客户服务(精减版)课件.pptVIP

⑴.专业介绍⑵.成功的技巧客户服务⑶.自我帮助技巧⑷.改善客户关系⑸.21世纪的客户服务

第一什么是客户服务定义客户服务n客户服务环境n为什么公司应提供良好的服务？n

什么是客户服务以客户至上为经营理念的公司能认清并满足内部客户和外部客户的要求。n他以人为本，专注于识别不同的客户的具体需求。n

客户服务=服务行业？是相对独立的领域？n

仅仅提供服务的公司：银行，信用社，咨询公司，网络服务提供商，公用事业公司，呼叫中心，经纪业务公司，洗衣店，水电工程公司，运输公司，医院n

既销售产品又提供服务汽车销售公司，零售商店，加工厂n这些企业要为自己所销售的产品，超市，影剧院和饭店提供不同程度的服务。n

客户服务的实质是什么实际上是一种员工能力n它通过员工为内部客户和外部客户销售商品和提供服务时所具备的知识水平、能力高低和工作热情等展现出来n

以客户为中心的公司的特点？他们都有内部客户（如，同事，上级，下属，以及来自于公司内部其他部门的人）n和外部客户（如，卖方，供应商，各种话务员，上门客户，其他公司和非公司内部的人）n

客户服务环境：6个要素组织文化服务客户人力资源交付系统产品/可交付

为什么公司应提供良好的服务？如果没有优质的客户服务，公司就会失去客户。n

第二部分成功的技巧积极有效的语言交流客户服务中的非语言沟通聆听客户处理客户服务中的难题客户服务对象的多样性科学技术在客户服务中的应用

一、积极有效的语言交流有效交流的重要性n确保双向交流n避免使用负面语言n积极的交流n创造一个正面的服务形象n提供反馈信息n自信果断地与客户接触n自信果断VS骄横霸道n

回答下面问题：1.反馈不是双向交流模式中的一个重要因素2.如果客户欣赏你的为人，对你无比信任，那么即使你犯了错误，他们的信任比你说无数遍“对不起”或者“我错了‘都管用nn3.诸如“我尽力而为”或者”我不确定’这样的托词会向客户传达一种肯定可靠的信息，即你会帮助其解决问题n4.当你表示同情或答谢时，客户会自然流露出赞许5.在提供服务的整个过程中，你要尝试用一种积极的态度对待客户及其需求nn6.对所有的客户都做到见面问候，握手言别，这是一种非常值得提倡的商业礼节7.面对客户的提问，即使你不确定答案，你也应该发表个人意见或就某件事进行推测8.当客户前来质疑，对服务工作表示不满时，你对客户的回答应该是“我们的政策不允许、、、‘9.只有你是专业客服人员，能够为客户提供服务，办公室的整个面貌就算再差，也不会在客户心中留下任何下良影响10.主动积极地与客户进行交流可以有效地把你的意见传达给客户，让客户看到一个自信，有能力为其解决问题的服务人员11.自信和骄横意义等同nnnnnn

覆水难收，说出口的话也收不回来了！——古罗马诗人霍勒斯

1.有效交流的重要性客服人员的形象代表着公司的形象，客户将根据服务人员的一言一行做出反应。n交流方式是你和客户实现沟通的一个关键因素。n

2.确保双向交流干扰环境反馈编码解码筛选发送者筛选信息接收者干扰环境人际交流模式

3.避免使用负面语言不要使用含糊不清或不常用的专门术语n尽量避免使用诸如“我不确定”或者“我尽力而为n”警惕使用全局性词汇：总是，从不，每个人和全部之类的n小心话中“意有所指”，特别在客户心烦气躁时n

应尽量避免使用这样的词汇和词组你不明白你不得不···你没有理解我的意思等几秒钟我（我们，你）不能···我们有规定（禁止）···这不是我的工作范围（责任）。你的话没道理你明白吗？你必须···你错了。你没有在听我说。听我说。我从来没说过···依我看你的问题在哪里？nnnnnnnnnnnnn“不”“但是”你应该···全局性词汇（如总是，从不，没有人）你需要做的是···你们不得不···我不知道。

4.积极的交流准备工作真诚，热情的问候客户征求客户同意向客户说“对”nn在语言中时刻体现以客为本寻求客户反馈，促进客户合作与客户道别的技巧了解他人的忌讳n使用有效的眼神交流n仔细聆听和及时反馈n做到专业n使用诸如“我”或者“我们”这样的积极的语言私下闲聊nnnnnn使用简单懂的通俗词句变换措辞在提问中使用正面的语言了解客户对事物的认知风格

在提问中使用正面的语言原句转换后是什么让你有那样的理解？为什么你要那么理解？为什么你不喜欢···？为什么你需要那种功能？是什么让你不喜欢···？那种功能对你来说有什么用处？为什么你想要那种颜色？你能考虑一下其他的颜色吗？

普遍会引起客户反感的行为:对服务没有投入兴趣n让客户无止境地等候n没有以专业的客服形象和精神面貌示人n没有得到允许就唐突地将客户冷落在电话线上n没有在第三声铃响之前接电话n在与客户变话时嘴里还嚼着东西n缺乏专业知识和权力n服务质量差n自以为高人一等,贬低别人n粗鲁的言行和过度亲密的行为n

5.创造一个