客户关系管理及其关联系统课件.pptVIP

第二章客户关系管理及其关联系统

本章主要内容n第一节客户关系管理与供应链管理n第二节客户关系管理与企业资源计划n第三节CRM应用中的业务流程再造

第一节客户关系管理与供应链管理n一、供应链管理的应用n二、面向供应链的客户关系管理

一、供应链管理的应用n（一）供应链管理的定义n（二）供应链管理中的关键问题n（三）供应链管理的发展趋势

（一）供应链管理的定义n供应链管理(SupplyChainManagement,简称SCM)，是指在满足一定的客户服务水平的条件下，为了使整个供应链系统成本达到最小而把供应商、制造商、仓库、配送中心和渠道商等有效地组织在一起来进行的产品制造、转运、分销及销售的管理方法。

（一）供应链管理的定义供应链管理包括五大基本内容n1.计划n2.采购n3.制造n4.配送n5.退货

（二）供应链管理中的关键问题n1.配送网络的重构n2.配送战略问题n3.供应连集成与战略伙伴n4.库存控制问题n5.产品设计n6.信息技术和决策支持系统n7.顾客价值的衡量

（三）供应链管理的发展趋势n1.时间与速度n2.质量与资产生产率n3.组织精简n4.客户服务方面：越来越多的供应链成员开始真正地重视客户服务与客户满意度。

二、面向供应链的客户关系管理n（一）SCM与CRM的关系n（二）面向SCM的CRM系统的构建原则

（一）SCM与CRM的关系nSCM的精髓表现在：以顾客的需求为大前提，透过供应链内各企业紧密合作，有效益地为顾客创造更多附加价值；对从原材料供应商、中间生产过程到销售网络的各个环节进行协调；对企业实体、信息及资金的双向流动进行管理；强调速度及集成，并提高供应链中各个企业的即时信息可见度，以提高效率。nCRM主要应用于企业市场营销、销售、服务与技术支持等企业外部资源整合的领域。客户关系管理是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意度，从而提高企业竞争力。n供应链管理与客户关系管理最大的共同点是都十分重视客户。客户关系管理是供应链管理与外部客户打交道的平台，它在企业系统与外部客户之间树立一道智能的过滤网，同时又提供了一个统一高效的平台，二者应该形成无缝的闭环系统。两者之间的关系如图2-1所示。

（一）SCM与CRM的关系图2-1CRM与SCM的关系

（二）面向SCM的CRM系统构建原则n1.将客户与供应链链接起来n2.支持企业由“科层制”向“流层制”管理模式的转变。n3.倾听市场的需求信息，及时传达给整条供应链。n4.全面管理企业与客户发生的各种关系。

第二节客户关系管理与企业资源计划n一、企业资源计划的应用与发展n二、ERP与CRM的整合

一、企业资源计划的应用与发展n（一）企业资源计划（ERP）的定义n（二）企业资源计划（ERP）的发展n（三）ERP的应用n（四）ERP市场与企业实施ERP的现状

（一）企业资源计划的定义nERP是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。

（二）企业资源计划的发展ERP是集成化管理信息系统经历了大约四个阶段的发展后形成的。四个阶段如下：n早期的物料需求计划MRP阶段n闭环MRP生产计划与控制系统阶段nMRPII阶段nERP阶段

（三）ERP的应用一般企业的管理主要包括生产控制(计划、制造)、物流管理(分销、采购、库存管理)、财务管理(会计核算、财务管理)和人力资源管理。ERP针对这些子系统提供了通用的功能模块，主要是：n1.生产控制管理模块n2.物流管理模块n3.财务管理模块n4.人力资源管理模块

（三）ERP的应用n从技术实现上讲，目前绝大部分ERP系统都采用多层次的客户机/服务器(C/S)的结构，包括数据层、应用层和表示层。这种方式可以有效地对应用进行管理，降低网络复杂性并保证数据库的完整性。n此外，Internet的发展使得浏览器/服务器的Internet架构也逐渐成为目前ERP应用程序的主流发展方向。

（四）ERP市场与企业实施ERP的现状nERP国际市场正是由于ERP的应用将为企业带来多种好处，在欧美等发达国家，ERP应用普及度已大为提高，多数大中型企业已采用MRPII/ERP的先进管理方式，许多小型企业也在纷纷应用MRPII/ERP系统。据美国权威市场预测研究机构AMR研究宣布，全球ERP市场在近五年内将以年综合增幅37%的速度发展。

（四）ERP市场与企业实施ERP的现状nERP国内市场中国ERP市场的现状是以国外软件厂商为主导，国内软件企业纷纷参战。ERP在国外实施多年，市场已相对成熟，成功的案例很多。在中国ERP市场则处于成长阶段，虽然不乏成功的例子，但实施ERP失败的教训也不少。可喜的是