业主的心理定势与服务.pptx

第四章业主心理定势与服务;教学目标：

经过本章学习，让学生了解什么是心理定势；

怎样对待心理定势主动作用和消极作用。

教学重点：

什么是心理定势和心理定势特点，以及怎样利专心理

定势特点做好物业服务。

教学难点：

首因效应；近因效应；晕轮效应；刻板印象。;一.心理定势概述;㈠心理定势含义：

心理定势指人们接收了一个刺激物或刺激信号以后，马

上依据以往经验或习惯而建立起来一个对应心理准备

状态。

;请看这么一个问题：

一位公安局长在路边同一位老人谈话，这时跑过来一位

小孩，急促对公安局长说：“你父亲和我父亲吵起来了！

”老人问：“这孩子是你什么人？”公安局长说：“是我儿

子。”请你回答：这两个吵架人和公安局长是什么关系？

;解释：

局长是个女。吵架一个是局长丈夫，即孩子爸

爸；另一个是局长父亲，即孩子外公。;㈡研究心理定势作用

心理定势能够使我们在从事一些活动时能够相当熟练，

能够节约很多时间和精力；不过，心理定势存在也会束缚

我们思维，使我们只用常规方法去处理问题，而不求用其

他捷径突破，因而也会给处理问题带来一些消极影响。

;㈢组成定势心理原因：

1.本身感知经验，这些经验很快会形成一个心理准备状态

，对随即感知活动和行为产生影响。

2.动力作用一些心理原因，如需要、情绪、价值观以及个

人习惯、个性倾向、行为方式等。;

其它方面：个人文化休养、知识水平、思维习惯乃至

行为趣味等方面也有影响。;㈢心理定势基本形态：

1.个体心理定势（微观心理定势）

它是指在详细事物中表现出来主要反应当事人个体认

识倾向心理定势。它特点是：轻易受暗示，情感性强，

理智往往被情感控制。包含：首因效应、近因效应、晕轮效

应和移情效应、经验效应等。;

2.群体心理定势（宏观心理定势）：

它是指某一范围内人群中积淀深厚、作用广泛心理

定势。特点是：拥有人数众多、影响广泛且根深蒂固。

3.流行心理定势：

流行心理定势是指个体或群体在一定時期內因为相互影

响而形成一个较短时??、帶有暴发性社会心理定势。;

它含有较大可变性，往往一哄而起，随即又销声匿迹

。它即使存在时间较短，但往往来势不可阻挡。，对人们

心理和行为含有很大冲击力。其中主要包含时尚、流言

、骚乱等。

;二.个人心理定势;㈠首因效应

首因效应概述

首因效应，是人与人第一次交往中给人留下印象，在

对方头脑中形成并占据着主导地位效应。首因效应也叫

首次效应、优先效应或第一印象效应。;

它是指当人们第一次与某物或某人相接触时会留下深刻

印象，个体在社会认知过程中，经过「第一印象」最先输入

信息对客体以后认知产生影响作用。

第一印象作用最强，连续时间也长，比以后得到信

息对于事物整个印象产生作用更强。;

《三国演义》中凤雏庞统当初准备效力东吴，于是去面

见孙权。孙权见到庞统相貌丑陋，心中先有几分不喜，又见

他高傲不羁，更觉不快。最终，这位广招人才孙仲谋竟把

与诸葛亮比肩齐名奇才庞统拒于门外，

尽管鲁肃苦言相劝，也无济于事。

礼节、相貌与才华决无必定联络，但

是礼贤下士孙权尚不能防止这种偏见，

可见第一印象影响之大！;2.首因效应与物业服务

在物业服务中，我们能够利用这种效应，展示给人一个

极好形象，为以后物业管理服务打下良好基础。所以

，在物业服务中，要注意谈吐、举止、涵养、礼节等各方面

素质；其次要注意言谈举止，言辞幽默，侃侃而谈，不卑

不亢，举止优雅。

;㈡近因效应

1.近因效应概述

所谓近因效应，与首因效应相反，是指在各种刺激一次

出现时候，印象形成主要取决于以后出现刺激，即交

往过程中，我们对他人最近、必威体育精装版认识占了主体地位，掩

盖了以往形成对他人评价，所以，也称为“新奇效应”

。;近因效应举例：

某人近期突然出现了异常言行，使他人印象非常深刻，

以致推翻了依据过去此人一贯表现所形成看法，从而造成

一定偏见。可见，最近、最终印象，往往是最强烈，

能够冲淡在此之前产生各种原因。

;2.近因效应与物业服务

100-1=0定律

在物业服务中，只要一百个客户中有一个不满意，我们

服务质量就不能说没有问题；1%错误往往会造成100%

失败。

一个消费者对某产品或服务质量满意，会告诉另外六

个人；假如不满意，则会告诉二十二个人。;㈢晕轮效应

1.晕轮效应概述：

晕轮效应指人们对他人认知判断首先是依据个人好

恶得出，然后再从这个判断推论出认知对象其它品质

现象。;

它是一个影响人际知觉原因。在人际知觉中所形