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服务理念和服务技巧
课程内容介绍
服务理念ll1.2.l
好的服务将给我们带来什么?
引起患者抱怨的导火索:
第二部分服务技巧沟通方式与不同年龄患者沟通方式:
沟通技巧1.交谈中应该使用正确的词汇l你找谁!?(订奶)ll有什么事!?ll你找他有什么事!?(他走了,放话筒)l
l知道了,不要再讲了!(母亲“开刀”,“住院”)l我只能这样,我没办法。l这是医院的政策!(火车)l
2,温情传递1)听诊器的传递(热)2)缓解病人紧张心情(结扎)3)温馨关爱(关节开刀—送花)4)视同亲人(老人可怕形象,如亲人护理,日本)5)不用命令口气(我将要……您能……你可以……6)用我(我们)来代替你“你搞错了”我觉得ll你本来应该这样做的。我们
7)用“你可以”代“不1)我对此一无所知,这不是我份内的事,你得去药房查一查2)王主任不在8)用“我将要”没看出来我们多忙吗?你那个问题至少也得花上半个小时
倾听ll
倾听注意事项
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???
先处理心情,再处理事情。
岗位形象
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开展电话预约挂号、开设绿色通道、全程导诊等ll个性化服务、“低价病房”、“简易门诊”、“家庭病床”
实行“一对一门诊”、设立“哺乳区”、注射室男女分开等。ll窗口降低高度、设“休闲区”:24小时供应开水、备有一次性水杯、书报、发放“爱心联系卡”—上面印有科主任、护士长和24小时服务的热线电话、每个病区腾出一个房间作简易厨房等。
l蓝色——镇静作用,尤其是高烧病人看到蓝色能够保持情绪稳定。橙色——消除抑郁绿色——振奋心情紫色——安慰情绪,帮助孕妇请安定黄色——刺激食欲棕色——加快术后病人的恢复
第三部分商务礼仪1、握手礼vvv
站立vv脱去手套右手不交叉不隔着桌子长辈女v士上级2—5秒vv
2、介绍礼:??vv晚辈v下级长辈,男士上级,客人女士主人v自己医院的同事给另一家医院的同行v医院同事给患者
3、名片礼仪:vvvv
四、电话礼仪三声vv您好vvvvv7点以前晚上10点用餐、午休时间v
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化妆与装饰lllllllll
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