中国旅游饭店行业规范.doc

中国旅游饭店行业规范

（中国旅游饭店业协会2023年8月修订版）

第一章总则

第一条为了提倡履行诚信准则，保障客人和旅游饭店的合法权益，维护旅游饭店业经营管理的正常秩序，促进中国旅游饭店业的健康发展，中国旅游饭店业协会依据国家有关法律、法规，特制定《中国旅游饭店行业规范》(以下简称为《规范》)。

第二条旅游饭店涉及在中国境内开办的各种经济性质的饭店，含宾馆、酒店、度假村等(以下简称为饭店)。

第三条饭店应当遵守国家有关法律、法规和规章，遵守社会道德规范，诚信经营，维护中国旅游饭店行业的声誉。

第二章预订、登记、入住

第四条饭店应当与客人共同履行住宿协议，因不可抗力不能履行双方住宿协议的，任何一方均应当及时告知对方。双方另有约定的，按约定解决。

第五条饭店由于出现超额预订而使预订客人不能入住的，饭店应当积极替客人安排本地同档次或高于本饭店档次的饭店入住，所产生的有关费用由饭店承担。

第六条饭店应当同团队、会议、长住客人签订住房协议。协议内容应当涉及客人入住和离店的时间、房间等级与价格、餐饮价格、付款方式、违约责任等款项。

第七条饭店在办理客人入住手续时，应当按照国家的有关规定，规定客人出示有效证件，并如实登记。

第八条以下情况饭店可以不予接待：

(一)携带危害饭店安全的物品入店者；

(二)从事违法活动者；

(三)影响饭店形象者(如携带动物者)；

(四)无支付能力或曾有过逃账记录者；

(五)饭店客满；

(六)法律、法规规定的其他情况。

第三章饭店收费

第九条饭店应当将房价表置于总服务台显著位置，供客人参考。饭店如给予客人房价折扣，应当书面约定。

第十条饭店应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法，或者确认已将上述信息用适当方式告知客人。

第十一条根据国家规定，饭店假如对客房、餐饮、洗衣、电话等服务项目加收服务费，应当在房价表或有关服务价目单上明码标价。

第四章保护客人人身和财产安全

第十二条为了保护客人的人身和财产安全，饭店客房房门应当装置防盗链、门镜、应急疏散图，卫生间内应当采用有效的防滑措施。客房内应当放置服务指南、住宿须知和防火指南。有条件的饭店应当安装客房电子门锁和公共区域安全监控系统。

第十三条饭店应当保证健身、娱乐等场合设施、设备的完好和安全。

第十四条对也许损害客人人身和财产安全的场合，饭店应当采用防护、警示措施。警示牌应当中外文对照。

第十五条饭店应当采用措施，防止客人放置在客房内的财物灭失、毁损。由于饭店的因素导致客人财物灭失、毁损的，饭店应当承担责任。

第十六条饭店应当保护客人的隐私权。除平常清扫卫生、维修保养设施设备或者发生火灾等紧急情况外，饭店员工未经客人许可不得随意进入客人下榻的房间。

第五章保管客人贵重物品

第十七条饭店应当在前厅处设立有双锁的客人贵重物品保险箱。贵重物品保险箱的位置应当安全、方便、隐蔽，可以保护客人的隐私。饭店应当按照规定的时限，免费提供住店客人贵重物品的保管服务。

第十八条饭店应当对住店客人贵重物品的保管服务做出书面规定，并在客人办理入住登记时予以提醒。违反第十七条和本条规定，导致客人贵重物品灭失的，饭店应当承担补偿责任。

第十九条客人寄存贵重物品时，饭店应当规定客人填写贵重物品寄存单，并办理有关手续。

第二十条饭店客房内设立的保险箱仅为住店客人提供存放一般物品之用。对没有按规定将贵重物品存放在饭店前厅贵重物品保险箱内，而导致客房里客人的贵重物品灭失、毁损的，假如责任在饭店一方，可视为一般物品予以补偿。

第二十一条如无事先约定，在客人结账退房离开饭店以后，饭店可以将客人寄存在贵重物品保险箱内的物品取出，并按照有关规定解决。饭店应当将此条规定在客人贵重物品寄存单上明示。

第二十二条客人假如遗失饭店贵重物品保险箱的钥匙，除补偿锁匙成本费用外，饭店还可以规定客人承担维修保险箱的费用。

第六章保管客人一般物品

第二十三条饭店保管客人寄存在前厅行李寄存处的行李物品时，应当检查其包装是否完好、安全，询问有无违禁物品，并经双方当面确认后，给客人签发行李寄存牌。

第二十四条客人在餐饮、康乐、前厅行李寄存处等场合寄存物品时，饭店应当当面询问客人寄存物品中有无贵重物品。客人寄存的物品中如有贵重物品的，应当向饭店声明，由饭店员工验收并交饭店贵重物品保管处免费保管；客人事先未声明或不批准核算而导致物品灭失、毁损的，假如责任在饭店一方，饭店按照一般物品予以补偿；客人对寄存物品没有提出需要采用特殊保管措施的，由于物品自身的因素导致毁损或损耗的，饭店不承担补偿责任；由于客人没有事先说明寄存物品的情况，导致饭店损失的，除饭店知道