客户服务职业道德课件.pptVIP

2008年中国服务业的产值超过了12万亿元，中国的服务业的增值以每年10%左右的速度飞速的发展。但是这个和世界先进服务业的发展水平相比，国内的服务业相对还比较落后，一个体现在绝对的规模上；另一方面体现服务业的增加值占GDP的比重。国内的服务业最近几年来占GDP的比重一直维持在40%左右；发达国家服务业占GDP的比重是在70%以上。即使是世界平均水平也是在60%。1

/view/366775.htm创办人施振荣先生，在1992年为“再造宏基”提出了有名的“微笑曲线”理论2

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淘宝客服人员(薪资结构)调研数据显示，从事该职业人群的学历分布大专生占据了52%，居大多数；职高技校类占32%；本科以上的占14%，初中以下的少之甚少。学历的分布对薪酬没有直接的影响，经统计，2009年度网店客服平均薪资为2047.26元/月，基本构成是：底薪1300元左右，提成500元以上，月奖之类100元左右7

§1.1客服人员概述

企业生存命脉——客户关注：怎样为客户提供优质服务？怎样吸引更多的客户？怎样培养企业的忠实客户？怎样把第一手的市场信息收集回来？成立——客户服务部客服部的工作人员——客服代表，代表企业为客户服务。9

客户信息服务人员1、职业定义——P42、职业等级3、职业能力10

§1.2客服人员职业道德和职业守则

目录什么是职业道德◆什么是客服代表的职业道德如何培养职业道德修养◆◆12

目录什么是职业道德◆什么是客服代表的职业道德如何培养职业道德修养◆◆13

什么叫职业？职业是指人们由于社会分工而从事具有专业业务和特定职责并以此作为主要生活来源的工作。教授护士警察建筑工人14

中华民族传统美德的主要内容父慈子孝，尊老爱幼；立志勤学，持之以恒；自强不息，敢于革新；仁以待人，以礼敬人；诚实守信，见利思义；公忠为国，反抗外族侵略；修身为本，严于律己。15

什么叫道德？道德的定义：道德是一定社会、一定阶级向人们提出的处理人和人之间、个人和社会、个人和自然之间各种关系的一种特殊的行为规范。简单地说，道德就是讲人的行为“应该”怎样和“不应该”怎样的问题。16

道德规范与法律规范道德规范职业道德规范法律规范根据《中华人民共和国宪法》第四十条和《中华人民共和国刑事诉讼法》规定，只有公安机关、国家安全机关、检察机关和人民法院，“为国家安全或追查刑事犯罪的需要”时，才享有向邮电部门行使查询客户资料和通话资料的权力。17

什么是职业道德？职业道德是人们在职业活动中所应遵循的行为规范和道德准则。文明礼貌；奉献社会；爱岗敬业；遵纪守法；诚实守信；团结互助；办事公道；开拓创新。客服代表18

职业道德的内容之一文明礼貌19

职业道德的内容之一文明礼貌20

职业道德的内容之一文明礼貌21

客户服务代表仪表礼仪淡妆上岗：简约、清丽、素雅、自然头发的具体标准：前不覆额，侧不掩耳，后不及领……元征客服

客户服务代表行为举止形象指引端正、不倚靠、目光不下趴、不上仰表情面带微笑动作目光柔和，坐姿面对前方规范、适度、利落

客户服务代表行为举止形象指引亲切周到的语言、温暖甜美的声音、清晰简练的话语手势诚恳有礼语言但不卑微左手拿话筒，右手做记录或双手自然放在面前的电脑键盘上态度

职业道德的内容之一文明礼貌是人们在职业实践中长期修养的结果；文明礼貌是从业人员基本素质；是塑造企业形象的需要。仪表举止语言表情规范得体热情端庄25

职业道德的内容之二爱岗敬业爱岗敬业的含义l树立职业理想l强化职业责任ll爱岗就是热爱自己的工作岗位，热爱本职工工作；l敬业就是用一种恭敬严肃的态度对待自己的工作。26

职业道德的内容之三诚实守信诚实守信是为人之本、从业之要忠诚于客户、忠诚于企业——诚实劳动、关心企业发展、遵守合同和契约、保守企业秘密27

职业道德的内容之四办事公道办事公道就是指我们在办事情、处理问题时，要站在公正的立场上，对当事双方公平合理、不偏不倚，不论谁都是按照一个标准办事办事公道的具体要求：坚持真理公私分明公平公正光明磊落28

职业道德的内容之五服务群众、奉献社会n它要求各行各业都要把人民的利益和社会的需要放在首位，处处为群众着想，时刻为民服务。【赤岗街道扶贫】【白云区颐养院关怀慰问】【为灾区捐款捐物】29

职业道德的内容之六遵纪守法遵纪守法的涵义：遵纪守法指的是每个从业人员都要遵守纪律和法律，尤其要遵守职业纪律和与职业活动相关的法律法规不能泄露的客户信息单位名称、客户名称、住址及身份证明，客户电话号码、客户识别码、启用日期、缴费情况、服务等级、客户类别以及其它服务项目的状况、通话记录（客户通话的详细