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客户投诉应对技巧经验分享

服务最差的银行截至2008年末，总市值1739.18亿美元，居全球上市银行之首。全年实现税后利润1111.51亿元，较上年增长35.6%，成为全球最盈利的银行。

相信在座的诸位都深有同感，现在的客户是越来越“刁”了，动不动就要投诉，使我们的管理者和客服代表每天面临着巨大的压力。的确，投诉处理不好，会影响客户与企业的关系，有些投诉甚至会损坏企业形象，给企业造成恶劣的影响。

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发生在我们身边的服务案例

威尔·鲍温

紫手环操作方法1.开始将手环戴在一只手腕上。2.当你发现自己正在抱怨、讲闲话或批评时，就把手环移到另一只手上，重新开始。3.如果听到其他戴紫手环的人在抱怨，你可以指出他们应该把手环移到另一只手上；但如果要做这种事，你自己要先移动手环！因为你在抱怨他们抱怨。

实现目标连续21天，不抱怨、不批评、不讲闲话！为什么必须坚持“21”天威尔·鲍温：行为心理学研究发现，一个人的新习惯或理念形成并得以巩固，至少需要21天的时间，这也被称为21天效应。

投诉是“坏事”，也是好事!

客户的投诉是灾难，也是机会!

一.投诉产生的原因最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。

一.投诉产生的原因1.在进行服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉；2.没有人愿意承担错误及责任；3.因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失；4.他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚；5.客户认为我们应该义不容辞地去解决一切。

二．客户投诉的目的1.客户希望他们的问题能得到重视；2.能得到相关人员的热情接待；3.获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决。

三．投诉的好处1.可以指出公司存在的问题；2.是提供你继续为他服务的机会；3.可以加强他成为公司的长期理性顾客；4.可以使公司产品或服务更好地改进；5.可以提高处理投诉人员的能力。

100个不满意的顾客当中，会有13%的人向20个人传播，其余不满意的人会向9个人传播，100个人会向1043个人传播。危害100×13%×20+100×(100%-13%)×9=1043

四．客户投诉的四种需求1、被关心?客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。?客户希望自己受到重视和善待。?他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人。?他们需要理解的表达和设身处地的关心。

四．客户投诉的四种需求2、被倾听客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。

四．客户投诉的四种需求3、服务人员专业化客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。

四．客户投诉的四种需求4、迅速反应客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。客户希望听到“我会优先考虑处理你的问题”或“如果我无法立刻解决你的问题，我会告诉你我处理的步骤和时间”。

五．正确处理投诉的原则1.以不变应万变；2.满足顾客需要是首要任务；3.永远不要同顾客争辩；4.投诉不是麻烦，是机会；5.顾客投诉意味着挑战。

六.投诉处理的基本步骤1.接受投诉，迅速受理，绝不拖延。2.平息怨气，调整迎合顾客，当其的出气筒。3.澄清问题，为其提供发泄的机会。4.探讨解决方案，采取行动。5.表示感谢。6.再次为带来的不便表示道歉，

七.投诉处理的关键环节1.提供方便的投诉渠道(热线电话、传真、邮件、柜台受理等)2.让顾客发泄。3.想想用户的的价值，将注意力转移。4.解决实际问题。5.如果顾客坚持退货怎么办？

八．处理投诉的基本方法1、用心聆听聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。

八．处理投诉的基本方法2、表示道歉如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，就得勇于面对。请记住客户之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。

八．处理投诉的基本方法3、仔细询问引导用户说出问题重点，有的放矢。表示同情，如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。

八．处理投诉的基本方法4、记录问题好记性不如烂笔头，把客户反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。

八．处理投诉的基本方法5、解决问题探询客户希望解决的办法，一旦你找出方法，征求客户的同意。如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让客户随时