接听电话的礼仪课件讲解.pptx

接听电话的礼仪

迅速礼貌接听

仔细聆听积极反馈

规范代接

电话记录

复述来电要点

及时回复语音留言

特殊情况的处理

1、迅速、礼貌地接听电话

接电话首先应做到迅速接听，力争在铃响三次之前就拿起话筒，这是避免让打电话的人产生不良印象的一种礼貌做法。如果因为特殊原因，电话铃声响过许久之后才接电话，要在通话之初向对方表示歉意，如:“不好意思，让您久等了!”

2、仔细聆听并积极反馈

作为受话人，通话过程中，要仔细聆听对方的讲话，并及时作答，给对方以积极的反馈。通话过程中如听不清楚或意思不明白时，要马上告诉对方。在电话中接到对方邀请或会议通知时，应热情致谢。

3、规范地代转电话

如果对方请你代转电话，应弄明白对方是谁，要找什么人，以便与接电话人联系。此时，请告知对方“稍等片刻”，并迅速找人。

如果不放下话简喊距离较远的人，可用手轻捂话筒或按保留按钮，然后再呼喊接话人。

如果因为其他原因需要将电话转到别的部门，应客气地告知对方，你将电话转到处理此事的部门或适当的职员。

4、电话记录

养成接听电话时一定要记备忘录的习惯。在惯用手的旁边常备便条纸与笔以便随时记下通话要点。

如果要接电话的人不在，也应为其做好电话记录。记录完毕，最好向对方复述一遍，以免遗漏或记错。可利用电话记录卡片做好电话记录。

5、复述来电要点

电话接听完毕之前，不要忘记复述一遍来电的要点，防止记录错误而带来误会，这样也能够提高工作效率。例如，对会面时间、地点、联系电话等信息进行核对，尽可能地避免错误。

6、电话留言

在商业投诉中，以投诉不及时回复电话最为常见。一般情况下，应在24小时之内对电话留言给予回复，如果回电话时恰巧对方不在，也要留言，表明你已经回过电话了。如果自己确实无法亲自回电，应托付他人代办。

特殊情况的处理