ISO∕IEC 20000-1：2018《信息技术服务管理第一部分：服务管理体系要求》理解与应用指导材料（雷泽佳编写-2024A0）.pdfVIP

“4.1理解组织及其环境”理解与应用指导材料

ISO/IEC20000-1:2018《信息技术服务管理第一部分：服务管理体系要求》之1：

“4.1理解组织及其环境”理解与应用指导材料

ISO∕IEC20000-1-2018《信息技术—服务管理第1部分服务管理体系》

4组织环境

4.1理解组织及其环境

组织应确定与其宗旨相关的，且影响其实现服务管理体系预期结果能力的外部和内部因素。

注：本文中的“因素”是正面或负面影响的因素。这些因素对于组织交付与客户商定好服务质量的服务的能力很重要。

4组织环境

4.1理解组织及其环境

(1)识别内外环境的重要性：

——为了成功实施服务管理体系（SMS），组织首先需要全面识别并理解其内部和外部环境；

——这一过程旨在建立一个清晰且适应组织特性的环境框架，为交付高质量服务奠定基础，确保SMS

的设计和实施能够紧密贴合组织的宗旨和预期结果。

(2)内外因素的全面考虑：

(a)组织应识别那些与其宗旨紧密相关，且能够影响其实现SMS预期结果能力的所有外部和内部因素。

——组织宗旨可能包括但不限于：提供高效、安全、可靠的信息技术服务，以满足客户的业务需求和

期望，促进组织的数字化转型和可持续发展，同时确保信息的必威体育官网网址性、完整性和可用性；

——服务管理体系拟实现的预期结果包括但不限于：

提高服务交付的效率和质量，确保服务的可用性和可靠性；

降低服务中断的风险，增强服务的连续性；

保护组织的信息资产，确保信息安全；

优化资源利用，降低成本并提高投资回报率；

提升客户满意度和忠诚度，增强市场竞争力；

符合相关法律法规和行业标准的要求，避免合规风险。

——与组织宗旨相关的，且影响其实现服务管理体系预期结果能力包括但不限于：

战略与规划能力：组织需具备清晰的战略视野和规划能力，以确保SMS的实施与组织长期发展目标

相一致，并能够预见并应对未来的挑战和机遇；

雷泽佳编制2024A01

“4.1理解组织及其环境”理解与应用指导材料

组织与管理能力：包括组织结构设计、流程优化、资源配置和决策制定等，这些能力直接关系到

组织内部的效率和响应速度，进而影响SMS的有效运行；

技术与创新能力：在信息技术领域，技术和创新能力至关重要。组织应持续跟踪技术发展趋势，

引入新技术、新方法来提升服务质量和效率，并确保SMS的技术基础稳固且具备可扩展性；

人员与团队能力：员工是组织实现SMS预期结果的关键因素。组织需具备吸引、培养和留住高素质

人才的能力，确保团队具备必要的技能和知识来支持SMS的实施和改进；

风险管理与应对能力：组织应能够识别、评估和管理与SMS实施相关的各种风险，包括技术风险、

操作风险、合规风险等，并制定有效的应对措施以确保服务的连续性和稳定性；

客户关系管理能力：理解并满足客户需求是组织成功的关键。组织需具备强大的客户关系管理能

力，包括有效的沟通、客户需求分析和服务定制等，以建立和维护与客户的长期合作关系；

合规与治理能力：组织需确保其SMS符合相关法律法规和行业标准的要求，避免合规风险。同时，

组织应建立完善的治理机制，确保决策的科学性和透明度，促进组织持续健康发展。

(b)这些因素（无论是正面还是负面）对于组织交付与客户商定好服务质量的服务的能力很重要。

——正面的外部和内部因素的涵义：

正面外部因素：那些有利于组织发展和服务交付的外部环境条件。例如，稳定的市场环境、有利

的政策法规、技术进步带来的便利、积极的行业趋势、良好的客户关系和供应商支持等。这些因素有助于

提升组织的竞争力、降低成本、提高服务质量和效率。

正面内部因素：指组织内部存在的有利于服务交付的优势条件。例如，高效的组织结构和管理流

程、丰富的资源储备（包括人力、物力、财力）、高素质的员工队伍、先进的技术和工具、强烈的组织文

化和价值观认同等。这些内部因素增强了组织的执行力、创新能力和适应能力，从而有助