客户关系管理分析课件.pptVIP

第五章客户关系管理第一节客户关系管理概述第二节客户分析第三节客户数据库与客户挖掘第四节客户忠诚度管理

潘先生在上咖啡的潘天先生很喝咖啡，一天他来到上咖啡。要走去，店就自打开了，一位年的服微笑着鞠了一躬，“先生您好，迎您光，您几位？”潘先生“就我一位”，“好，那您随我来”，跟着她走了半分以后，潘先生，“我不想坐儿，您能帮我找一个靠角落的位置？我比喜安静”，于是服“好，那您随我来”，服把他到一个靠角落的位置，在那儿坐了没有半分，他又把服来，“小姐，我老开，所以有些腰突出，你帮我拿一个靠来好”？

服“好的，您稍等”，3分之后，服潘先生拿来一个靠。潘先生坐后，服拿着菜“先生您喝点儿什么？”潘先生：“我来一杯冰摩卡吧，然后再来两方糖，两冰”，服“好的，您稍等”。大概了四五分，服端上来一杯冰摩卡，同有两方糖，两冰。潘先生一看着，一喝着咖啡，大概了一个小，他准出。就在掏出20的候，才那位服他，“

先生您好，您今天正好赶上我的促期，凡是在周一次性消20元的客，就可以得一VIP卡，以后凭卡，您或您的朋友来本店都可以享受八五折的惠，”潘先生像其他客一，填完一登表，取了一VIP卡。家上咖啡然潘先生提供的是的服。潘先生以后是否一定会回来呢？

不一定。有可能会有另外一家服更好、位置离公司更近的咖啡店。家上咖啡店是怎么做到潘先生回的呢？首先，在潘先生离开后的第7天，他一条短消息，上面写着，“尊敬的潘先生，您好，今天是周末，又恰逢您莅我上咖啡7个工作日，在此我代表上餐全体工，向您表示周末最候，同祝您未来好生意，好心情”。了20天，当潘先生要忘掉他候，又信箱里多了一份很精美的手册—泡制咖啡完全手册，寄送人是上咖啡。

又了18天，潘先生又收到了一份关于如何精品咖啡豆的手册。了3个月，潘先生再次想喝咖啡，子里第一反就是上咖啡。于是他特意又去了那家咖啡店。当潘先生再次来到上咖啡的候，要推，自被打开了，一个服微笑着鞠躬“潘先生您好，迎您再次光。”潘先生感到很切。在他没来得及的候，服他，“今天您坐靠角落的位置？”候他得很感。

当潘先生坐在靠角落的位置没超半分，服就送来一西——靠，他得有一种至如的感。然后服拿着子来他，今天您喝一杯冰摩卡？了四五分，当服拿着冰摩卡上来的候，多了两个小，里面放的是两方糖，两冰。不断被感的程以后，潘先生已定地家上咖啡。

可以看到，的服可以客意，但不足以客忠，大客忠要依靠客关系管理。

第一节客户关系管理概述一、客户关系管理的内涵客户关系管理(customerrelationshipmanagement,CRM)，是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对本企业及其产品更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。

第一节客户关系管理概述CRM首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源。CRM也是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。CRM又是一种管理软件和技术，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供一个业务自动化的解决方案。

客户关系管理的原则投其所好；投其周围人所好；

第一节客户关系管理概述二、客户关系管理的内容l客户的识别l服务人员的管理l市场行为的管理l信息与系统管理

第一节客户关系管理概述三、企业实施CRM系统应坚持的原则l转变传统管理观念l合理调整组织结构l实施业务重组l获得高层领导支持l派一个掌握本企业全局情况的人参与实施CRMl建立适合本企业的CRM系统，不求大而全l利用适用技术，不求顶尖技术

第一节客户关系管理概述四、企业实施CRM系统的基本模式（一）客户信息的合并、共享与业务流1、客户信息的合并和共享2、业务流形成（二）建立基于CTI技术的呼叫中心、电子商务网站、自助服务网站

第一节客户关系管理概述（三）实现客户智能1、客户智能的第一层含义通过一定的技术手段对呼叫中心或在线门户提供实时支持，搜集客户数据，识别、区分客户，针对不同客户采取不同的策略，实现一对一营销或个性化服务，从而提高客户的满意度、忠诚度、信任度和利润贡献度。2、客户智能的第二层含义对大量的客户数据进行收集和分析，从而把握客户的需求，了解市场规律，使企业有可能开发出具有市场竞争力的新产品和服务。

第二节客户分析一、客户的界定l消费者l机构组织l中间商

第二节客户分析二、客户档案的建立1、客户档案的内容基础资料；客户特征；业务状况；交易现状2、客户档案管理的原则动态管理；突出重点；灵活运用；专人负责

w了解客户需求的技巧u记录客户信息u学会使用“ALL”规则A——ASK（问的重要性）L——LISTEN（听的技巧）L——LOOK（看的目标）

第二节客户分析三、客户分析的流程与方法1、客户构成分析2、客户与本公司的交易业绩分析3、不同商品的销售构成分析4