客户服务方太课件.pptVIP

客服姓名：日期：地點：培訓师：1

团队规则准时全程参与微笑赞美敞开心胸充分交流2

课程目标让我们一起来：n以全新的观点来看待服务n尝试一些新的做事方法n吸取别人的成功经验n共同分享我们的经验n得到服务的乐趣和收获3

课程内容安排暖场与态度调整第一单元：客户服务经济时代第二单元：客户关系管理第三单元：客户服务流程第四单元：EQ与沟通第五单元：客户投诉处理第六单元：做好传承(教练)工作4

周哈里窗你知你不知我知公众我隐私我我不知背脊我潜能我l用分享开潜能5

第一单元：客户服务经济时代6

客户经济的四个转变从交易到关系的转变从吸引客户到维系客户的转变从以产品为中心到以客户为中心的转变从品牌资产到客户资产的转变7

顾客为何转向竞争者？调查表明：只有15%的顾客是因为“其他公司有更好的商品”另有15%的顾客是因为发现“还有其他比较便宜的商品”但是70%的顾客并不是产品因素而转向竞争者。其中20%不被公司重视”45%公司服务质量差”8

顾客期望方程式：事先期望——事后获得Expectationvs.Perception感觉不满经验积累转移阵地另寻他选事先期望事后获得事先期望=事后获得事先期望事后获得1、无其他厂商，继续往来2、寻找更满意厂商3、关系无法长久维持感觉满意经验积累持续往来口碑形成9

好的服n客户会平均转告5个人n有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户n开发新客户比维持老客户多花费5倍成本，1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值举例：经历过的最好的服务10

顾客满意：意经常购买传播产品优点产生新客源成为忠实顾客销售提升认可度提高成为名牌效益增加企入良性11

意度的影响1.富士施乐的分析2.H.P.的顾客满意度调查12

不好的服n客户将不满平均告诉10个人n20%的不满客户会告诉20个人n一次不好的服务，需要12次好的服务来弥补。n只听到4%的抱怨声，81%的不满客户会離开。举例：经历过的最差的服务13

顾客不满意：客不意不再购买传播流言潜在的客源流失销量减少信誉下降品牌受挫效益降低企陷入性14

客户抱怨歌你说过有空来看我一等就是一年多三百六十五个日子不联络你心里根本没有我早忘记当初的承诺nnnnn我没忘记你你忘记我连名字你都说错证明你一切都是在骗我把我的钞票还给我把我的钞票还给我n15

游戏:客户服务意味着…..完成\价值和信誉\格外出色的客户的\新方法\多好增加\自己\关心你的老祖母那样展现\你最好的状态\向每个客户发现\超越\感到愉快的\让你的服务对象让你惊讶于\关心\期望值\能够做得日常工作\你的客户\象\为每次互动16

客户服务意味着…..\\格外出色的完成日常工作\\超越客户的期望值\\为每次互动增加价值和信誉\\向每个客户展现你最好的状态\\发现让你的服务对象感到愉快的新方法\\让你惊讶于自己能够做得多好\\象关心你的老祖母那样关心你的客户17

第二单元：客户关系管理18

关系营销（Relationship-Marketing)?强调拥有客户?以产品或服务给顾客所能带来的利益为核心?重视长期效益?高度重视顾客服务?向顾客作高度承诺?与顾客保持密切关系?质量问题是各个部门的共同责任?强调以市场为导向,把服务与质量有机地结合起来?着眼于赢得顾客，拥有顾客19

1995市场竞争策略价值法则市场领导学MichaelTreacyFredWiersema价法一：的卓越性描述:卓越的公司所提供的品、价格与易性，是市中其他争手所望莫及的，他品服的新者，也不是以一一的方式来耕耘与客之的关系，他只是行得非常出色，并且保他的客可以得到最低的价格与/或有价的服。经营卓越的公司实例：?通用电器?Hertz?CharlesSchwab?DellComputer?联邦快递?McDonald’s?西南航空?Wal-Mart20

1995市争策略价法市学MichaelTreacyFredWiersema价法二：品的描述：“一个追求品的公司，会不断地将其品向一个未知的、未常的或高度需求的界前。他的践者会注地提供客状的品与服，一位品其客所做的提案，才是最好的品。”具有产品领导权的公司实例：?3M?朋驰汽车?DISNEY?微软?Hewlett-Packard?英特尔?Motorola?耐吉?JohnsonJohnson?新力21

1995市场竞争策略价值法则市场领导学MichaelTreacyFredWiersema价法三：客密性描述：一将价客并且与客建立密关系的公司，他与些与客需要的品，而是自己的售象，明他地修正自己的品与服，定所奉行的座右是：客之就像