ISO∕IEC 20000-1：2018《信息技术服务管理第一部分：服务管理体系要求》之28-“10.1不符合和纠正措施”理解与应用指导材料.docxVIP

“10.1不符合和纠正措施”理解与应用指导材料

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ISO/IEC20000-1:2018《信息技术服务管理第一部分：服务管理体系要求》之28：

“10.1不符合和纠正措施”理解与应用指导材料

ISO∕IEC20000-1-2018《信息技术—服务管理第1部分服务管理体系

ISO∕IEC20000-1-2018《信息技术—服务管理第1部分服务管理体系》

10改进

10.1不符合和纠正措施

当出现不符合时，组织应：

a）对不符合做出应对，并在适用时：

1）采取措施控制和纠正不符合；

2）处置后果。

b）评价是否有必要采取以下措施，消除发生不符合的原因并确保不会再次发生或在其他地方发生：

1）评审不符合；

2）确定不符合的原因；

3）确定是否存在或可能发生类似的不符合；

c）实施必要的措施；

d）评审所采取的任何纠正措施的有效性；

e）必要时，变更服务管理体系。

纠正措施应与不符合所产生的影响相适应。

组织应保留成文信息，作为下述内容的证据：

a）不符合的性质及所采取的任何措施；

b）纠正措施的结果。

改进

不符合和纠正措施

积极应对不符合，有效控制并纠正，妥善处置后果

“不符合”通常包括（但不限于）以下几个方面：

服务管理体系要求的不符合：即组织未能满足ISO/IEC20000-1标准中规定的各项要求，如未建立必要的过程、未记录关键信息、未进行有效沟通等；

服务要求的不符合：指组织提供的服务未能满足客户、用户或其他相关方的服务要求，包括服务级别协议（SLA）中明确的服务目标、性能指标、安全性、可用性等要求；

法律法规和合同义务的不符合：组织在服务提供过程中未能遵守适用的法律法规或合同条款，如数据保护法规、隐私政策、服务交付条款等；

内部政策和程序的不符合：组织未能遵循自身制定的内部政策、程序或标准，导致服务管理过程中出现偏差或错误；

事件和问题管理的不符合：在事件管理和问题管理过程中，未能及时响应、有效解决或记录相关信息，导致服务中断或服务质量下降；

风险管理和持续改进方面的不符合：组织在风险识别、评估、应对及持续改进活动中未能达到预定目标或未能有效实施相关措施。

对不符合做出应对，并在适用时：

采取措施控制和纠正不符合；

针对出现的不符合所采取的控制措施包括（但不限于）：

暂停服务或活动：当发现服务或管理体系中的某个环节存在不符合时，首先可能需要暂停该服务或相关活动，以防止问题进一步扩大或对客户造成更大影响；

隔离问题源：应迅速隔离问题源，以防止不符合情况影响到其他部分的服务或管理体系。例如，如果某个服务组件出现故障，应立即将其从服务环境中移除，避免对其他组件造成影响；

限制影响范围：通过采取措施限制不符合情况的影响范围，防止问题扩散到更大的区域或影响到更多的客户。这可能包括关闭受影响的服务入口、限制用户访问等。

限制访问：对存在问题的区域或数据实施访问限制，防止未授权人员访问或修改，以免问题复杂化或数据泄露；

紧急应对：制定并执行紧急应对计划，以迅速减轻不符合情况带来的负面影响。这可能包括启动备用系统、提供临时替代方案等；

风险评估：对不符合情况进行详细的风险评估，识别潜在的风险点及其影响范围，为后续纠正措施提供依据；

监控与记录：加强对不符合情况的监控，确保问题状态的可追溯性。同时，详细记录不符合情况、已采取的控制措施及其效果，为后续分析和改进提供参考。

所采取的纠正措施通常包括（但不限于）：

紧急修复：对服务中断或性能下降等直接影响服务运行的问题进行紧急修复，如修复故障硬件、恢复中断的网络连接、回滚错误的软件更新等；

临时替代方案：在问题无法立即解决的情况下，提供临时替代方案以维持服务的基本运行，如启动备用服务器、提供手动工作流程等；

数据恢复：对于数据丢失或损坏的情况，采取措施恢复数据，确保服务的连续性和数据的完整性；

调整配置：通过调整服务或系统配置，快速纠正配置错误导致的不符合情况，如修改网络设置、调整服务参数等；

资源调配：根据不符合情况的需要，快速调配人力、物力等资源，以支持纠正行动，如增加技术支持人员、调配备用设备等；

客户沟通：及时与客户沟通不符合情况及其影响，告知客户正在采取的纠正措施，并解释可能的服务中断或性能下降原因，以维护客户满意度和信任；

记录与追踪：详细记录不符合情况及其纠正过程，包括纠正措施的实施时间、实施人员、实施结果等，以便后续追踪和分析。

处置后果：组织应妥善处置不符合产生的后果。这可能包括向客户道歉、赔偿损失、提供替代服务或采取其他补救措施。后果管理旨在恢复客户信任，减少对组织声誉的负面影响。

评价是否有必要采取以下措施，消除发生不符合的原因并确保不会再次发生或在其他地方发生：

评审不符合：评审不符合是对不符合情况进行全面、系统的评