客户服务质量管理课件.pptVIP

客户关系加强阶段的客户关系管理之三

●能结合自己实习过的企业，能为其制订系统客户服务质量管理制度；●能结合自己实习过的企业，能为其制订提升客户服务质量管理水平的方案。

项目八客户服务质量管理1234

任务一了解客户服务质量管理

是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所作的服务承诺。2.专业度（Assurance）是指有形的服务措施、环境、服务人员的行为，以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。是否能够随时设身处地地为客户着想，真正同情并理解客户的处境，了解客户的需求。对于客户的需求能否给予及时的反应并迅速表现出提供服务的愿望。Page5

1.客户服务质量是树立企业信誉的关键

n美国哈佛商业杂志调研报告指出

一、制订客户服务质量标准

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二、制订客户服务质量管理文件

二、制订客户服务质量管理文件⑸制定服务质量文件编制的实施计划；⑹服务质量文件的起草；⑺服务质量文件的审核批准；Page14⑻服务质量文件的改进和完善。

三、做好客户服务工作质量记录5．服务质量记录归档要求等㈡服务工作质量记录管理流程（略）

三、消除四种差距的思路

三、消除四种差距的思路本”的客服管理理念。尤其是管理层，应该将这种观念植入脑髓，然后向员工灌输，塑造一种“对客户负责，为客户着想”的企业文化。这既是客户服务管理质量评价标准中同理度的要求，也是是消除第一、二种差距的直接保证。其次，企业应形成完善的客服管理机制，做到客服管理的组织结构专业化，工作方式标准化，管理制度化和员工职业化。最后，客服管理技术的创新是提高客服质量可靠性的重要保障。如电信、保险、金融、物流等行业通过呼叫中心、数据仓库和数据挖掘等技术为客户提供自动化解决方案，同时极大提高了企业客户服务管理质量的专业度和反应度。