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第一章客户关系管理概论西南财经大学夏秋馨

你是否思考过：v企业的市场定位策略是什么？v企业的客户服务的关键是什么？v客户关系管理（CRM）的核心是什么？v企业现有客户满意状态如何？v你的满意客户是否忠诚？西南财经大学---客户关系管理

从营销（服务）的角度理解CRM-----以下三种矿泉水你认为哪个最好喝？！一号康师傅矿物质水1元二号农夫山泉矿泉水1.5元屈臣氏矿物质水2.5元三号差不多？？？？资料：依云矿泉水---高品质生活西南财经大学---客户关系管理

从这个实验得到的启示：市场营销是什么？v美国著名营销大师菲利普.科特勒认为营销就是：市场营销是个人和集体通过创造并同他人交换产品和价值以满足需求和欲望的一种社会和管理过程。v《我的青春谁做主》方宇认为营销就是淡化缺点、突出优点v个人观点：营销就是一个整合各种资源的动态过程。西南财经大学---客户关系管理

推销观念与营销观念的对比出发点目的重点方法工厂产品推销和促销通过销售来获利市场顾客需求整合营销客户满意来获利西南财经大学---客户关系管理

市场营销流程图市场调查市场细分目标营产品product销价格Price组分销Place合促销Promotion市场市场选择定位Probingpartitioningpositioningprioritizing人员员工people顾客以人为中心西南财经大学---客户关系管理

一、客户关系管理的四个层次客户关系管理环境的3C客户（customer）企业自身（company）竞争者（competitor）西南财经大学---客户关系管理

3C之间的关系西南财经大学---客户关系管理

满意与忠诚之间的关系v思考：1、客户满意就必定导致忠诚吗？2、怎样确定客户忠诚？态度OR行为西南财经大学---客户关系管理

v1、品牌关系v2、疏远关系v3、面对面关系v4、亲密关系建立CRM的原则（与追女生一样）西南财经大学---客户关系管理

二、客户关系管理的起源v客户关系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM）最早由美国GartnerGroup于1997年正式提出。v1997－1999年，全球CRM市场平均每年呈现出91%的增长率，同时期的IT行业的增长率仅为12%，CRM无疑是全球增长最快的领域之一。CRM的主要应用领域是制造业、电信业、公共事业、金融服务业和零售业等。vCRM在我国的发展始于1999年，但大规模的研究是在2000年的下半年。§2000年岁末，供应商Oracle公司邀请合作伙伴HP、EMC和普华永道在北京共同举办了“想客户所想”客户关系管理应用研讨会；§2000年10月才从朗讯科技拆分出来的Avaya公司也举办了一场沸沸扬扬的“CRM论坛”；§IBM公司将12月定为“CRM”月。西南财经大学---客户关系管理

王永庆卖米v台湾首富v1916年1月出生于台湾省台北市，原籍福建省安溪县。15岁小学毕业，王永庆便到茶园当杂工，后又到一家小米店做学徒。第二年，他就用父亲借来的200元钱做本金自己开了一家小米店。1954年筹资创办台塑公司，在世界化学工业界他居“50强”之列，是台湾唯一进入“世界企业50强”的企业王。西南财经大学---客户关系管理

王永庆做生意的两大法宝v左边袋子随身带一把软尺；v右边袋子随身带一个本子；西南财经大学---客户关系管理

客户档案资料包括：人口统计资料心理需求资料王永庆真正的法宝在哪里？在于把死的客户资料档案转化为活的服务行动计划！西南财经大学---客户关系管理

三、客户关系管理的认知v磨成面粉消费掉，实现其自身价值一粒麦子的命运v作为种子，创造新的价值v保管不善变质或被老鼠吃掉，失去价值v麦子的命运－－管理西南财经大学---客户关系管理

客户关系管理的数据价值（意义）v如果向新客户推销产品，成功率是15%，而向老客户进行推销的成功率为50%；v如果每年的客户关系保持率增加5%，则利润将增加85%；v以客户为导向的公司的利润比以产品为导向的公司的利润高出60%；v向新客户进行推销的花费是向现有的客户推销所花费的6倍；v保持一个老客户比获得一个新客户花费更少的时间和金钱，这也间接的说明流失一个客户将带来多大的损失。西南财经大学---客户关系管理

1、什么是客户关系管理客户关系管理的经济学假设：客户和企业的服务作为资源都是稀缺的。u客户关系管理：（customerrelationshipmanagement，简称CRM）CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组，旨在通过有效的客户关系的改善来提高企业生产、营销和服务等相关业务的效率，有针对