晰填写，及时提交销售报表及其他零售管理报表，填写顾客零售资料表时需字迹清晰并杜绝虚假资料发生?培养市场意识，及时反映顾客意见及竞争对手发展动向，包括竞品的新品功能信息，价格信息，价格调整信息，终端活动信息?爱护所领用的导购员物料，包括手册，工作服，胸章等?参加公司培训及自我培训，认真学习，不断提高销售能力?定期向商场售货员介绍新产品及讲解操作情况?做好商场层面的公关工作，保持与商场及商场售货员的良好关系，带动终端营业员或服务员做好本产品的销售?严格遵守商场各项规章制度?服从公司工作调配安排，完成主管或办事处业务各项临时任务及卖场安排的有关工作

消费和导购过程

如果是你准备买购某家电，首先心里确定什么？品牌

人人都喜欢品牌?吃:?穿:?住:?行:?用:？？？

什么是品牌？总述品牌是给拥有者带来溢价、产生增值的一种无形的资产，他的载体是用以和其他竞争者的产品或劳务相区分的名称、术语、象征、记号或者设计及其组合，增值的源泉来自于消费者心智中形成的关于其载体的印象。品牌的一般定义1.一般意义上的定义：品牌是一个名称、名词、符号或设计，或者是它们的组合，其目的是识别某个销售者或某群销