客户沟通的技巧课件.pptVIP

一、沟通概述沟通是将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应效果的过程。窗口人员信息客户信息沟通介质有效沟通的技巧1

沟通——信息的传递与理解内容李四心态理解不理解理解同意同情张三反驳拒绝不理解若双方都站在对方的立场上——一拍即合一开始就站在反对的立场上——无效沟通有效沟通的技巧2

客户沟通的意识沟通是相互理解，既要了解别人，更要被对方所了解。通常在人际交往中人们都有了解别人的意识，但在客户服务中，只了解对方是远远不够的，更重要的是要被对方（客户）所了解的意识，也就是要有表现自我（企业形象）的意识。有效沟通的技巧3

如何提高沟通效果有关沟通方面的各类文章、书籍众多，但是，读书万篇，不如去做一遍！沟通不是三言两语就能做好的，需要不断的实践、实践，再实践！有效沟通的技巧4

二、客户沟通的目的来客鉴别接待准备服务实施服务结束体验确认减少工作失误减少无谓的人为消耗搜集和接受信息有效沟通的技巧5

我们要做什么？专业知识、业务技能、背景知识与经验；专业才能成就卓越，让客户信服窗口服务的形象定位：真诚，礼貌，机敏，进取心为客户服务、让客户满意是窗口服务的最基本理念有效沟通的技巧6

客户沟通关键时刻烙印我们每一次与客户接触、交流互动都会给客户心目中留下这样的印象正向的或负向的客户的印象是由你与客户沟通互动的行为过程产生的。客户的印象决定了客户的体验和认识，决定了客户对服务的满意度和对企业的认可度！有效沟通的技巧7

客户沟通的第一步窗口人员给客户的第一印象很重要，直接影响到客户的满意度和业务沟通的成效。按照规范、标准站姿要领：抬头、挺胸、收腹、提臀、含颚、夹肩、目视前方、两腿自然并拢坐姿要领：入座要轻、坐满2/3、轻靠椅背、头平正、挺胸、夹肩、立腰手势要领：准确、适度、规范，合乎惯例肢体语言要求：端正、沉稳、自然、适度有效沟通的技巧8

营业厅礼仪礼仪是在人际交往中，以规范的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。1.工作制服：规范、整洁、得体服装礼仪仪容礼仪2.鞋子：干净、得体3.佩戴工作牌：规范1.面部：整齐、洁净、得体2.头发：自然、整齐、无头屑3.个人卫生：不留长指甲、勤洗手、无异味1.微笑2.目光3.站姿4.坐姿5.行姿6.手势仪表礼仪有效沟通的技巧9

客户沟通的要素用心服务主动服务变通服务爱心服务激情服务有效沟通的技巧10

客户沟通的障碍?双方地域、文化及专业知识的差异?客户信息来源的可信度?双方过去的经验?情绪的影响及环境氛围?对信息的有意和无意过滤有效沟通的技巧11

窗口人员压力化解与情绪调整一、赢者心态?凡事正面积极?凡事巅峰状态?凡事主动出击?凡事全力以赴三、团队激励技巧?????团队自由沟通体育、技能、知识竞赛个别谈心表彰先进团队训练二、自我激励技巧?自我奖赏、奖励?集体游戏?对着镜子微笑?参加户外和体育运动?阅读自己喜爱的报刊书籍?干些有兴趣的事情，转移注意力?适当的发泄?通过社交活动，缓解紧张有效沟通的技巧12

三、客户沟通行为模式1.了解客户的需求和想法2.提供规范的行为建议以符合客户期望探索提议行为确认3.执行先前所提议或承诺的事项4.确认你达到或超越客户的期望有效沟通的技巧13

探索客户需求Why?客户的出发点和动机是什么？What?客户的利益诉求是什么？How?如何才能满足客户的需求？有效沟通的技巧14

为客户着想的沟通立场n为客户着想，想什么？?客户的企业利益?客户的个人利益客户的三种常见需求：1.业务咨询办理2.倾听发泄3.尊重认同有效沟通的技巧15

什么是客户的期望？表达的，未必是内心所想的所想的，未必能清晰地表达出来最想要的，客户自己未必知道揣摩客户的想法：什么事让客户心急焦虑？体察客户的感觉：客户此时的感觉如何？了解客户的行为：客户为此采取过哪些行动，存在哪些困惑？有效沟通的技巧16

客户沟通的心理特征在于客户沟通过程中，客户并不在意我们说些什么而更在意是否关注他，是否重视他，是否倾听他！积极倾听是最有效的沟通方式！“放风筝”模式——主动提问聆听——眼神+肢体语言与客户积极互动设身处地——假如我是客户，此时此刻我的感觉…有效沟通的技巧17

客户异议处理技巧ü端正心态：异议是黎明前的黑暗ü追根究底：清楚异议产生的根源ü分辨真假：找出核心的分歧点ü自有主张：先处理情感，再处理分歧ü政策引导：讲清楚政策，在政策框架内解决分歧有效沟通的技巧18

如何实现客户有效沟通？遵循服务客户的基本准则一、满足客户需要，为客户创造价值二、不能与客户的认知争辩三、简化服务流程的环节和次数四、创造服务过程的客户愉悦体验有效沟通的技巧