客户保持与流失管理教学课件.pptVIP

五、客户保持与流失管理

老客户维护的必要性-2-

一、客保持概念?企持已建立的客关系，使客不断重复品或服的程。9/10/2023

二、客保持的模型客保持的价模型?客保持力：客剩余价、心理依附?客保持阻力：沉没成本、交易成本、移成本、机会成本、止9/10/2023

?客剩余价：取某商品所愿支付的价格与他取得商品支付价的差。9/10/2023

?心理依附：?依附具有本能性?接触生安------接触越多,心理越愉快?依附是怎建立的------出信号9/10/2023

?假在你已花25元了影票，你影是25元表示疑。?看了半小后，你的最坏的疑了：直是灾。你离开影？?沉没成本是指由于去的决策已生了的，而不能由在或将来的任何决策改的成本。9/10/2023

?交易成本指达成一笔交易所要花的成本，也指程中所花的部成本。（网）?包括播信息、广告、与市有关的及判、商、、合行的活所花的成本。9/10/2023

?投者王某可以股票和蓄存两种投方式。他于1999年9月1日用1万元某种股票，一年的操作，到2000年9月1日，投股票的收450元。如果当他将1万元存入行，一年期定期蓄存的年利率2.25%，扣除利息税，有180元的利息收。?机会成本是指了得到某种西而所要弃另一些西的最大价；9/10/2023

?客从一个供商移到另一个供商的程中所付出的成本?新的信息收集成本、新的渠道构建成本、新的判所花的力、人9/10/2023

?客退出所受到的各种阻碍因。?、人关系阻力、方利失衡所来的?网退?保的案例9/10/2023

?1、建立、管理并充分利用客数据?2、通客关提高客的意度与度通行的深入了解，主把握客的通持的、差异化的服手段，客提供合适的品或服，最客忠?3、利用客投或抱怨，分析客流失原因9/10/2023

?2000年苗先生的太太前往美国伴，半年后，其妻孕了。在前的3个月内，他家定期收到附近一家商的有关孕用品的广告，孩子出生前后那几天，又收到儿用品广告及免用的几种小包装奶粉。苗先生夫此甚奇怪：来美国，常来往的也只有几个中国人，地的商家是如何得知他太太孕呢？后来才得知，他太太常去物的家商，是根据她以前个人用品的率及隔没有物的，而推断出她孕的。太神了！苗先生夫商家一个普通女客的心关，感到非常意。从此，苗先生一家更成了商的固定客。9/10/2023

?增加利益?增加社会利益?附加深次的构性系9/10/2023

第二客流失管理9/10/2023

【开篇案例】移动客户流失案例现在中国电信行业主要被中国移动、中国联通和中国电信三家公司垄断。中国移动虽没有大量的客户流失现象，但客户流失问题却一直困扰着移动，三家的公司在全国各个地区之间的客户争夺竞争激烈。移动方面来说，总不断有客户转向联通和移动，给移动照成大量的损失……

公司态度虽然移动的流失率不高，但移动公司却是相当重视客户的流失，以下是移动对待客户流失的观点：流失在所难免，确保流失率控制在较低水平通过内部信息系统，定期分析客户流失情况仔细分析客户流失原因认为许多客户是可以挽回，并采取相应的挽回措施

客户流失原因竞争对手争夺店大欺客M1M2M3自然流失M4诚信问题细节的疏忽

客户流失的概念?客流失是指本企的客由于种种原因，而向其他企品或服的象。?客流失可以是与企生一次交易的新客的流失，也可以是与企期交易的老客的流失，可以是中客(代理商、商、批商和售商)的流失，甚至是最客流失。?通常老客的流失率小于新客，中客的流失率小于最客的流失率。192023/9/10星期日

客户流失的定量识别?1．以客客流失率=客流失数／消人数×100％客保持率=客保持数／消人数×100％=1-客流失率?2．以市市占有率、市增率、市?3．以企指收入利指?4．以企争力可借助行会所开展的排名、达、比等活202023/9/10星期日

客户本身原因造成的流失?客户需求转移、消费习惯改变（或改行）；?客户对不同企业提供的好的产品或服务根本不在乎，转向其他企业不是因为不满意，是想换“口味”——尝试一下新的企业的服务，或只是想丰富自己的消费经历；?客户搬迁、成长、衰退、破产；21

?核心服的失?售人的失?价格因素?不方便因素?失的映?争因素?理道?非自愿的流失?工跳槽?策略合不当

?调查原因，缓解不满?“对症下药”，争取挽回?分门别类，各个对待?必要时候要彻底放弃23

?对“关键客户”的流失要极力挽回；?对“普通客户”的流失要尽力挽回；?对“小客户”的流失可见机行事；24

思考与哪些客不得挽？9/10/2023

挽回措施争取挽回、新新套餐新挽回全球通VIP客中小普通客低价客

㈠调查原因，缓解不满如对