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酒店礼貌礼节礼仪培训课程

酒店服务礼貌用语

一、礼貌基本要求：

1、说话要尊称、态度平稳

2、说话要文雅、简练、明确

3、说话要婉转、热情

4、说话要讲究语言艺术、力求语言优美、婉转悦耳

5、与宾客讲话要注意举止表情：做到“三轻”、说话轻、走路轻、操作轻

“三不计较’不计较宾客不美的语言、不计较宾客急躁的态度、不计较个别宾客无理的要求

“四不讲“不讲粗话、不讲脏话、不讲讽刺话、不讲与客人无关的话

“四勤“嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）

“五声“客来有迎声、客问有答声、工作失误道歉声、受到帮助致谢声、客人走时有送声

“六种语言用语“问候用语、征求用语、致谢用语、致歉用语、尊称用语、道别用语

“文明礼貌用语十一字”请、您、您好、谢谢、对不起、再见

“四种服务忌语”蔑视语、否定语、顶撞语、烦燥语

二、基本服务用语

1、“欢迎”“欢迎您”“您好”，用于客人来到酒店大堂时，保安及前台等人使用语

2、“谢谢”“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时。要用真诚的态度说

3、“请您稍后”或“请您稍等一下”，用于不能立刻为客人提供服务，要用认真负责的态度说

4、“请您稍后”或“请您稍等一下”，用于因打扰客人或给客人带来不便，要用歉意的心情说

5、“让您久等了”用对等待的客人，本着热情般表示歉意

6、“对不起”或实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说

7、“再见”“您慢走”“欢迎下次光临”，用于客人离开时，本着热情而真诚地说

三、酒店服务礼貌用语有三种

1、常用礼貌用语2、称呼用语3、问候用语

四、使用礼貌用语注意事项

1、面向宾客，笑容可拘、眼光停留在宾客的眼鼻三角区、不得左顾右盼心不在焉

2、要站立姿势，距离适当（一般以1米左右为宜）不要倚靠它物

3、要举止文雅、态度和蔼能使语言讲清楚的尽量不加手势

4、要进退有序，事毕要后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走

五、服务员在工作中称呼注意以下几点

１、常用“先生、小姐、夫人、女士”等称呼若知道客人的身份，按身份称呼

２、接待熟客人不能直呼其名

３、对上司不能直呼其名

４、对同事不能直呼“花名”，服务员在工作中对客人的称呼在恰当并有礼貌

*、称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长等等

*、欢迎语：欢迎您来我们酒店，欢迎您入住我们酒店、欢迎光临等等

*、问候语：您好、早安、午安、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了

*、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新快乐、祝您生日快乐、恭喜发财等等

*、告别语、再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来

*、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了

*、道谢语：谢谢、非常感谢

*、应答语：是的、好的、我明白、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的

*、征询语：请问您有什么事?(我能为您做什么吗？)需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？你喜欢（需要、能够）？

六、服务综合动作

坐姿——就坐时的姿态要端正。要领是：入坐要轻缓，上身要直，人体得心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前

向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满

（服务人员就坐椅子的2/3），但不可坐在边沿上。

蹲姿——下蹲时，双腿平并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应

脚掌阗地，脚跟提起。此刻右膝须低于左膝，右膝内侧右靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。女性应靠昆两腿，男

性则可适度地将其分开。臀部向下，基本上以右腿支撑身体。男性服务人员在工作时选用这一方式，往往更为方便。交叉式蹲

姿。通常适用于女性服务员，它的优点是造型优美典雅。基本特征是蹲下后双腿交叉在一起。要求这：下蹲时，右脚在前，左

脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。右腿在上、左腿在下，二者交叉重叠。左膝由后下方伸向右侧，左腿跟抬起，并且脚

掌着地。两腿前后靠近，合力支撑身体。上身略向前倾。臀部朝下。

走姿——要求与标准。正确的步姿要求是“行如风”，其具体要领是：上身正直不动，两肩相平不摇，两摆动自然，两腿直

而不僵，步伐从容，步态平稳，步幅适中