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第七章客户关系管理的应用系统第三部分客户关系管理技术第七章客户关系管理的应用系统

第七章客户关系管理的应用系统本章要点qCRM的系统结构qCRM的功能模块

第七章客户关系管理的应用系统1.CRM的系统结构

第七章客户关系管理的应用系统加工处理信息，产生客户智能，为企业的战略决1.1CRM的系统结构销售、营销和客户服务等业务流程的自动化策提供支持ERP总帐务订单管理SCMKM后台前台分析型CRM系统数据仓库运营型CRM系统销售自动化营销自动化服务自动化产品客户活动客户数据中心数据中心数据中心现场销售现场服务商业智能数据挖掘客户互动网上销售自助服务呼叫中心E_MAIL/FAX直接接触WEB信息互动协作型CRM系统客户沟通手段的集成自动化处理

第七章客户关系管理的应用系统1.2CRM系统的类别q根据企业需求层次划分（图）?部门级CRM-满足销售、营销和客户服务部门的独立运作?协同级CRM-将销售、营销和客户服务部门等部门紧密结合，协调运作?企业级CRM-不仅实现销售、营销和客户服务部门等部门的协调运作，还实现CRM与其它管理系统如ERP、SCM等的统一协调

第七章客户关系管理的应用系统

第七章客户关系管理的应用系统2.CRM的功能模块

第七章客户关系管理的应用系统2.CRM系统的功能模块q销售自动化(SFA)q营销自动化(MA)q客户服务与支持自动化(CSSA)q呼叫中心(CallCenter)q电子商务功能(ElectronicCommerce)

第七章客户关系管理的应用系统

第七章客户关系管理的应用系统2.1销售自动化模块q潜在客户管理（图）?包括潜在客户的信息，业务线索的记录、升级和分配等q客户管理（图）?包括客户及其联系人信息的搜集，与客户活动历史的记录，客户生命周期、客户价值、客户满意度管理等

第七章客户关系管理的应用系统潜在客户管理

第七章客户关系管理的应用系统客户管理

第七章客户关系管理的应用系统2.1销售自动化模块q销售管理（图）?包括销售机会、销售进程、销售漏斗、销售费用和销售佣金等的管理q订单管理（图）?包括订单的处理、确认，订单状态管理等

第七章客户关系管理的应用系统销售管理

第七章客户关系管理的应用系统订单管理

第七章客户关系管理的应用系统2.1销售自动化模块q产品管理?包括产品批号、序列号、有效期、规模和型号等的管理q移动销售图?辅助专业人员连接到企业的客户数据库中，完成销售现场的工作q电话销售?包括电话本和生成电话列表，分配电话号码给销售员，记录电话细节并安排回电等

第七章客户关系管理的应用系统

第七章客户关系管理的应用系统2.2营销自动化模块q营销活动管理（图）?支持企业的营销活动，辅助市场调研和营销策略制定。如市场分析和预测模型、渠道管理系统等q营销内容管理（图）?记录营销活动内容，检查营销活动的执行情况，评估营销活动收益q营销分析（图）?分析营销活动和方式方法，控制、调整和筛选营销数据

第七章客户关系管理的应用系统渠道管理

第七章客户关系管理的应用系统营销内容管理

第七章客户关系管理的应用系统营销分析

第七章客户关系管理的应用系统2.3客户服务与支持自动化q客户合同管理?创建和管理客户服务合同，跟踪保修单和合同的续订日期，安排预防性的维护活动q客户服务管理（图）?管理客户的意见、投诉和售后服务信息，并记录处理的全过程

第七章客户关系管理的应用系统客户服务管理

第七章客户关系管理的应用系统2.3客户服务与支持自动化q客户关怀管理（图）?记载客户关怀的基本情况q现场服务管理?包括任务建立、服务委派、服务记录、任务核销等

第七章客户关系管理的应用系统客户关怀管理

第七章客户关系管理的应用系统2.4呼叫中心（CallCenter）功能：根据预先定义的规则对来电进行自动分配，可选择最合适的业务代表处理来电人工坐席人工坐席排队机(ACD)连接计算机和交换机的设备，具有屏幕弹出，协调语音和数据传送，个性化呼叫路由，预览，预拨PSTN/ISDN交互式语音应答(IVR)电话自动语音应答设备，具备语音信箱、语音识别等能力CTI服务器10/100Mb/s以太网Internet路由器应用服务器Web服务器系统管理数据库系统上网用户

第七章客户关系管理的应用系统2.5电子商务功能模块q电子商店?使企业能建立和维护网上商店q电子营销?使企业能建立和维护营销网站q电子支付?支持企业和客户在线支付q电子服务支持?支持客户网上自助服务