岗位竞聘材料.pptx

竞聘报告

目录Contents三、对质检工作的理解四、对质检工作的目标一、自我介绍二、工作回顾五、工作计划六、对质检工作的展望

LOGO姓名：年龄：学历：联系方式：当前岗位：在岗时长：一、自我介绍——基本信息性别：民族：

进入中移在线，每天学习、实践、进步2019.9-2020年奋发向前年度绩效为A担任梯队长年度绩效为A绩效收入实现“破万”年度绩效为B参与人工智能训练师培训LOGO二、工作回顾新手小白小试牛刀稳中求进2021年2022年2023年

LOGO确保服务质量一致性通过严格的质检，确保每位客户服人员按照既定的标准和规范提供服务，保障服务的一致性，从而提升客户满意度和忠诚度提升客服专业水平通过数据集中分析发现人员不足之处，给与针对性的反馈和建议，进而提升整个团队的业务素养，为客户提供更准确、高效的服务树立良好的企业形象质检工作的严格执行，确保了10086客服始终以良好的形象展现在客户面前。高质量的服务能够增强客户对企业的好感和信任优化服务流程质检中洞察到服务流程中的不合理环节向相关部门反映，有助于推动服务流程的优化和改进三、质检工作的重要性质量第一效益优先中心服务运营部工作要求中也指出：坚守初心，提质量提出了客户感知“双一流”中的“热线满意度行业一流”的重要指标中心2024年工作会精神中指出总体工作目标“两领先四增长”首要的就是“服务质量保持行业领先”

LOGO四、对质检工作的目标010203目标：质检结果准确率达到98%以上（确保质检质量，减少或避免误判、漏判）质检准确性方面目标：问题反馈及时率达到95%，跟进解决率达到90%（将发现的问题对接相应部门或人员，持续跟进进展，实现问题处理闭环）问题反馈与跟进方面目标：每天完成规定数量的质检任务，且质检报告提交及时性达到98%以上质检效率方面04目标：每月参加相关培训或学习不少于5小时（提升自己在质检标准、业务知识等方面的能力，以更好地胜任质检工作）自身能力提升方面

LOGO五、工作计划0304050102常规质检工作1.制定详细的质检计划，明确每日、每周、每月的质检任务和目标2.严格按照既定的标准和流程，对客服人员的通话、工单等进行全面质检3.及时记录质检结果，确保数据的准确性和完整性案例收集整理及培训1.分类收集具有代表性的优秀案例和问题案例2.对案例进行深入分析，提炼关键要点和经验教训3.定期组织客服人员进行案例培训分享，促进共同成长传统质检模型建设基础上，结合AI尝试更多质检方法1.持续优化现有质检模型，使其更贴合业务实际2.探索AI在质检中的应用场景，如语音识别分析、情绪检测等3.开展试点项目，对比分析传统方法与AI方法的效果4.根据实践结果，逐步推广有效的AI质检方法投诉及低分录音的问题发掘和分析1.对投诉和低分录音进行重点剖析，找出深层次问题2.协同相关部门制定解决方案，推动问题的有效解决3.定期回顾投诉和低分情况，监测改进效果，形成闭环管理4.总结典型问题，纳入培训素材，避免类似问题再次发生问题人员跟进1.针对质检中发现的问题人员，建立专门档案进行跟踪2.与问题人员进行一对一沟通，深入了解问题根源3.制定个性化的提升计划，并定期评估改进效果工作计划

通过AI实时检索客户代表解释与知识库文档描述匹配程度，低于匹配度自动推送便签到对应员工核实，减少出现解释错误或不完整设想3设想2设想4设想1通过AI对客服语音语调进行情绪分析，更好地评估员工情绪状态，适时地弹出提示，避免出现服务态度问题利用AI自动生成当天的质检报告，罗列热门问题、共性问题、生僻问题等，并通过智能工具（如智能教练）对难点问题进行练习数字员工+语音质检模型相结合，提高质检准确度，减少人工质检量LOGO六、对质检工作的展望中心2024年工作会精神中多次提到“AI+”、“AI+智慧服务”的重要指示

感谢聆听望各位领导、老师提出批评与指正，谢谢