导购员日常行为及服务规范课件.pptVIP

导购员日常行为及服务规范编制单位：行政人事部日期：2014年2月﹏﹏新的享受心的追求﹏﹏

课程大纲仪容仪表表情规范行为规范一二三四语言规范服务规范五六团队精神﹏﹏新的享受心的追求﹏﹏

前言现代竞争是人员综合素质的竞争，是企业服务、企业形象的竞争，更是礼仪素质的竞争。礼仪，服务正被越来越多的人所认同、重视。礼仪、服务是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。导购员是品牌形象的代言人，其得体的仪表和让人觉得温馨的笑容,会给每一位顾客留下深刻的印象，在服务周到的同时也会给顾客留下美的享受。﹏﹏新的享受心的追求﹏﹏

“三秒钟”印象人们通常在一分钟到两分钟内就可对一个发言人做出判断了，所以外表是被人评断你的最重要的因素（58%）?外表、仪表60%?声音、谈话内容40%﹏﹏新的享受心的追求﹏﹏

1、头发：头发要经常清洗保持洁净并梳理整齐1）头发要经常清洗保持洁净并梳理整齐。2）男员工的头发前不得遮面，后不应过衣领。3）女员工的头发不能遮面，如果留长发，上班时必须把头发盘起来或束起来。4）女员工的发卡不要过于鲜艳。5）不得将头发染成过分鲜艳的颜色。﹏﹏新的享受心的追求﹏﹏

面部：员工要注意面部洁净，愉快的表情和美丽的肌肤均来自健康的生活和营养。1）男员工不得留胡须，上班前应将胡须剃净。2）女员工须淡妆上岗，浓妆会降低格调，特别讲究口红的色彩、涂法和浓淡。3）女员工不能使用气味太强烈的化妆品和香水。4）不要在班前和店内吃大蒜、韭菜等具有辛辣刺激性气味的食品。5）保持牙齿、鼻子、眼睛等部位的清洁。6）上班时，不可佩带耳环（耳钉除外）、项链不要外露。﹏﹏新的享受心的追求﹏﹏

手：手在人们工作中使用最多，手的整洁不仅有利于工作，也将给他人带来好的印象。1）上班时，要保持手的清洁，特别是直接与顾客接触的员工和蛋糕师傅；2）男、女员工均只可佩带一枚戒指，蛋糕师傅（学徒）一律不准带戒指；3）男、女员工均不可留长指甲（指甲长度不能超过指尖），女员工只可涂无色或淡色指甲油。蛋糕师傅（学徒）不可涂指甲油。﹏﹏新的享受心的追求﹏﹏

制服：穿着整洁的制服能体现一个人的涵养，对公司制服要珍惜爱护。1）工作时穿着公司统一发放的制服，帽子、工服、工裤、围裙必须穿戴整齐，工号牌佩戴在左胸前；2）经常更换制服、使领口、袖子保持清洁；3）男、女员工均不能随意修改制服版式；4）穿制服时不能穿过厚内衣，以免显得笨拙；5）必须穿着公司统一规定的袜子，女员工为肉色，男员工为深色，袜子要勤换洗；6）帽子佩戴保持整齐，穿着尺码合适的鞋子，鞋要保持清洁，无破损；﹏﹏新的享受心的追求﹏﹏

基本要求：温文尔雅、彬彬有礼、不卑不亢、笑容常在、亲切自然1）面带微笑、和颜悦色，给人以亲切感2）聚精会神、注意聆听，给人以受尊重感3）坦诚待客、不卑不亢，给人以真诚感4）神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感5）沉着稳重，给人以镇定感﹏﹏新的享受心的追求﹏﹏

服务魅力：微笑1）真诚的微笑对顾客而言意味着尊重2）微笑给人一种礼貌、有涵养的印象3）微笑有利于自己保持良好的工作状态4）经常保持微笑能带来愉快的心情和宽阔的胸怀5）微笑是和顾客感情沟通的最好方式﹏﹏新的享受心的追求﹏﹏

正确注视标准规范：顾客进店时眼神热情礼貌友善诚恳；和顾客交谈时目光在顾客三角区内移动。忌：上下打量、扫视；不能直盯，用余光；不能死盯。﹏﹏新的享受心的追求﹏﹏

姿势：良好地风度、气质会令人赏心悦目，要让客人感觉我们是一支训练有素的队伍。1）站姿：自然站立，双脚呈丁字或V字型分开，右手自然轻搭左手放于小腹前，不倚不靠。体重应由两脚平均承担，肩平、挺胸、收腹。站着不可把手插在口袋里、抱在胸前或背在背后。2）行走：l挺胸抬头、平视前方，手摆幅不可过大；l遇到客人时应主动让行，切勿多人并行；l行走不可把手插在口袋里、抱在胸前或背在背后；﹏﹏新的享受心的追求﹏﹏

3）坐姿：坐时上身要保持端正，不可趴在桌子或台子上，也不要把脚放在桌面上。与客人对话时应起立，以表示尊敬；4)手势：在为顾客指引方向时，右手手心向上，与身体成45度，眼睛看向手指的方向，不能用单指指引。5)听:认真聆听，对听到的内容可用微笑、点头等做出反应，不可面无表情，心不在焉，不可似听非听，表示厌倦，不能摆手或用手敲柜来打断客人的话语，更不可甩袖而去。﹏﹏新的享受心的追求﹏﹏

6)看:面向客人，目光柔和地投向客人，不能无目的东张西望，左顾右盼、斜视、冷白眼、禁止上下打量、审视。7)递:在给顾客传递商品、物品时应双手递交。﹏﹏新的享受心的追求﹏﹏

温馨提示：顾客服务中应避免的不良形体语言：1）双手抱在胸前——在销售服务过程中，双手抱在胸前，表示不尊