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客户服务成本第三章客户服务成本Logisticscostmanagement

客户服务成本与物流成本的关系客户服务简介客户服务案例物流客户服务水平的衡量物流客户服务水平的制定Logiticscostmanagement

q1、客户服务成本的概念￡物流成本中的客户服务成本是一种隐性成本，是当物流客户服务水平令客户不满意时，产生的销售损失q2、客户服务成本与广义物流成本的关系￡广义的物流成本包括狭义的物流成本和客户服务成本q3、客户服务成本与狭义物流成本的关系￡二律悖反Logiticscostmanagement

v物流客户服务成本是一种完全的隐性成本；v物流客户服务成本的发生具有不确定性；v物流客户服务成本的发生具有乘数效应；v物流客户服务成本难以精确计量；v物流客户服务成本与物流服务水平密切相关。Logiticscostmanagement

q1、客户服务的概念￡菲利普·科特勒：服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何行为或绩效，并且不导致任何所有权的产生。它的产生可能与某种物质产品相联系，也可能毫无联系。￡指在合适的时间、合适的场合，以合适的价格，通过合适的方式，为合适的客户提供合适的产品和服务，使客户合适的需求得到满足，价值得到提高的活动过程。￡广义：满足客户需求所作出的所有努力Logiticscostmanagement

客户服务特征本质性特征经营性特征Logiticscostmanagement

q3、客户服务的三个层次￡基本服务￡客户满意：当服务的实际表现大于客户对服务的期望时￡客户信任Logiticscostmanagement

q4、客户服务的重要性客户服务是企业强有力的竞争武器，它与价格竞争相比有着特殊的优越性。良好的客户服务最终产生客户信任，从而为企业带来利润。Logiticscostmanagement

v5、客户服务程序v（1）客户服务活动v包含客户在购买前、购买中、购买后的客户体验全部过程。v（2）客户服务程序v填写订货单→收据→抵押品→售后服务协议→简单的运送链→信息反馈Logiticscostmanagement

1、客户服务向知识型服务发展知识型服务业（或称现代服务业、知识密集型服务业、高增值服务业），是以知识为其他产业、企业（组织）或个人提供知识型服务的行业，知识型服务是指其服务过程是知识的生产、传播和使用的服务，知识在服务过程中实现增值。2、客户服务的发展趋势客户服务已开始作为一个独立产业发展，服务的产生是社会分工的结果。信息技术和全球化潮流加剧了产业价值链的分解，许多公司开始把大量的价值环节外包，客户服务市场因而得以壮大，催生出了诸如第三方物业、第三方物流、工程监理、呼叫中心等大量崭新的商业形态。Logiticscostmanagement

v与物流相关的客户服务的对象：企业内部相关部门和企业外部的客户；v与物流相关的客户服务的提供主体：制造企业物流部门、流通企业物流部门和物流服务供应商。Logiticscostmanagement

制造企业物流部门、流通企业的物流部门为外部客户提供的服务，属于基本层次的客户服务，以有形产品为依托，是作为制造企业所制造的产品，或流通企业所销售的有形产品的附加层次传递给客户的；制造企业物流部门、流通企业的物流部门为本企业其它部门、物流服务供应商为外部客户提供的服务，既有基本层次的服务，也有与有形产品联系较小的服务，但这些服务都是作为一种独立的产品传递给其他部门或客户的，并不是某种有形产品的附加层次。Logiticscostmanagement

思考：1.在全球经济一体化、信息技术不断进步，物流企业竞争越来越激烈，客户对物流服务越来越“挑剔”的今天，中外运如何由传统的外贸运输企业转变成为国际化的、综合性的大型物流企业集团？2.中外运物流发展部将什么行业定为目标服务市场？该公司为客户提供了那务？Logiticscost些物流服management

v一般来说，企业的市场竞争策略可以分为两种，即价格竞争策略和非价格竞争策略。所谓的价格竞争策略是指企业以产品低价赢得客户或市场而采取的竞争策略；非价格竞争策略是指企业在产品、销售渠道、促销等方面为赢得客户或市场而采取的竞争策略。v物流客户服务战略制定始于管理人员对企业内部因素和外部因素及现在和将来可能影响企业实现目标能力的任务和环境的分析。Logiticscostmanagement

vSWOT和五种力量模型是管理人员进行上述分析的主要工具。分析内部环境主要找出企业经营的优势（Strengths）和劣势（Weaknesses）；分析外部环境主要找出经营的机会（Opportunities）和威胁（Threats）。这四种因素