客服人员管理课件.pptxVIP

天猫商家服务提升部运营干货分享Q群合理的职能及人力分配给予员工机动的权限和空间人性化的考核方案和激励

客服团队架构组成客服职能划分及人力安排客服权限开放

nQC部门及客户关系部门是目前大部分商家缺失的架构，可以尝试重视起来

I.QC团队能从根源上控制商品质量及客服的服务质量，提高商品及客服人员素质。II.客户关系部门是维护店铺老客户，打造店铺影响力的关键岗位，令店铺营销事半功倍。我的店铺规模不足以支撑我设立这么多部门怎么办？I.店铺发展初期，由于团队规模有限，可以没有如此完善的架构体系，但是需要将这些业务模块进行重组，（如呼叫业务由售前接待承接，会员管理由售后承接等）也就是实现所谓的一人多职。

每个店铺需要根据自己店铺日均产生的咨询量及退款量合理安排人员，充足的人手是确保店铺服务效率的第一关键因素。（以下以核心岗位人员预估为例，仅供参考）主要参考指标旺旺咨询量旺旺响应时长旺旺响应率接待客服数=日均旺旺咨询量/单个客服日均旺旺接待量日均退款量月均退款量退款处理周期

如果遇到大促，销量远远高于日常的时候，应该如何安排退款专员，确保店铺的服务效率？?退款笔数=(目标成交额*退款率)/客单价?售后笔数≈退款笔数*20%Step①总服务量预估?结合介入保护机制或店铺的退款时效目标，假设活Step②处理周期设定Step③退款专员预估动中产生的退款需要在3天内处理，那么周期为“3”所以，由此就可以根据每次活动的销售目标，测算店铺活动后所需退款人力，从而从其他岗位调用人手进行临时安排，确保活动后的服务效率与日常保持一直。

为客户申请定额优惠的权限操作同意退货/同意退款的权限/根据店铺和员工现状制定机动课程的权限为客户申请定额优惠的权限一定金额内的部分退款/赔偿权限提升客服一次性解决问题的能力为客户申请定额优惠的权限

p现象：很多店铺的售后客服无操作同意退货/同意退款的权限，权限常常落在财务手上，这样导致的后果就是，财务无法第一时间在收到退货后操作退款，降低了退款效率。p现象：很多涉及到部分退款或者赔偿的退款售后客服处理起来非常被动，一般需要向上级申请，无法第一时间给消费者处理方案，容易导致纠纷产生，且大大降低此类退款的处理时效。p所以：授予售后客服一定金额内的部分退款/赔偿权限，客服可以第一时间自主处理掉此类退款，提升退款效率和消费者体验。pPS：授权的金额范围一般为店铺客单价的30%以内。

①

③所以该岗位员工的考核重点应该是—审核效率及审核质量；④根据两个考核重点的优先级，给出的建议权重是效率70%，质量30%。PS：其余考核建议如右图所示，仅供参考。

I.按照每个岗位的职能，罗列所有客服端能获取的该岗位相关指标；II.根据店铺现阶段的发展重点，选定最核心的几个考核指标，组成该岗位的考核模型；如：现阶段重点要提升店铺的退款效率，那么可以将退款完结时长纳入到相关人员的考核指标中。III.根据店铺现阶段的数据情况以及行业整体情况，给每个考核指标设定一个合理的目标值。例：下面以售后部门为例，给出一份考核指标池建议，仅供参考（详

类型团队激励团队旅游、带薪年假、团队基金等等个体激励员工关怀休闲时刻（如：下午茶）、节日问候、生日基金、定期深度交流、员工家属问候（家书）等等

?合理的职能划分及人力分配?适当的权限授予?人性化的考核及激励

n完成《客服团队人员管理》的分批培训；n开始进行数据跟踪，异常商家单独沟通；n商家周报机制启动：每周四小二发出周报链接，请商家及时提交！

第一步：需手机上下载千牛客户端第二步：订阅【天猫商家服务中心】频道1，订阅方式一：扫二维码订阅1）手机端进入千牛，点击信息；

感谢您的关注运营干货分享Q群