客户服务意识简述课件.pptxVIP

成都市润年家私有限责任公司客户服务意识培训运营管理中心制作（2014版）

几点约定手机调至关闭或者静音积极参与课程环节重要内容请做好笔记

前言：什么是客户？使用我们的产品和服务的人

内容大纲价值链与客户服务意识人的群体属性与集体认知如何做好客户服务1234客户服务与员工成长

一、价值链与客户服务意识什么是价值链？迈克尔·波特：互不相同但又相互关联的生产经营活动，构成了一个创造价值的动态过程，即价值链。?基本活动：生产、营销、运输和售后服务等。?支持活动：物料供应、财务、技术、人力资源或支持其他生产管理活动的基础功能等。

外包思维组织架构调整思路产业细分与外包

内部客户公司最大的内部客户是谁？我们是如何为他提供服务的？

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二、人的群体属性与集体认知案例一：

案例二：

二、人的群体属性与集体认知?集体的内部认知：人是社会性的动物，自古以来每个人与组织和群体有着息息相关的联系。作为集体中的个体我们会去感知感受集体的荣誉与耻辱?集体的外部认知：集体外部的人很多时候不会把集体内部的组织细分，而是视为一个整体，所以个人的言行会对整个群体产生影响，一荣俱荣，一辱俱辱。

你会听到：?道不同，不相为谋?虎父无犬子?河南人、四川人、广东人……?他们一家人……?他们部门……

?他不在?我不知道?这个不归我管每一个员工都是企业/部门文化的窗口

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三、如何做好客户服务客户是如何失去的？?1%死亡?3%搬走了?4%自然改变个人喜好?5%朋友推荐另外一处?9%在别处买便宜的产品?10%对产品不满意?68%服务人员对他们的服务漠不关心

客户都期望：快捷、礼貌、整洁与卫生、关注、自豪感和安全感。

客户接受你的顺序引起注意、喜欢、信任、依赖、口碑相传

你需要：1、面对陌生人，快速建立亲和力

沟通效果的来源7%肢体语言声调38%55%文字

如何让客户喜欢你？2、欣赏、赞赏他人的能力微笑、点头、赞美

如何让客户喜欢你？3、独立处理事件的专业性和魄力4、对客户全面负责的心态

客户如何接纳你？阶段Ⅰ让他喜欢你（差异化与核心竞争力）

客户如何接纳你？阶段II让他信任你（信守承诺/效果与期望吻合/反映在一切相关事物上）

客户如何接纳你？阶段Ⅲ让他依赖你（影响力+忠诚度）

个人信誉如同品牌品牌效应需要一点一滴地积累。一旦崩塌，就再也无法回生。

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1职务的提升；工资的提升；2534良好的工作状态；稳定的工作环境；广泛的人脉；66个人品牌价值。

Level1Level2Level4Level5Level3更优质的服务更专业的服务更具差异化的服务更广泛的人际关系更多部门和同事的认可与拥戴

客户服务的等级一二三四五六有问必答保持沟通专人负责超常服务专业顾问长期伙伴等级你的位置在哪里？

王永逊TEL_mail:200895001@