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戴尔管理哲学的省思

需求产生供给，供给因生产技术的改进而形成竞争。消费者作主代替生产导向，古今中外要求物美价廉、物超所值的顾客心理永远存在，尊重顾客，为顾客创造附加价值，少量多样，量身制造，以满足不同时空当中，不同顾客的需求，不能再以一只靴把硬将尺码有限，花色很少，材质简单的靴子套到顾客的脚上，戴尔以顾客立场为考量的核心经营理念，也符合佛家〝有舍才有得〞的说法。

一、对于戴尔观念的省思

不要执着于传统或经验的思考模式。

顺境是良机，危机即转机，转机即商机的乐观心态。

好奇心与解析力强，很快能将兴趣转换为商机。

深入思考常发现生活中有好多赚钱的机会。

锁定IBM为目标，进而竞争并超越。

产销不平衡是品牌形象的致命伤。

依国民所得作金字塔分割法，区隔顾客，提供不同的服务。

不授权等于自找麻烦，不懂产品的业务员等于白痴。

依需求产生的拉力制造贩卖，就不必库存，也就没有资金及管理成本。

研发创新是产品维持竞争优势的不二法则。

建立提案制度，可以集思广义，改善制造或行销方式，创造商机。

择善固执巩固企图心与坚忍力。

库存品随市场供需而改变价值，其品质也随时代的进步而下降。

建立顾客第一的观念代替顾客永远是对的错误想法。

二、运用戴尔的顾客第一观念在服务业的构想假设某一旅馆实施〝顾客作主，直接折让制度〞办法如后：根据管理统计每25个接受不满待遇的顾客祇有一个会提出抱怨，因此，我们听不到建议的声音，也没有改善的机

会，更直接的丧失了24个消费的顾客，由于这样的原因，我们提出顾客作主、直接折让制度来消除可能发生的盲点，更降低了许多不必要的管理成本。

宗旨

建立顾客作主、直接折让制度(以下简称顾客折让制度)之出发点，系以顾客作为第一考量，并使顾客乐意提出建言，不仅能迅速知道缺点作营运体质改善，并能落实部门权责，增加危机意识，直接消除抱怨，朝零缺点目标迈进，对于公司除了形象倍增之外，更可预期的是增加顾客满意度及忠诚度，进而促使业绩的大幅提升。

方式

程序：设计意见表放置客房或餐厅，让顾客陈述不满的服务(包括软硬件)并直接作主在表格上注明折数于买单时，由部门主管依事实签认折让并致歉。

设置折让基金：每月依营业收入提拨百分之二作折让基金，次月10日前折算使用金额，倘有节余，一半滚入基金作透支备用，一半于15日分发员工作积效激励奖金，作为抱怨减少的奖赏。

积效激励奖金之分配方式：以可分配额度的一半依员工数平分，另一半依职级点数加权平均分配。

设置停折点：设定餐饮五折；客房三折之常态停折点(直接成本考量)，超过常态停折点之折让要求，应呈副总或总经理决定。

认定标准以顾客立场判定为原则。

绩效追踪每月折让金额、缺失、权责单位改善方法，均应公布作为员工训练教材。

效益评估依抱怨次数与折让金额换算分析。

三、结言：

以上是我们依戴尔去中介，直接与顾客产生互动，掌握市场第一手信息，并回馈消费者，所延伸的想法，是否有负作用，如恶意、认定标准等，欢迎大家提供卓见，一起讨论。